□本刊記者 葉 梅 張 鵬

☆“2012中國(guó)高校圖書館發(fā)展論壇暨數(shù)字圖書館前沿問(wèn)題高級(jí)研討班”系列報(bào)道②☆

滿足用戶需求是數(shù)字圖書館的最高評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)—訪美國(guó)霍普金斯大學(xué)圖書館張甲教授

□本刊記者 葉 梅 張 鵬

張甲，北京大學(xué)圖書館學(xué)系學(xué)士，美國(guó)賓夕法尼亞州可萊仁大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)院碩士，加州大學(xué)伯克利分校信息管理學(xué)院博士課程。美國(guó)計(jì)算機(jī)國(guó)際編碼協(xié)會(huì)個(gè)人會(huì)員，美國(guó)斯坦福大學(xué)圖書館元數(shù)據(jù)應(yīng)用組(task force)成員。 1982～1984年任北京大學(xué)圖書館系統(tǒng)部助理館員，1985～1986年任卡羅學(xué)院圖書館技術(shù)服務(wù)圖書館員， 1988～1991任杰克(GEAC)計(jì)算機(jī)公司系統(tǒng)分析程序員，1991～1994年任美國(guó)研究圖書館網(wǎng)絡(luò)(RLG)系統(tǒng)分析軟件設(shè)計(jì)員，1994～2000年任 DIALOG信息服務(wù)公司數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)經(jīng)理，2001～2007年任斯坦福大學(xué)圖書館系統(tǒng)部系統(tǒng)軟件研發(fā)人員，目前任職于霍普金斯大學(xué)系統(tǒng)部。

對(duì)于“數(shù)字圖書館”的概念大家都比較熟悉，但是對(duì)于它的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)，也就是“數(shù)字圖書館”到底應(yīng)該是什么樣，可能每個(gè)人心中都會(huì)有自己的理解和答案。作為“數(shù)字圖書館前沿問(wèn)題高級(jí)研討班”的組織者之一，美國(guó)霍普金斯大學(xué)圖書館系統(tǒng)部的張甲教授在談及一所好的“數(shù)字圖書館”應(yīng)該是什么樣時(shí)，沒(méi)有將重點(diǎn)放在他所熟悉的技術(shù)研究領(lǐng)域，而是將“標(biāo)準(zhǔn)”定在能否滿足用戶需求上。

技術(shù)重在應(yīng)用 旨在服務(wù)

“對(duì)于數(shù)字圖書館，早期大家對(duì)它的理解基本上就是紙本圖書的數(shù)字化。但是隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)也逐漸發(fā)生了變化?！睆埣捉淌谡f(shuō)，“數(shù)字圖書館本身是一種信息技術(shù)，即將傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料電子化，同時(shí)它也是一種教學(xué)手段，即通過(guò)數(shù)字化技術(shù)傳授知識(shí)。它讓以前那些孤立的載體有機(jī)地結(jié)合在一起，使信息能夠廣泛傳播，給社會(huì)生活的各個(gè)方面都帶來(lái)極其深遠(yuǎn)的影響。只要用心，任何人都可以突破時(shí)間和地域的限制，利用它來(lái)獲取知識(shí)?！?/p>

那么到底建成什么樣才算是一所好的數(shù)字圖書館呢？張甲教授強(qiáng)調(diào)，對(duì)于硬件和技術(shù)，其實(shí)數(shù)字圖書館并沒(méi)有特別的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榧夹g(shù)的發(fā)展一定要與應(yīng)用接軌，所以數(shù)字圖書館的最高標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該反映在應(yīng)用上，資源的公開(kāi)使用才是其成功之處，讀者的受益程度才是其衡量標(biāo)準(zhǔn)。比如國(guó)家圖書館建立一個(gè)供全社會(huì)使用的數(shù)字化平臺(tái)，讓邊遠(yuǎn)地區(qū)的人們能享受到數(shù)字資源，這就是一種成功的表現(xiàn)。

關(guān)于未來(lái)數(shù)字圖書館的發(fā)展方向，張甲教授認(rèn)為是“高度貢獻(xiàn)，高度共享”，即每個(gè)圖書館都將自己的編目貢獻(xiàn)出來(lái)，每個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)都放在“云計(jì)算”環(huán)境中。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，離不開(kāi)圖書館聯(lián)盟的作用。但他特別指出，聯(lián)盟的工作重點(diǎn)應(yīng)該放在政策指導(dǎo)上，而不是直接提供具體的服務(wù)，否則可能會(huì)擴(kuò)大浪費(fèi)。比如英國(guó)聯(lián)合信息系統(tǒng)委員會(huì)(JISC)主要就是制定一些行業(yè)認(rèn)證系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，美國(guó)也有國(guó)家存取管理認(rèn)證系統(tǒng)Shibboleth。中國(guó)的圖書館聯(lián)盟也應(yīng)該主要做些決策性工作，將靈活性還給各個(gè)圖書館，而不要將大家硬性捆綁在一起。為了擴(kuò)大聯(lián)盟的作用，他還提出“農(nóng)村包圍城市”的建議，即更多地關(guān)注高校圖書館中的“弱勢(shì)群體”—偏遠(yuǎn)地區(qū)高校的圖書館和中小型圖書館，利用聯(lián)盟的力量讓他們共享數(shù)字資源，得到更多的實(shí)際效益。這些圖書館則可將主要精力放在資源共享上，而不是研究開(kāi)發(fā)，更沒(méi)必要重復(fù)引進(jìn)一些資源。

張甲教授強(qiáng)調(diào)，技術(shù)的應(yīng)用方向和策略遠(yuǎn)比單純的引進(jìn)和使用更為重要。因?yàn)閺募夹g(shù)發(fā)展的規(guī)律來(lái)看，一般應(yīng)用技術(shù)平均5年就需要進(jìn)行重新評(píng)估，看看哪些需要放棄，哪些可以繼續(xù)使用或進(jìn)行改進(jìn)。而技術(shù)的跟進(jìn)和開(kāi)發(fā)需要大量投資，是一件非常困難又必須十分慎重的事情。到底哪些技術(shù)需要引進(jìn)？哪些不需要？這些都沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn)，圖書館在計(jì)劃引進(jìn)某種設(shè)備或技術(shù)時(shí)，需要重點(diǎn)考慮的不是已經(jīng)有多少人在使用它，而是要考慮這項(xiàng)技術(shù)能不能滿足未來(lái)發(fā)展的需要，是不是能為更多的讀者帶來(lái)更便捷的服務(wù)。可以根據(jù)本館的經(jīng)費(fèi)和人員等實(shí)際情況，定下短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)，看看哪些要盡快做，哪些可以等一等。

“在建設(shè)數(shù)字圖書館的過(guò)程中，要避免走入一個(gè)誤區(qū)，就是為了數(shù)字化而數(shù)字化，造成不必要的浪費(fèi)。豪華的建筑外觀和炫目的設(shè)備技術(shù)都不是數(shù)字圖書館的核心價(jià)值，圖書館的核心價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在為讀者服務(wù)的水平上。”張甲教授說(shuō)。在他看來(lái)，各種工具的使用和環(huán)境的營(yíng)造，都是為了與教學(xué)和科研相結(jié)合，否則這些外在的東西都不會(huì)持久。資金和資源都是有限的，而服務(wù)是無(wú)限的，所以要把有限的錢花在最需要的地方。如果把有限的資金過(guò)多地投入到一次性投資中，勢(shì)必會(huì)影響其他服務(wù)的質(zhì)量。數(shù)字圖書館帶來(lái)了全新的工作流程，它的發(fā)展變化也體現(xiàn)在服務(wù)和管理上，需要大家在前進(jìn)過(guò)程中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以進(jìn)一步提升服務(wù)水平和管理理念。好的圖書館并不以外在條件為標(biāo)準(zhǔn)，而是要能深入滿足讀者需求。否則無(wú)論表面上看起來(lái)多么好，也只能是一個(gè)有缺陷的圖書館。

張甲教授(右)與參會(huì)代表交流

服務(wù)要從根本上解決問(wèn)題

數(shù)字化時(shí)代讓人們感覺(jué)圖書館好像越來(lái)越不重要了，張甲教授說(shuō)：“其實(shí)這只是一種表象，以前我們借書、查資料需要去圖書館，現(xiàn)在憑借技術(shù)手段不需要了，這只是說(shuō)明圖書館的前臺(tái)功能減弱了，但是圖書館融入教學(xué)和科研的服務(wù)功能沒(méi)有變，只不過(guò)在形式上變得幕后化和無(wú)形化，而且提出了更高的要求?！彼e了一種新型服務(wù)模式—“電子教參系統(tǒng)”，即將一門課程所需要的10本參考書、200篇文章以及教學(xué)大綱和計(jì)劃等，都放在一個(gè)系統(tǒng)里，就可以解決每到新學(xué)期開(kāi)學(xué)時(shí)，學(xué)生忙著四處找資料、借不到想要的參考書、不能及時(shí)了解教學(xué)計(jì)劃的修改等一系列問(wèn)題。這種服務(wù)讓圖書館的作用不是減弱了，而是加強(qiáng)了。所以衡量圖書館的作用不能只看介質(zhì)的改變，而要看它能不能在讀者最需要的時(shí)候提供最好的服務(wù)，這種緊密的結(jié)合關(guān)系才是圖書館的優(yōu)勢(shì)所在，才能讓讀者感覺(jué)與圖書館是不可分割的。

服務(wù)的好壞不僅體現(xiàn)在硬件上，更體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)和理念上。張甲教授舉了一個(gè)很小的例子，一般圖書館都會(huì)嚴(yán)格規(guī)定還書日期，但其實(shí)可以采用更靈活的方式：有的書如果沒(méi)有第二個(gè)讀者要借，那么用一個(gè)學(xué)期也可以；而如果有另一個(gè)讀者要借，則要在一定時(shí)間內(nèi)歸還。這是因?yàn)橄拗茪w還日期的本意是讓更多的人有機(jī)會(huì)讀到這本書，但如果借書的人還沒(méi)看完卻必須歸還這本書，而還回的書“躺”在那里又沒(méi)人看，就不是一種有效的服務(wù)，而是資源的浪費(fèi)，因此這個(gè)規(guī)定也就失去了本來(lái)的意義。所有的規(guī)定和管理都應(yīng)以最大限度地滿足讀者需求和提高資源利用率為原則，而不只是一個(gè)“死”的條款。

再比如論壇上有人在探討圖書館閱覽室占座的問(wèn)題，并為此開(kāi)發(fā)了管理軟件，其實(shí)這種思維方式難以從根本上解決問(wèn)題。

據(jù)張甲教授介紹，美國(guó)大學(xué)的圖書館很少有占座問(wèn)題，他們學(xué)校的圖書館也曾出現(xiàn)座位不夠用的問(wèn)題，館長(zhǎng)花了很多精力去籌集經(jīng)費(fèi)，最終在舊館旁邊建了一個(gè)7層高的新館。如果學(xué)生確實(shí)有某方面的需求，那么學(xué)校就應(yīng)想辦法滿足大家的需求，而不是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”?！皩?duì)于圖書館人來(lái)說(shuō)，最重要的是將服務(wù)意識(shí)植入心底，將為讀者服務(wù)作為基本工作職責(zé)，比如有的館員自己也是博士，所以在為別人服務(wù)時(shí)會(huì)產(chǎn)生不平衡心理。但你的工作職責(zé)就是服務(wù)，所以要擺正自己的位置。而且做了服務(wù)也不能要求對(duì)方一定要心懷感激，否則心里就不舒服，因?yàn)檫@是你的職責(zé)所在。相反，如果自己的工作沒(méi)有得到認(rèn)同，就要找出原因，想辦法改進(jìn)?！睆埣捉淌谡f(shuō)。

把讀者作為資源建設(shè)的重要驅(qū)動(dòng)者

現(xiàn)在很多高校圖書館都在建設(shè)自己的特色資源庫(kù)，張甲教授說(shuō)：“資源庫(kù)的建設(shè)方向一定要與教學(xué)和科研方向緊密結(jié)合，可以針對(duì)某個(gè)學(xué)科甚至是某個(gè)學(xué)科中的某個(gè)領(lǐng)域有選擇地進(jìn)行，如果不依靠讀者，而只靠學(xué)科館員來(lái)做，就容易將資源庫(kù)建設(shè)得一般化和表面化。讀者就是圖書館的重要資源，因?yàn)閷W(xué)校的教師水平高，圖書館的館藏水平也必然高?！彼f(shuō)，比如北京大學(xué)因?yàn)橛辛笋T友蘭，所以關(guān)于哲學(xué)的館藏就會(huì)很豐富，這些一線教師本身就是一種資源，他們應(yīng)該成為圖書館資源建設(shè)的重要參與者。如果拋開(kāi)他們，有什么資源就去做什么，必定不會(huì)長(zhǎng)久，因?yàn)闆](méi)有好的研究人員就很難建成高質(zhì)量的資源庫(kù)。美國(guó)高校圖書館參與資源庫(kù)建設(shè)的館員一般都具備相關(guān)學(xué)科知識(shí)背景，但在建設(shè)過(guò)程中仍需要一線教師的幫助，因?yàn)樗麄冏盍私鈱W(xué)科的發(fā)展動(dòng)態(tài)和讀者的真實(shí)需求。館員與教師應(yīng)本著相互尊重、平等的原則，發(fā)揮各自專長(zhǎng)。有的館員在這個(gè)過(guò)程中學(xué)到很多知識(shí)，最后也能自己做研究了。

如今圖書館電子資源的采購(gòu)?fù)度牒艽螅谶@方面也可以更多地依賴讀者。據(jù)張甲教授介紹，美國(guó)大學(xué)的圖書館會(huì)采用PDA(用戶驅(qū)動(dòng)采購(gòu))模式來(lái)采購(gòu)電子書，這是一種以資源的實(shí)際使用情況為準(zhǔn)則的藏書原則。比如一本電子書，讀者可以點(diǎn)擊進(jìn)入瀏覽介紹，也可以在線閱讀，當(dāng)瀏覽時(shí)間超過(guò)20分鐘后，系統(tǒng)會(huì)詢問(wèn)是否要繼續(xù)閱讀，如果是，就要支付全書費(fèi)用的1/4。圖書館也可據(jù)此采購(gòu)點(diǎn)擊率較高的圖書。這種模式會(huì)讓編目工作發(fā)生改變，編目人員所做的內(nèi)容可能并不是圖書館所擁有的，而是讀者可能需要的。此外還有PDFU(用戶驅(qū)動(dòng)文獻(xiàn))模式，讀者可以對(duì)供應(yīng)商的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行全面檢索，但只支付下載部分的費(fèi)用，年底一起結(jié)算。電子書刊也可以分章節(jié)來(lái)購(gòu)買。

當(dāng)然，這些模式在執(zhí)行過(guò)程中也會(huì)遇到一些問(wèn)題，比如點(diǎn)擊率的合理性。因?yàn)楦咝D書館的讀者中本科生人數(shù)居多，他們閱讀面較廣，喜歡看旅游、烹飪等生活方面的圖書，導(dǎo)致一些和教學(xué)、科研關(guān)系不大的圖書點(diǎn)擊率很高，影響到采購(gòu)人員的判斷。所以圖書館要盡量引導(dǎo)研究生、教授去點(diǎn)擊與學(xué)術(shù)相關(guān)的圖書，或者在點(diǎn)擊時(shí)鏈接讀者身份信息，以便綜合考慮是否購(gòu)買此書。圖書館下載目錄后還要進(jìn)行過(guò)濾和審查，以便去掉與館藏不適應(yīng)的內(nèi)容，對(duì)一些價(jià)格較高或是點(diǎn)擊率特別高的圖書，也要防止書商從中做手腳。

談及對(duì)這次論壇的總體感受，張甲教授感嘆，報(bào)告的選題越來(lái)越難找了，因?yàn)閲?guó)內(nèi)同行在技術(shù)方面跟得很快，比如這次論壇上移動(dòng)技術(shù)在圖書館的應(yīng)用等，基本上達(dá)到了與國(guó)際前沿同步發(fā)展的水平。而且與會(huì)者的提問(wèn)也越來(lái)越深入和具有針對(duì)性，他們會(huì)將自己所看到和聽(tīng)到的，經(jīng)過(guò)一番思考后再提出來(lái)。不過(guò)他強(qiáng)調(diào)，先進(jìn)技術(shù)的學(xué)習(xí)和發(fā)展固然重要，但科學(xué)的管理和服務(wù)理念更為重要，在這方面我們還有很多需要學(xué)習(xí)和提高的地方。

采訪后記：

張甲教授在論壇期間非常忙碌，他有兩場(chǎng)報(bào)告和兩場(chǎng)主持，還要處理一些事務(wù)，其間還幫助記者聯(lián)系采訪美國(guó)斯坦福大學(xué)圖書館館長(zhǎng)，并進(jìn)行翻譯。所以我們的采訪時(shí)間一推再推，幾乎不能成行。好在最后一天下午會(huì)議全部結(jié)束后，在記者返京行程出發(fā)前的一段時(shí)間，我們談了一個(gè)小時(shí)。

張甲教授身上兼有技術(shù)型學(xué)者和研究型學(xué)者身上所具有的理性與睿智，說(shuō)起話來(lái)聲音不大，語(yǔ)調(diào)也很平和，卻透著嚴(yán)謹(jǐn)和真誠(chéng)。我們的采訪是在企業(yè)展區(qū)邊的空地上進(jìn)行，而此時(shí)企業(yè)正在撤展，各種噪音不絕于耳，讓人難以靜下心來(lái)，而他沒(méi)有任何不快，認(rèn)真地談著每一個(gè)問(wèn)題，似乎并未受到外界的干擾。

之所以要想方設(shè)法采訪他，是因?yàn)閺埣捉淌谠谥袊?guó)和美國(guó)的大學(xué)圖書館都工作過(guò)，并自1994年以來(lái)，定期組織留美學(xué)者回國(guó)講課交流，同時(shí)還是清華大學(xué)等國(guó)內(nèi)著名高校的數(shù)字圖書館研究所顧問(wèn)和客座研究員，因此他對(duì)國(guó)內(nèi)和國(guó)外的高校圖書館都比較了解，常能找出兩者之間的異同，并為國(guó)內(nèi)同行提出有針對(duì)性的建議。他雖然是做技術(shù)的，但總是站在全局的角度去考慮問(wèn)題，一直強(qiáng)調(diào)圖書館的服務(wù)理念，尤其強(qiáng)調(diào)服務(wù)的方向和方式要以滿足讀者需求為指向，這種思考問(wèn)題的方式和角度，可以給我們很多啟發(fā)，通過(guò)此次論壇思想的交流和理念的學(xué)習(xí)，更比一招一式的簡(jiǎn)單模仿來(lái)得重要！