○于建濤

網絡輿情的群眾心理

○于建濤

網絡輿情，通常是指互聯(lián)網上傳播的社會公眾對某一“熱點”問題所表現(xiàn)的有一定影響力、帶有傾向性的意見或者言論的情況。截至2010年年底，我國網民數量達到4.57億，較2009年增加7330萬人。值得關注的一點是，手機網民在總體網民中的比例進一步提高，從2009年末的60.8%提升至66.2%。由于網民數量激增，其思想和行為愈加變得舉足輕重。

輿情是指在一定的社會空間內，圍繞各類社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對社會管理者產生和持有的社會政治態(tài)度。而當網絡成為繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，成為反映社會輿情的主要載體之一時，對于網絡輿情的重視、研究、監(jiān)督和管理便成了必然的趨勢。十六屆四中全會在《中共中央關于加強黨的執(zhí)政能力建設的決定》中提出：“建立輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道?！卑呀⒑屯晟戚浨樾畔R集和分析機制作為一種制度性的設計和安排，標志著黨對輿情研究重要性的進一步認識，而政府提高自身的網絡輿情判研和應對能力，也是執(zhí)政能力和執(zhí)政藝術的重要組成部分。

一、網絡輿情的發(fā)展規(guī)律

網絡輿情是社會輿情在互聯(lián)網上的“溫度計”，它能夠在第一時間測量出各種突發(fā)事件后的社會溫度。網絡輿情的形成主要來源于現(xiàn)實社會中存在的矛盾以及一些偶發(fā)事件的激發(fā)。在網絡輿情與現(xiàn)實產生互動的過程中，會以各種不同的方式經歷一個產生、高漲、波動和消散的生命周期。網絡輿情的發(fā)生、發(fā)展、消散的過程實際上是網絡參與者對事件的意見、態(tài)度的映射。

1.網絡輿情熱點的產生

網絡輿情熱點的形成，往往是由某些社會公眾事件觸發(fā)的。這些社會公眾事件通常包括關系國家民族利益的事件、自然災害事件、與弱勢群體相關的事件、關于社會道德的事件、反映當今主要社會矛盾的事件以及與國計民生相關的政策法規(guī)等。這些熱點事件或經媒體(傳統(tǒng)和網絡)傳播，或由普通網民通過網絡進行實時報道，一般都會引起網民迅速且強烈的關注與討論，再經過網絡渠道(BBS、微博、QQ群等)進行廣泛迅速的傳播。

2.網絡輿情熱點的高漲

熱點形成后，在網絡參與者的傳播下，熱點受關注的程度越來越高，從而吸引更多的網民關注。這種高漲的關注態(tài)勢，可能持續(xù)時間長短不一，這取決于熱點問題受關注的程度或下一個熱點出現(xiàn)的時機。

3.網絡輿情熱點的波動

網絡輿情熱點的發(fā)展并非總是直線上升或下降。它經常會呈現(xiàn)波浪式的發(fā)展軌跡。高潮消退，再高潮再消退的反復發(fā)展時有發(fā)生。這往往是因為熱點事件中出現(xiàn)了新的情況新的線索，也可能是出現(xiàn)了強大的外界阻力。

4.網絡輿情熱點的消散

熱點在持續(xù)一段時間后，隨著此事件的結束或新事件的發(fā)生，多數網民會自動轉向新的目標。這時，原來的熱點輿情便慢慢冷卻下來。對于一些影響深遠、關系重大的事件，也可以說是階段性沉寂。當新的關聯(lián)性事件發(fā)生時，極其有可能被舊事重提，再次成為熱點。

結合網絡輿情的發(fā)展規(guī)律，可以尋跡網絡參與者心理活動的發(fā)展。心理學家弗洛伊德說過:“改變行為最好的方法就是改變你的觀念?！币虼?，調控網絡輿情首先要了解、掌握網絡參與者的心理，進而對癥下藥，對網絡參與者加以引導。

二、網絡參與者對事件的心理效應

1.網絡參與者的“首因效應”

首因效應是指在社會認知過程中，通過第一印象最先輸入的信息對人們以后的認知具有極其重要的影響。近因效應指在總體印象形成過程中，新近獲得的信息比原來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。實驗心理學研究表明，外界信息輸入大腦時的順序，在決定認知效果的作用上是不容忽視的。最先輸入的信息作用最大，最后輸入的信息也起較大作用。大腦處理信息的這種特點是形成首因效應的內在原因。首因效應本質上是一種優(yōu)先效應，當不同的信息結合在一起的時候，人們總是傾向于重視前面的信息。即使人們同樣重視了后面的信息，也會認為后面的信息是非本質的、偶然的，人們習慣于按照前面的信息解釋后面的信息，即使后面的信息與前面的信息不一致，也會屈從于前面的信息，以形成整體一致的印象。網絡加快了人們的生活節(jié)奏，很少有人會愿意花更多的時間去了解、深入考慮事件可能存在的原因。這就要求在網絡高速更新的信息流中，信息發(fā)布部門要及時發(fā)布相關信息，如果事件發(fā)生后，信息發(fā)布者失語或信息延遲，就很容易為各種負面的、不負責任的信息傳播創(chuàng)造條件，為以后扭轉網絡輿論方向增加困難。2008年汶川地震之后，萬科總裁王石和”王老吉”涼茶的總裁同樣是捐出了一億，但是得到的社會輿論效果卻截然相反。

2.網絡參與者的“去抑制效應”

根據弗洛伊德的學說，人積累了心理能量總要找宣泄的出口，進而帶來情緒上解放感。網絡輿情的主體是公眾，是普通的社會成員。眾所周知，在互聯(lián)網為人們提供的虛擬空間中，人們會感覺更放松、更不受拘束，更加能夠表達出自己的觀點，甚至表現(xiàn)出平時社交中隱藏或不愿示人的看法，研究者們稱此為“去抑制效應”。

現(xiàn)代社會中網絡參與者受到的壓力來自于各個方面，在平時的生活或工作中積累下的情緒，或對現(xiàn)實社會中的種種不滿，網絡媒體為他們提供了一個沒有任何成本的宣泄出口，使他們能夠任意地表達自己。因此，一個網絡事件的發(fā)生就會成為他們情緒爆發(fā)的觸發(fā)器。

3.“意見領袖”導致群體極化效應

據最近一次中國互聯(lián)網報告統(tǒng)計，中國網民組成結構中，學生的比例達到30.6%，年齡組成結構中，10-19歲和20-29歲分別占27.3%和29.8%。數據充分說明，在我國的網民中，年輕人占主要組成部分，比例超過50%。大部分網絡參與者年輕，有朝氣，有活力，不怕輸。但由于整個網民的結構偏于年輕化，使得網絡參與者在一定程度上有著年輕人的缺點，如偏執(zhí)、浮躁、缺乏耐心、盲目崇拜、價值觀不清等，從而容易受到鼓動。網絡給網民提供了自由陳述觀點的平臺，部分網民希望成為主導社會話語權力的主體，渴望被社會注意、理解和認同。為了對他人施加個人影響，他們直接表達對社會和生活的理解，著意與傳統(tǒng)文化的含蓄、內斂與謙遜相疏離，以此希望成為吸人眼球、享有聲望的“意見領袖”。特立獨行、標新立異正切合了年輕人的喜好，因此，更容易得到大部分網民的認可和追隨。在社會心理學中，群體極化效應是指無論群體內的最初意見傾向哪個方向，通過群體討論都會得到強化。群體極化不是指群體意見分為對立的兩派或兩極，而是指意見的最初傾向得到進一步強化。群體思維是指當人們在群體中決策時，會傾向于尋求一致的意見，不愿對群體的決策進行質疑，不同意見或者那些客觀評估會受到壓制。群體思維的結果往往導致群體極化效應的產生。新近發(fā)生的英國暴力事件就極好地證明了“意見領袖”導致群體極化效應的產生。

4.共同感知

當事件與網絡參與者自身的利益無關時，網絡參與者已經不再以自己為思考的中心和判斷問題的出發(fā)點，網絡參與者會站在第三方角度來比較客觀地進行思考和判斷，正義和公平訴求成為網絡參與者的出發(fā)點和落腳點，此時網絡參與者會將自己定位為網絡觀察者，和大多數其他網絡參與者的感受相類似。作者對2009年和2010年網絡熱點事件進行分析發(fā)現(xiàn)，60%以上的事件主體涉及到地方政府或者地方政府官員，并且這些事件的瀏覽量排在前列，引起的社會關注度較其它事件更高。當帖子標題反映的是政府營私舞弊、玩忽職守，官員及其家屬貪腐、違法、特權行為的時候，就容易引起網民的興趣甚至負面的情緒。在大眾心中，對政府提供的保障和服務有一個心理定位，如果政府達到了大眾的期望將會激發(fā)大眾褒揚熱情，如果政府或官員沒有達到大眾的期望，就會產生負面影響。而且負面影響遠比正面影響傳播得快，影響得深。而當帖子標題反映的是正面事件的時候，同樣會引起大眾共鳴，如最近發(fā)生的“最美媽媽”事件，得到了大眾的廣泛褒揚。

三、基于網絡參與者心理效應的輿情對策分析

基于上述對網絡參與者的心理效應的分析，建議政府對待網絡輿情采取“剛柔并濟”的管理方式。

1.從“剛性”的角度進行管理，要合理立法、嚴格執(zhí)法，發(fā)揮法律的震懾作用

要完善相關法律法規(guī)，將網絡管理納入法制軌道。目前，我國已頒布《中國互聯(lián)網絡域名注冊暫行管理辦法實施細則》、《中國公眾多媒體通信管理辦法》、《計算機信息網絡國際聯(lián)網安全保護管理辦法》等一系列文件，對我國網絡事業(yè)的發(fā)展起到了重要的推動作用。同時也應看到，由于這些法規(guī)較為零散、不夠系統(tǒng)，尚不能滿足網絡發(fā)展的要求。立法機關制定或修訂法律條款時要適合中國的文化和傳統(tǒng)，不能照搬國外的定義或度與量的衡量標準；考慮有效的處罰方式和力度，使有法能依，保證法的效力能夠較好發(fā)揮；保護青少年不受互聯(lián)網上不良信息的影響，包括電子游戲的畫面及情節(jié)設計；保護中國的文化和民族傳統(tǒng)，避免陷入“網絡殖民主義”；把握好技術、道德、法律之間的平衡。依據網絡輿情存在的不同電子領域，出臺有針對性的主導性法規(guī)，明確各種法律行為的邊界，提高法律執(zhí)行層面的可操作性，并將相關配套的法律法規(guī)分門別類地納入相應的主導性法規(guī)之下，以形成完善的法律法規(guī)體系，從而對網絡行為的管理更加系統(tǒng)化，使網絡輿情能夠在法制框架內理性地發(fā)展，降低執(zhí)法成本，加強對各種虛假及不良信息發(fā)布者的震懾效力，提升自律和道德的規(guī)范與引導作用，使網絡沿著正確的、文明的方向發(fā)展，使社會向著維護政治穩(wěn)定的良性方向發(fā)展。

2.提高網絡輿情的發(fā)現(xiàn)、研判能力

由于“首因效應”的存在及影響，輿情的發(fā)現(xiàn)和研判能力顯得尤為重要。目前，我國各個相關部門的輿情監(jiān)測手段遠遠落后于網絡媒體的發(fā)展速度，難以在第一時間收集、研判輿情，直接影響著控制輿情的成效。應當著力進行技術研發(fā)，切實做到在透析互聯(lián)網特點、網民習慣和偏好的基礎上，充分運用已有的搜索引擎技術、全文檢索技術、相似性排重技術等技術手段，在網絡上收集各層次各角落各形式的信息，做到及時快捷地提供最新網絡輿情資訊，以此提高網絡輿情的預警水平，并輔助相關部門正確決策，提高處置水平，將影響社會政治穩(wěn)定的負面因素消餌在萌芽狀態(tài)，將“首因效應”降到最低。上文提到的英國政府對“英國暴力事件”的處理，對網絡輿情“首因效應”沒有足夠的重視，在事件發(fā)生的初期沒有進行正面的回應和引導，錯失了此次惡性事件處置在萌芽狀態(tài)的時機，導致后期對暴力事件難以控制，致使社會安全受到威脅、大眾生活受到嚴重影響。

3.對“意見領袖”采取正面引導的政策

各級政府應該從戰(zhàn)略高度出發(fā)引導輿情，吸引高端群體參與網絡評論工作。領導者、管理者、資深專家教授和學者等精英群體大多社會閱歷和資歷豐富、思想成熟，思辨能力強，他們對網上言論具有較強的辨別能力，也具有全面、客觀、理性的思維和眼光。在與網友的討論中，整合、梳理論壇上雜亂無章的信息，讓主流、權威、真實、可靠的聲音占領公眾意見市場，引導網絡輿論理性發(fā)展?；蛘?，主動與“意見領袖”進行聯(lián)系溝通，闡釋黨和政府處理事件有關的政策，說明解決問題的思路、方法、措施并積極踐行。使“意見領袖”的言論即使是批評也是建設性的批評，而非無聊性的宣泄和過激性的謾罵，從而引領網絡輿論方向，實現(xiàn)一元主導下的多元共生、和諧之局面。

4.加強與網絡參與者互動，提升政府親和力

加強與網絡參與者的互動是提升政府親和力的有效途徑，互動應秉承“公開、公平、透明”的原則。政府可以通過論壇、領導聊天室、微博等形式與大眾進行交流、溝通。這些溝通渠道的設置可以顯示出政府部門具有一種開放與服務的態(tài)度。提升親和力，首先要讓大眾了解政府，褪去政府官員的神秘感，消除大眾對官員心理上的距離感。正如肇慶市公安局副局長于正一所說：“通過微博與網友良性互動、善意溝通，警察的形象變得更親切，過去的許多謠言和誤解不攻自破，警民關系更和諧?！?/p>

綜上所述，網絡輿情歸根結底還是人的思想和行為在互聯(lián)網上的反應，對其管理和引導首先要掌握網絡參與者的心理，根據其心理采取不同的管控方式，使其向有利于社會和諧的方向發(fā)展。

（作者單位：天津工業(yè)大學）

（責任編輯 張 敏）