劉菲海 張勁松

(1.云南電網(wǎng)公司市場營銷部，云南 昆明 650011;2.云電同方科技有限公司，云南 昆明 650217)

1 前言

電力呼叫中心發(fā)展的第一階段是作業(yè)型，第二階段是自動化型，第三階段是精致管理型。云南電網(wǎng)電力呼叫中心正在向精致管理型轉變，需要形成一個多層次、多角度的細致管理體系。這一體系的重要支撐就是有能準確表征工作狀態(tài)和績效的電力呼叫中心指標體系，以下結合電力企業(yè)的特點，提出電力呼叫中心指標體系建設方法。

呼叫中心的管理，包含兩點:一是成本管理，二是服務的管理。最優(yōu)成本的標桿數(shù)據(jù)是四率，服務管理的體現(xiàn)是服務水平。呼入式呼叫中心行業(yè)的標桿數(shù)據(jù)指標“四率”——69，14，5，12，它們分別對應一個呼叫中心的通話利用率、等待時長率、話后處理時長率、小休率的百分比，見圖1。

圖1 呼叫中心行業(yè)標桿數(shù)據(jù)指標四率

圖1中這一標準比例反映了一個呼叫中心的運營成本和管理水平。其中，通話利用率越高，說明效率越高、成本越低;其他三項指標則主要體現(xiàn)了呼叫中心的管理和技能水平。

電力呼叫中心是一個以滿足社會大眾的公益需求為主的呼叫中心，如果只是想簡單的提高通話利用率，那么加大座席的對外呼出即可馬上增加通話時長，提升通話利用率(目前電力企業(yè)中大量采用信息化系統(tǒng)自動外呼來代替人工外呼)，但是大量人工呼出的時候也會占據(jù)座席和通道資源，導致需要呼入的話務被阻塞。因此，在電力呼叫中心的管理體系中，更需要制定一個合理的指標體系，在保障用戶需求的前提下，適當?shù)慕档推髽I(yè)的相關成本。

2 電力呼叫中心的指標體系建立

2.1 關鍵工作過程

電力呼叫中心具有自己的行業(yè)特點，首先是一個呼入型的呼叫中心，主要是用于解決用戶的用電報修、咨詢、投訴、舉報及其它訴求，并強調對這些訴求的及時處理和服務;其次有比較明顯的偶發(fā)峰值現(xiàn)象，這主要是由于一些臨時及故障的停電導致話務量的急劇增加。第三，電力行業(yè)在工作中強調更加優(yōu)質的服務，可以接受適當高于平均水平的成本。

基于以上特點，確定出管理和服務相關的指標狀態(tài)，通過與行業(yè)標桿的差異對比，通過完善目前指標體系和優(yōu)化相應流程的方式來有效提升管理效能和服務水平，實現(xiàn)電力企業(yè)在提供優(yōu)質服務的前提下，付出適當?shù)某杀?，同時使這些服務和成本處于可控狀態(tài)。

在實踐中，電力呼叫中心需要關注七大關鍵工作:排班、現(xiàn)場管理、投訴處理、質檢、培訓、知識庫、流程管理。

2.2 電力呼叫中心指標分層管理

電網(wǎng)呼叫中心應從發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務定位的基礎上，從不同的關注視角，實現(xiàn)高層領導、中層領導、一線工作者三個層面的績效指標分層管理。

圖2 呼叫中心KPI指標分層管理

2.3 指標的標準建立

指標體系初步確定后，就需要確定每一項指標的標準數(shù)據(jù)。這個可以參考呼叫中心行業(yè)標準，應該根據(jù)電力企業(yè)的自身特點來設定，在工作實踐中，將前述的7大關鍵工作過程逐步引入到指標體系中，根據(jù)實際需要，進行指標項的減少、增加一些常用的指標或新建立一些有必要的指標，最終形成并建立一套相對完善的指標，見圖3。

圖3 呼叫中心總體業(yè)務關系圖

標準數(shù)據(jù)的建立，首先通過標準差，找到最好的個體，然后以此個體數(shù)據(jù)為本階段的標準數(shù)據(jù)，通過發(fā)現(xiàn)差異，完善不足等手段提升總體水平，當所有個體都接近這一標準的時候，總體水平也就提升到前期優(yōu)秀個體的水平;然后再尋找新的優(yōu)秀個體，提出新的工作標準，再經(jīng)歷一次新的總體分階段，如此循環(huán)，直至總體考核目標達到或者超過行業(yè)平均水平。有可能出現(xiàn)兩種情況，一種是工作指標到達一個水平后，就不能再有明顯提高，這種情況可能是整體工作水平導致，也可能是行業(yè)本身特點導致，需具體分析處理。另一種情況，就是通過幾個循環(huán)之后，超越了行業(yè)標準數(shù)據(jù)，那么面臨的就是怎樣創(chuàng)造新的電力行業(yè)標準數(shù)據(jù)。

圖4 呼叫中心標準數(shù)據(jù)建立過程

3 結束語

呼叫中心行業(yè)是一個新興的行業(yè)，電力呼叫中心又是其中的一個重要組成部分，鑒于電力企業(yè)兼有企業(yè)和社會公益職能，因此在實際的管理和指標考核中不能完全照搬國際商業(yè)化的成本－效益體系，應在全力滿足社會大眾需求的基礎上，有效降低企業(yè)成本，提高服務質量，通過工作實踐來逐步建立起適應于電力企業(yè)的呼叫中心指標體系。