□吳燕

保持穩(wěn)定情緒積極回復(fù)來電

□吳燕

穩(wěn)定情緒，積極投入工作。

“您好，**頻道?！薄澳?，我想反映一個問題，別人欠我的錢已經(jīng)兩三年了，想請你們幫幫忙?！薄安缓靡馑迹饺酥g的經(jīng)濟糾紛我們不介入?！薄拔揖褪窍胝埬銈儙蛶兔?。”“不好意思，私人之間的經(jīng)濟糾紛我們不介入?！薄澳銈儾皇钦f為民解憂，有事就找**頻道嗎？”“不好意思，私人之間的經(jīng)濟糾紛我們真的不介入?！薄澳銈冊趺催@樣啊，都是騙人的，騙子！”

在以上對話中，我們很容易發(fā)現(xiàn)工作者的冷淡情緒。同樣的案例，我們再來看看下一個回答——

“請問您當(dāng)時有沒有打欠條呢？”“打了，對方簽字了。”“私人之間的經(jīng)濟糾紛，作為電視臺一般是不介入的。不過，我們可以給您提供一個解決問題的途徑，您這個兩三年的欠條在法律上可能已經(jīng)失去了時效性，建議您找到借款人重新打一個借條，然后再尋求法律援助。江西省法律援助熱線是……”

聽到這里，如果您是聽者，感受是否會不一樣呢？當(dāng)我們帶著不穩(wěn)定的情緒進入工作，觀眾的情緒也會受到我們的影響，其結(jié)果是觀眾不理解，我們的工作也沒有做好。

穩(wěn)定情緒，不受對方情緒影響。

“您好，我想尋求幫助，我生病了，現(xiàn)在沒錢治病，我老公跟我爸爸都不管我，你們一定要幫幫我?！薄八麄?yōu)槭裁床还苣?？”“本來我爸爸要拿錢給我治病的，但是我老公跟他說我拿這個錢會去打麻將。你們幫幫我，幫我調(diào)解一下。”“不好意思，冒昧地問一下，您多大年紀(jì)了？”“28歲?！薄?8歲無論是從法律上還是生理上來看，您都是一個有完全行為能力的成年人，為什么要求父親給您錢治病呢？”（對方沉默，電話掛斷）

乍一入耳，我們很容易被觀眾的話所迷惑，判定這是一個求助熱線。然而，只要我們穩(wěn)定情緒，保持清醒，稍加思索后不難發(fā)現(xiàn)，這位觀眾的實質(zhì)意圖并非是無錢看病尋求幫助，而是內(nèi)心的不成熟，對家庭的抱怨。

在與觀眾短暫的交談里，自始至終都能保持穩(wěn)定的情緒，不受對方的情緒所影響，是我們優(yōu)質(zhì)高效完成工作的重要保障。

江西電視臺）