王玲

[摘要] 目的 探討防范神經(jīng)內科護理糾紛的有效措施。 方法 回顧性分析筆者所在科室2009年1月～2011年12月收治的298例患者的臨床護理資料。 結果 通過對護理糾紛產(chǎn)生原因的全面分析，制定了系統(tǒng)、科學的防護措施，最大程度預防了護理糾紛的發(fā)生。 結論 系統(tǒng)分析糾紛發(fā)生因素，系統(tǒng)科學制定護理計劃能夠有效防范護理糾紛的發(fā)生。

[關鍵詞] 護理糾紛；神經(jīng)內科；防護措施

[中圖分類號] R473.74???[文獻標識碼] C???[文章編號] 2095-0616（2012）15-171-02

神經(jīng)內科患者往往伴有一定程度的腦部損害，他們的注意力、判斷力及理解力較正常人會有不同程度的下降，此時極易產(chǎn)生護理糾紛，全面分析糾紛產(chǎn)生原因，制定系統(tǒng)科學的護理計劃是有效防范護理糾紛的關鍵。

1?資料與方法

1.1?一般資料

筆者所在科室2001年1月～2011年12月收治神經(jīng)內科患者298例，其中男195例，女103例。年齡38～84歲，平均（62.0±15.2）歲。

1.2?方法

對患者積極治療的同時，全面分析容易產(chǎn)生護理糾紛的因素，并制定系統(tǒng)、科學的防護措施。

2?結果

所有患者在住院期間，均能積極配合治療，未發(fā)生護理糾紛。對于護理工作的滿意度較高，有效縮短了住院時間。

3?糾紛產(chǎn)生的原因

3.1?護理記錄不全

醫(yī)學是一門涉及社會科學和自然科學領域的高難度、高科技、高風險學科。尤其是神經(jīng)內科，有其特有的不可預見性和不確定性，因此在治療護理前，必須向患者及家屬詳細說明治療護理計劃、預期效果及可能出現(xiàn)的后果，征得他們的理解與支持，必要時簽署知情同意書。如果相關程序不到位、記錄不全極易導致護理糾紛的發(fā)生[1]。

3.2?不理解醫(yī)療費用

由于醫(yī)保制度的改革，自費醫(yī)療及醫(yī)?？ㄒ讶〈瓉淼膭诒！⒐M醫(yī)療。隨著新技術的不斷引進以及物價上漲，醫(yī)療費用不斷增加，加之對于相關領域醫(yī)學知識的缺乏，患者往往對于治療產(chǎn)生的費用不理解，進而引發(fā)護理糾紛。此時，如果護理人員不能耐心、合理解答，表現(xiàn)出冷淡、厭煩的情緒，往往會更易導致糾紛的發(fā)生。

3.3?服務質量欠佳

護理過程實際上也是一種提供服務的過程，患者有權獲得良好的醫(yī)護服務。此時如果護理人員的服務意識跟不上醫(yī)療、社會發(fā)展的需要，不能站在患者角度考慮問題，就不能為患者提供優(yōu)質的服務、解決切實存在的問題，無法獲得患者的理解與支持，進而產(chǎn)生護理糾紛。

3.4?護患溝通不暢

醫(yī)療活動的不確定因素很多，患者及其家屬由于相關知識的缺乏，往往對于醫(yī)療產(chǎn)生過高預期。此時如果護患溝通不暢，患者在達不到預期時，往往會失去對醫(yī)護人員的信任，進而影響配合度，并產(chǎn)生一系列的不滿情緒和護理糾紛。

3.5?法制觀念淡薄

隨著時代的進步，人們的維權意識和法律觀念越來越強。作為一個特殊的消費群體，患者往往會要求得到應有的知情權和決定權，他們對于自身的檢查、病情、消費及用藥等方面的情況更加關注，一旦這方面的利益受到損害或無法得到滿意的解答，他們往往會訴諸于法律，引起糾紛。這就要求護理人員增強法律意識，維護自身的合法權益，但我們的護理人員相關知識和意識還很欠缺，對于產(chǎn)生糾紛的原因缺乏足夠的認識，甚至認識不到自身的違法、違規(guī)行為，進而導致護患糾紛的產(chǎn)生[2]。

4?防護措施

4.1?提高收費的透明度

隨著醫(yī)改的不斷深入，患者自身需要承擔越來越多的治療費用，因此，他們會十分關注每一筆費用支出。另外，相當一部分患者對于醫(yī)療項目定價還缺乏應有的認識，他們往往認為是醫(yī)院自主定價，因此當醫(yī)療效果無法達到患者預期、醫(yī)療費用不明細、產(chǎn)生過高費用時，往往導致糾紛的發(fā)生。此時就需要醫(yī)院明確各種醫(yī)療費用的標價，處方實行三聯(lián)式，每日提供一次醫(yī)療費用清單，并由相關人員向患者詳細解答各種疑問，充分保證患者的知情權，減少糾紛的產(chǎn)生[3]。

4.2?提供良好的護理服務

醫(yī)院既要加強醫(yī)療設施的硬件建設，更要加強提高護理質量的軟件建設，要充分樹立“以人為本”的服務理念，解決患者的實際心理、生活需求。充分理解患者及家屬的心情，想患者之所想，急患者之所急，全面實施人性化的護理服務，尤其要將情感、文化和精神服務貫穿護理工作始終，學會包容，進而獲得患者的充分信任，減少護患糾紛的發(fā)生。

4.3?提高法律意識

加強對護理人員的法制教育，組織各種法律學習班和講座，積極開展各種法律競賽和座談交流，提高整個護理隊伍的法律素質，掀起廣大護理人員學法、守法、用法的熱潮。使他們對可能或正在出現(xiàn)的違法、違規(guī)行為有清醒的認識，從法律層面上理解、從事本職工作，合理保護自身和患者的合法權益，避免護理糾紛的發(fā)生。

4.4?加強護理管理

護理工作作為一種特殊的服務，操作、交接等環(huán)節(jié)非常多，具有很強的技術性、連續(xù)性，因此加強護理管理至關重要。要通過制定嚴格的護理制度、護理規(guī)程來規(guī)范廣大護理人員的行為，使他們充分認識到他們所服務的對象是“人”和“生命”，減少護理過程中的差錯，減少護理糾紛的產(chǎn)生。

4.5?加強護患溝通

醫(yī)療護理工作是一種高風險的職業(yè)，因此必須加強護患溝通和預先告知，使患者清楚治療的目的、過程、效果及風險，使患者產(chǎn)生合理的預期。必要的時候，需患者家屬在知情同意書上簽字，才能進行相應的醫(yī)療護理操作，從而保證相關行為的合法性，也有利于必要的免責，同時這也充分尊重和保護了患者的合法權利[4]。

5?討論

目前，護理質量和服務態(tài)度不佳是引起護理糾紛的主要原因，同時，還存在一些其它的社會因素，如患者的經(jīng)濟能力、對醫(yī)療活動的理解及對醫(yī)療服務的要求等。因此，護理人員必須與時俱進，轉變觀念，充分樹立“以病人為中心”和“我與醫(yī)院、科室是一體”的思想，努力學習，提高業(yè)務，勇于鉆研，甘于奉獻，積極投身到醫(yī)院建設和護理工作之中，盡量減少和避免護理糾紛的發(fā)生。另外，在發(fā)生護理糾紛時，要積極、正確處理，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。通過對護理糾紛發(fā)生因素的分析、總結，進而系統(tǒng)科學地制定護理計劃，能夠有效防范護理糾紛的發(fā)生。

[參與文獻]

[1] 沈衛(wèi)紅.神經(jīng)內科住院病人護理安全隱患與防護措施[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2009，26（18）：2297-2299.

[2] 李麗珍，付麗平.神經(jīng)內科護理糾紛及對策[J].中華臨床醫(yī)學研究雜志，2007，13（7）：912-913．

[3] 謝先美.護理糾紛的原因及防范對策[J].中國醫(yī)藥導報，2010，7（3）：125-128．

[4] 何秋月.神經(jīng)內科病人的安全護理[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2008，8（2）：73-75．

（收稿日期：2012-05-11）