李光

在為國把關(guān)中鍛造忠誠，在服務(wù)旅客中體現(xiàn)價值，在平凡工作中體會快樂，在創(chuàng)新業(yè)績中追求卓越

“呼倫貝爾草原博大、壯美，中國邊檢機關(guān)服務(wù)理念的培樹和對服務(wù)追求的執(zhí)著讓中國更美，祝愿中國邊檢同仁工作再上新臺階！”2012年8月19日，在有天堂草原之稱的呼倫貝爾由海拉爾邊檢站主辦的中國邊檢服務(wù)品牌“天天”推介宣傳活動現(xiàn)場，來自蒙古國駐二連浩特領(lǐng)事館領(lǐng)事斯·巴特呼雅嘎深有感觸地說。

中國邊檢服務(wù)品牌“天天”以擬人化的現(xiàn)代卡通元素為基礎(chǔ)，盾形輪廓體現(xiàn)了邊檢機關(guān)的公安職業(yè)屬性，光環(huán)型頭冠寓意著陽光國門、陽光服務(wù)，桔黃色的主色調(diào)、微笑的表情和張開的雙手傳遞著我們邊檢機關(guān)對服務(wù)對象的尊重、體恤、熱情和友好，將中華民族獨特的問候語“你好”作為品牌宣傳口號，是邊檢機關(guān)作為文明國家窗口，向國際社會、廣大出入境人員發(fā)出的誠摯問候。當(dāng)日，公安部在全國集中統(tǒng)一開展以“中國邊檢 陽光國門”為主題的邊檢服務(wù)品牌推介活動，向社會推出邊檢服務(wù)品牌卡通形象“天天”。8月19日，為了讓廣大人民群眾更加深入、全面的了解邊檢工作，全國共有超過200個城市同步開展這項推介活動。

活動當(dāng)天，在海拉爾航空口岸、邊檢執(zhí)勤現(xiàn)場，張貼著宣傳海報、懸掛著宣傳橫幅、標(biāo)語，擺放著服務(wù)品牌形象“天天”，設(shè)置了“中國邊檢陽光服務(wù)咨詢臺”，邊檢站禮儀人員身披“中國邊檢 陽光國門”紅色綬帶向中外旅客發(fā)放著宣傳品和紀(jì)念品，針對群眾開展邊檢工作咨詢，介紹“天天”及其承載的內(nèi)涵、邊檢機關(guān)的服務(wù)理念、職業(yè)特色和職業(yè)追求。海拉爾邊檢站政委矯立鴻同志主持了活動，他指出，舉辦中國邊檢服務(wù)品牌集中推介活動，就是為了展示海拉爾邊檢站的良好風(fēng)貌和“國門衛(wèi)士”的良好形象，宣傳提高邊檢服務(wù)水平工作取得的成效和為呼倫貝爾經(jīng)濟社會發(fā)展做出的貢獻。我們將以此次服務(wù)品牌集中推介活動為契機，嚴(yán)格履行邊檢服務(wù)承諾，大力加強服務(wù)理念、專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)精神“三大支柱”建設(shè)。努力將邊檢崗位打造成為中國特色社會主義文明的窗口，為廣大出入境人員提供陽光般的邊檢服務(wù)體驗。

海拉爾邊檢站站長張?zhí)m柱同志向現(xiàn)場來賓和觀眾致辭，他首先代表內(nèi)蒙古邊防總隊對上級領(lǐng)導(dǎo)及社會各界人士長期以來對邊檢工作的關(guān)心支持表示衷心的感謝，并向社會作出了莊嚴(yán)承諾。他指出，今后的工作中，海拉爾邊檢站將大力加強服務(wù)理念、專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)精神“三大支柱”建設(shè)，樹立“國門似鐵，賓至如歸”的職業(yè)理想，恪守“尊重旅客，公平公正”的職業(yè)操守，培育“自信開放，親和體恤”的職業(yè)文化，追求“和諧溝通世界、親情不分國界”的職業(yè)境界，在為國把關(guān)中鍛造忠誠，在服務(wù)旅客中體現(xiàn)價值，在平凡工作中體會快樂，在創(chuàng)新業(yè)績中追求卓越，為廣大出入境人員提供陽光般的邊檢服務(wù)體驗。

同時，邊檢站還聯(lián)系駐地電視臺滾動播放服務(wù)品牌宣傳片、廣告片和品牌形象介紹片，邀請各主流媒體對集中推介活動進行跟蹤報道，坐客呼倫貝爾人民廣播電臺“行風(fēng)在線”、“城市進行時”等欄目，并采取觀眾、聽眾在線有獎問答，“中外旅客評邊檢”等群眾喜聞樂見的形式更進一步增加了活動的互動性。一位來呼倫貝爾草原觀光的內(nèi)地游客對邊檢宣傳人員說：“以前，我對邊檢機關(guān)不太了解，只知道出國海關(guān)要檢查，今天的推介活動讓我有了零距離的了解和認識，尤其是邊檢的服務(wù)理念、職業(yè)追求和服務(wù)承諾都是在設(shè)身處地的為群眾著想！”，呼倫貝爾市副市長金昭說：“近年來，邊檢站緊緊圍繞國家‘進一步向北開放這個大局，不斷強化責(zé)任使命意識，深化邊檢服務(wù)舉措，一年一個新變化，著力營造安全、高效、和諧的口岸通關(guān)環(huán)境，為推動呼倫貝爾市跨越式發(fā)展作出積極貢獻！”

用專業(yè)素質(zhì)打造國門名片

海拉爾邊防檢查站堅持既打基礎(chǔ)又抓根本，在強化定式、嚴(yán)格養(yǎng)成上狠下功夫，不斷完善邊防檢查勤務(wù)工作制度和服務(wù)流程，對執(zhí)勤工作的流程進行了統(tǒng)一、細致的規(guī)范，讓每一個崗位都有定式可循，每一個言行都有標(biāo)準(zhǔn)可依。邊檢站社會監(jiān)督員、呼倫貝爾市副秘書長劉兆奎先生評價說:“現(xiàn)在的檢查員達到了‘千人一面的專業(yè)水準(zhǔn)，但又不失各具親和力的服務(wù)特征。”

提高邊檢服務(wù)水平工作，強力帶動了邊檢隊伍綜合素質(zhì)的提升，服務(wù)定式養(yǎng)成讓邊檢口岸成為出入境旅客眼中的文明窗口，讓檢查員成為服務(wù)對象心中的國門名片。邊檢站結(jié)合海拉爾航空口岸國際、國內(nèi)候機樓相距較遠，由于航班延誤、信息溝通不暢、手續(xù)辦理復(fù)雜等原因，導(dǎo)致通關(guān)時間不足，有時甚至因為急轉(zhuǎn)旅客較多造成航班延誤等實際，這個站積極建議和協(xié)調(diào)各聯(lián)檢單位，最終促成簽訂了《海拉爾航空口岸快速通關(guān)合作項目協(xié)議書》。當(dāng)航班上有急轉(zhuǎn)旅客時，只要在不少于國際(地區(qū))航班落地前30分鐘、起飛前40分鐘申請“快速通關(guān)”服務(wù)，邊檢將會預(yù)留或增開特殊通道，安排急轉(zhuǎn)旅客優(yōu)先過檢、快速通關(guān)。從此，在呼倫貝爾機場國內(nèi)與國際航班之間中轉(zhuǎn)的旅客再也不用擔(dān)心趕不上飛機了。3年共幫助130多名旅客順利通關(guān)。一位經(jīng)常前往中國內(nèi)地做生意的俄羅斯人在出境時對邊檢站的執(zhí)勤人員說:“你們的微笑服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)是中國邊檢一張亮麗的名片!”

新修訂的《檢查員等級評定規(guī)定》明確了邊檢領(lǐng)導(dǎo)干部必備的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)經(jīng)歷，調(diào)整了檢查員等級晉升規(guī)則，到今年年初已有近40名科隊、站領(lǐng)導(dǎo)參加全國統(tǒng)一的定級晉級考試，檢查員隊伍職業(yè)榮譽感明顯增強，調(diào)動了全員提升素質(zhì)的積極性。 “讓每一名服務(wù)對象在任何時間、任何崗位都能得到同樣優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)”，針對不同崗位服務(wù)定式要求，全面加強檢查員專業(yè)技能培訓(xùn)，檢查員資料錄入快、驗放速度快、識別證件快、處理問題快，隊伍專業(yè)素質(zhì)、綜合能力顯著提升，檢查員100%具備大專以上學(xué)歷，100%通過檢查員等級考試，擔(dān)負現(xiàn)場值班任務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)分別獲得了3級、4級檢查員資格。

用優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近警民距離

微笑服務(wù)，是邊防檢查服務(wù)理念最直觀的外在表現(xiàn)。提高邊檢服務(wù)水平活動開展以來，全國邊檢官兵微笑于心，細膩于行，用真誠的微笑架設(shè)起與出入境旅客心靈溝通的橋梁，不斷用熱情服務(wù)、精細服務(wù)、拓展服務(wù)來贏得旅客的滿意。

微笑是拉近警民距離最好的方法。這是海拉爾邊檢站執(zhí)勤業(yè)務(wù)一科科長海日罕的“微笑服務(wù)”理念。她用微笑贏得出入境旅客的信任和滿意，她用微笑詮釋新時代國門女警的素質(zhì)和風(fēng)采。入伍16年查驗旅客3.8萬人次，不但實現(xiàn)了零差錯、零投訴、零復(fù)議，還使她成為公安部提高邊檢服務(wù)水平成績突出個人、2次榮立個人三等功、多次榮獲優(yōu)秀警官等榮譽。

在提高服務(wù)水平工作中，海拉爾邊檢站積極拓展服務(wù)范圍，打造服務(wù)精品，著力提升服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足出入境旅客群體利益的訴求，創(chuàng)新推出“大型團隊快速驗放工作法”、“9種旅客需求服務(wù)法”、“殘疾旅客通關(guān)服務(wù)法”等一大批獨具邊防服務(wù)特色的邊檢工作方法，并結(jié)合口岸實際，在執(zhí)勤現(xiàn)場增設(shè)外國人出入境卡片自助打印機、嬰幼兒車自助服務(wù)等設(shè)施，受益群體進一步擴大，出入境旅客滿意度不斷提升。

2011年底，公安部邊防局對所屬現(xiàn)役邊檢站服務(wù)滿意度測評，結(jié)果表明：從服務(wù)對象滿意度看，2010年達到99.74%，比2008年、2009年分別提高1.74%和0.98 %，78個單位達到100%；從通關(guān)效率看，通過勤務(wù)改革和信息化應(yīng)用，普遍提高了15%至30%，一些陸地、海港邊檢站借助邊民自助通關(guān)、網(wǎng)上報檢系統(tǒng)提升了一倍；從管控效能看，在邊境地區(qū)異常復(fù)雜的形勢下，邊檢機關(guān)全力以赴，恪盡職守，有力維護了口岸安全穩(wěn)定；從通關(guān)環(huán)境看，邊檢標(biāo)識、服務(wù)設(shè)備、監(jiān)控探頭等較去年增加23%。所有邊檢站均如期實現(xiàn)了提高邊檢服務(wù)水平工作目標(biāo)。

“每當(dāng)外國客人豎起大拇指情不自禁地贊嘆并在評價儀上按下“非常滿意”時，每當(dāng)中國旅客返回家鄉(xiāng)感慨‘回家真好時，每當(dāng)工作成績被駐地黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)認可肯定時，我就感受到了檢查員的價值，心里暖洋洋的?！边@個站評選的第一屆“文明使者”張睿由衷地說。

用服務(wù)舉措塑造服務(wù)品牌

邊檢站立足提高邊檢服務(wù)水平實際，推出了以“細節(jié)、愛民”等為主要內(nèi)容的服務(wù)品牌。

“細節(jié)”品牌即邊檢站通過認真研究廣大服務(wù)對象的需求，進一步修訂完善邊檢服務(wù)定式。嚴(yán)格按照服務(wù)定式的流程，切實做到崗位定式統(tǒng)一規(guī)范，執(zhí)勤動作整齊劃一，執(zhí)勤語言標(biāo)準(zhǔn)文明，服務(wù)定式逐步養(yǎng)成。切實達到官兵的每一個動作、每一個眼神、每一句問候，都能讓人感到回家的溫馨，讓官兵的微笑服務(wù)成為海拉爾口岸的第一張名片。海拉爾邊檢站嚴(yán)格落實內(nèi)蒙古邊防總隊服務(wù)自治區(qū)改革開放9項措施，在執(zhí)勤現(xiàn)場先后配置了旅客填卡高腳凳、便民飲水機、小藥箱、老花鏡、閱報夾、小地圖、一次性水杯，開設(shè)了“邊檢之聲”和“社會新聞”小廣播；設(shè)立咨詢臺，抽調(diào)精通外語、手語的檢查員擔(dān)任咨詢員，為“老、弱、病、殘”旅客提供溫馨服務(wù)；開通“24小時服務(wù)熱線”，累計為旅客提供各項咨詢服務(wù)3400余次，救助各種困難旅客1700人次，贏得了出入境旅客的信任和好評；主動深入到各大旅行社，詳細說明辦理通關(guān)手續(xù)的流程、俄羅斯、蒙古國相關(guān)的法律規(guī)定、民族民俗和注意事項等。發(fā)放《出入境旅客服務(wù)指南》，介紹邊檢求助熱線和中國駐俄羅斯、蒙古國等使領(lǐng)館的聯(lián)系方式等。只要有旅客需要幫助，這些無處不在的服務(wù)就會隨時跟進。逐步形成具有邊檢特色的服務(wù)品牌，較好地展示口岸服務(wù)“窗口”形象。

而“愛民”品牌，則是在圓滿完成口岸邊防檢查任務(wù)的同時，這個站官兵始終不忘“愛黨奉獻、服務(wù)人民”的建站宗旨，成為駐地搶險救災(zāi)、扶危濟困、促進邊疆各族人民團結(jié)進步的一面旗幟。2007年至今，這個站參加搶險救災(zāi)和公益活動38次，出動兵力572人次，先后開展捐資助學(xué)活動23次，累計捐款10萬余元，資助困難群眾57人次，資助貧困學(xué)生13名；開展愛心幫扶，連續(xù)13年為海拉爾呼倫社區(qū)貧困職工詹淑敏進行接濟，并協(xié)調(diào)有關(guān)單位為其解決了低保等問題，直至脫貧。2012年年初，這個站又在不斷梳理、總結(jié)愛民固邊戰(zhàn)略經(jīng)驗做法的基礎(chǔ)上，推出“關(guān)愛聾啞兒童邊檢行”、“警民共建維穩(wěn)示范點”等多項舉措，不斷拓展愛民固邊戰(zhàn)略的外延。

海拉爾航空口岸是內(nèi)蒙古自治區(qū)開放最早、開通正式國際航線最多的國際航空口岸。目前，已累計開通國內(nèi)航線36條，連通城市33個，其中省會城市18個，開通國際地區(qū)航線達10條，運營航空公司達15家。今年，日高峰起降航班83架次，日高峰旅客吞吐量11200人次，預(yù)計全年旅客吞吐量突破90萬人次。國內(nèi)、國際航線的有效對接，已使海拉爾航空港成為內(nèi)蒙古自治區(qū)東部地區(qū)最大的民航運輸基地。

責(zé)任編輯 華南