丁媛媛

(煙臺職業(yè)學院，山東 煙臺 264670)

基于SaaS模式的客戶關系管理系統(tǒng)的構建*

丁媛媛

(煙臺職業(yè)學院，山東 煙臺 264670)

近年來，隨著技術的發(fā)展與進步，SaaS模式的軟件應用日益廣泛，為此，本文對基于SaaS模式的客戶關系管理系統(tǒng)的構建進行研究。本文首先對SaaS模式的軟件進行了論述，并概括了其主要優(yōu)勢;其次根據(jù)現(xiàn)有的資料給出了SaaS模式的CRM應用體系架構;再次對基于SaaS模式的CRM的元數(shù)據(jù)服務內容及讀取方式進行了分析;最后，探討了基于SaaS模式的CRM的安全服務策略。

SaaS;CRM;元數(shù)據(jù)

客觀關系管理系統(tǒng)簡稱CRM，是企業(yè)信息化建設中最為重要的部分之一，對于企業(yè)客戶的發(fā)展與維護、企業(yè)的戰(zhàn)略決策等都具有重要的意義，因此，很多企業(yè)加大人力、物力大力開發(fā)建設自己的CRM管理系統(tǒng)，但是很多都以失敗而告終，這主要是因為，企業(yè)CRM管理系統(tǒng)的構建不僅需要一定的硬件投入，而且需要專業(yè)的IT技術人員，而這些財力、物力以及人力的投入對大部分的中小企業(yè)來說都是一筆不小的負擔。在這種背景下，一種軟件應用模式開始推廣——SaaS(Software－as －a－Service，軟件即服務)，這種模式軟件不再是傳統(tǒng)的軟件，而是被當做一種網絡服務，這樣就有效的解決了當前中小型企業(yè)實施CRM軟件中所面臨的問題。

一、SaaS模式的軟件簡介

SaaS是進入21世紀后，剛剛興起的一種軟件應用模式，在這種軟件應用模式下，SaaS服務提供商將負責為客戶搭建起所有的硬件設施、網絡基礎設施，并且要負責軟件開發(fā)的前期、后期以及軟件的更新與維護，而作為服務的顧客—企業(yè)來說，只需要通過支付使用費用來購買自己的賬戶，并通過Internet進行聯(lián)系操作即可。用戶在購買服務的時候，可以根據(jù)自己企業(yè)的實際情況進行定制，總起來說，SaaS模式具有以下優(yōu)勢:

(1)低硬件依賴性。在傳統(tǒng)的軟件操作中，用戶的請求與數(shù)據(jù)處理基本都在本地機器電腦上完成，因此，對硬件的依賴度很高。而SaaS軟件應用模式下，數(shù)據(jù)轉移到了SaaS服務提供商的服務器集群中處理，在處理完成之后，將處理結果返回到客戶端，這樣就解決了對企業(yè)硬件的依賴性高的問題，并且不需要派專人進行硬件的技術維護。

(2)可配置型。在傳統(tǒng)的軟件中，如果企業(yè)業(yè)務流程發(fā)生改變，那么應用的軟件就必須要進行升級或者更換，而每一次軟件的升級與更換都需要企業(yè)支付一筆額外的開支。而在SaaS使用環(huán)境中，將會使用元數(shù)據(jù)(Metadata)來為企業(yè)用戶提供自己的定制服務產品。企業(yè)用戶可以根據(jù)元數(shù)據(jù)中提供的各種行為，來定義自己的界面、業(yè)務流程等等相關交互行為，從這個角度來講，SaaS模式下的軟件服務靈活性將更強，用戶的可配置空間也更大，當然在業(yè)務流程發(fā)生變動下，企業(yè)用戶也不需要支付額外的費用，只需要重新定義流程即可。

(3)簡單易用。在SaaS模式下，企業(yè)用戶只需要打開瀏覽器，通過口令和密碼就可以進入軟件服務頁面，操作簡單易用?；赟aaS模式的軟件部署在服務器上，不需要企業(yè)專職人員進行管理維護，軟件的升級都是由SaaS服務提供商負責，最大限度給企業(yè)用戶提供便利。

二、SaaS模式的CRM應用體系架構

相對于傳統(tǒng)的CRM軟件來說，基于SaaS模式的CRM系統(tǒng)要復雜的多，具體架構如圖1所示:

圖1 基于SaaS的CRM應用體系架構圖

在這個模型中，企業(yè)用戶有兩種方式來實現(xiàn)軟件系統(tǒng)的操作，一種是可以利用瀏覽器、PDA以及智能手機設備等工具，通過Internet建立企業(yè)用戶客戶端SaaS提供商的服務器集群的在線鏈接，第二種方式就是為了防止短時間內斷網對企業(yè)用戶帶來的不變，引入的一種離線應用方式，在離線應用中，CRM的一些基本操作都可以通過本地應用程序服務來完成，在恢復網絡后，本地應用程序服務模塊自動與服務器端集群實現(xiàn)連接，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)的一個傳遞與更新。在整個服務應用體系結構中分為了四個層次——表示層、協(xié)作層、控制層以及應用邏輯層。表示層主要負責將用戶的請求轉交到應用邏輯層，是登錄管理和會話管理等服務的網管;協(xié)作層主要是為了在單實例多用戶的系統(tǒng)中控制用戶定制而設立，簡單的說就是為用戶提供個性化的定制與應用，以便滿足其特定的需求?？刂茖又鞴δ苁亲鳛橐粋€橋梁來實現(xiàn)表示層與應用邏輯層以及協(xié)作層與應用邏輯層的一個信息交互;業(yè)務邏輯層是負責所有業(yè)務過程的實際處理邏輯，是整個軟件系統(tǒng)的核心。在這五個層次中元數(shù)據(jù)服務和安全性服務是整個系統(tǒng)架構的保障，也是基于SaaS的CRM的研究重點。

三、元數(shù)據(jù)服務

(一)元數(shù)據(jù)服務的基本內容

元數(shù)據(jù)服務是SaaS服務提供商向企業(yè)用戶提供定制和配置應用的基礎性服務，也是滿足用戶特定需求的主要手段。在基于SaaS模式的CRM管理系統(tǒng)中，客戶可以在以下幾個領域進行配置更改:

(1)用戶界面風格:在企業(yè)用戶中，通常都有一種個性化的需求，以滿足購買服務于公司企業(yè)文化、品牌風格等的一致性，比如頁面Logo、色彩、字體以及主題等相關內容。

(2)工作流程與業(yè)務規(guī)則:靈活性是SaaS模式下的CRM系統(tǒng)的一個重要特性，每個企業(yè)都有自己的業(yè)務流程與業(yè)務規(guī)則，這就決定了SaaS模式下的CRM管理系統(tǒng)必須要具有用戶定制功能，以滿足不同企業(yè)用戶的需求。

(3)數(shù)據(jù)模型的擴展:單個數(shù)據(jù)模型對于SaaS模式下的CRM管理系統(tǒng)而言，無法滿足其要求，在SaaS模式下，CRM管理系統(tǒng)必須要具有數(shù)據(jù)模型可擴展性，以滿足企業(yè)業(yè)務變動帶來的需求。

(4)存取控制:與傳統(tǒng)的CRM不同，SaaS模式下的CRM管理系統(tǒng)需要更多的自己配置，比如:每個用戶的分配、用戶的權限、服務的安全策略等等，這就決定了SaaS模式下的CRM系統(tǒng)的配置界面要更加的人性化，在屏幕上要盡可能的將每一項可選信息進行提供，并且適當?shù)臅r候給予注釋，以免客戶愛一大堆的數(shù)據(jù)中無從下手。

(二)子系統(tǒng)對元數(shù)據(jù)的讀取

企業(yè)用戶子系統(tǒng)對元數(shù)據(jù)的讀取流程如圖2所示。

圖2 企業(yè)用戶子系統(tǒng)讀取元數(shù)據(jù)流程圖

在這個流程中，用戶通過表示層和應用邏輯層的調用，啟動ETL流程調度配置，利用接口應用程序讀取元數(shù)據(jù)苦衷的數(shù)據(jù)映射關系，并且將映射關系轉換為特定配置下的運行順序腳本，最后再將以來關系及其腳本的運行順序等存放在ETL運行庫中，這樣當企業(yè)用戶在登錄購買的服務后就會設置和獲取自己想要配置或者已經配置的界面、業(yè)務流程等定制化內容。

四、安全性服務

安全性服務設計是SaaS模式下CRM程序設計成敗的關鍵，相對于傳統(tǒng)的CRM管理系統(tǒng)來說，SaaS模式下的CRM對安全性的要求更高，因為SaaS模式下的CRM關系到多家企業(yè)的客戶機密。為此，本文設計了一個基于數(shù)據(jù)傳輸，認證與授權和數(shù)據(jù)儲存3個層面安全性設計方案:

(1)數(shù)據(jù)傳輸安全設計。本系統(tǒng)將采用SSL來保護數(shù)據(jù)傳輸安全。具體方案如下:客戶端向服務器端發(fā)送請求后，服務器向客戶端返回數(shù)字證書以及公鑰信息，然后客戶端通過已經安裝的證書來驗證公鑰信息。在驗證完成后，客戶端將自己的私鑰加密后發(fā)送到服務器端，服務器端驗證后，建立客戶端與服務器端的通信。

(2)認證與授權安全設計。對用戶進行認證和授權可以有效的保障系統(tǒng)資源以及業(yè)務流程的安全，為此本系統(tǒng)采用了LDAP(Lightweight Directory Access Protocol，輕量目錄訪問協(xié)議)來統(tǒng)一管理。在LDAP服務器之前有一臺認證服務器，負責對用戶認證信息進行攔截，然后通過訪問LDAP服務器后實現(xiàn)對用戶進行認證，并且繼續(xù)傳遞給后方服務器。安全策略服務器則會根據(jù)客戶的認證信息向安全授權服務器提取授權。

(3)數(shù)據(jù)存儲安全設計。企業(yè)用戶的數(shù)據(jù)存儲安全主要是通過數(shù)據(jù)服務器與應用服務器之間加裝防火墻來實現(xiàn)數(shù)據(jù)和應用的分來來實現(xiàn)的，同時在數(shù)據(jù)庫存儲的過程中應用加密實施，防止一些明文信息的直接存儲。

五、總 結

SaaS模式下的CRM系統(tǒng)應該建立在一個多用戶、高效率、強安全的基礎之上，同時，還要格外的注重系統(tǒng)的擴展性以及靈活性問題，為此，本文設計的SaaS模式下的CRM系統(tǒng)架構引入了元數(shù)據(jù)服務和安全性服務模塊，元數(shù)據(jù)服務主要是滿足企業(yè)用戶的個性化定制，而安全性服務主要是負責的對整個系統(tǒng)的安全奠定基礎，從而在保證系統(tǒng)靈活易用的基礎上，充分的保護企業(yè)的客戶機密。在元數(shù)據(jù)服務和安全性服務模塊中，本文也給出了詳細的構建架構。本文的研究對于開發(fā)SaaS模式下的CRM管理系統(tǒng)具有重要的意義。

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