張文靜，唐運(yùn)章，李進(jìn)娥，夏萍

廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院 門(mén)診部，湖北 武漢 430070

自開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)以來(lái)，本著“以人為本，以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念，我院于2011年6月在住院登記室開(kāi)展優(yōu)化服務(wù)活動(dòng)。流程信息化管理、文明禮儀服務(wù)、安全護(hù)送等一系列舉措的實(shí)施，提高了服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度，使患者享受到了優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)?，F(xiàn)將實(shí)施方法與效果介紹如下。

1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措的實(shí)施

我院是一所部隊(duì)三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，展開(kāi)床位2000張，日平均住院400人次。2011年6～12月護(hù)送患者入院40574人次，其中，護(hù)送軍人入院1800人次、護(hù)送急診患者入院5000人次、護(hù)送門(mén)診新入院患者33774人次。

1.1 實(shí)施方法

（1）健全組織。設(shè)立專(zhuān)職導(dǎo)診護(hù)送護(hù)士組長(zhǎng)，通過(guò)競(jìng)聘上崗。實(shí)行護(hù)理部-門(mén)診科護(hù)士長(zhǎng)-導(dǎo)診護(hù)士組長(zhǎng)的三級(jí)管理。共設(shè)導(dǎo)診護(hù)送護(hù)士18人。全為女性，年齡18～22歲。學(xué)歷：大專(zhuān)10人，中專(zhuān)8人。職稱(chēng)：均為護(hù)士。必須具備責(zé)任心強(qiáng)、知識(shí)面廣、溝通能力強(qiáng)、應(yīng)變能力強(qiáng)、能滿足陪診、站立服務(wù)等工作要求。

（2）住院登記信息化管理。住院登記采用電子排隊(duì)系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要由服務(wù)取號(hào)工作站（排隊(duì)取票機(jī)）、呼叫終端、服務(wù)管理系統(tǒng)、信息顯示系統(tǒng)、語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)、傳輸系統(tǒng)及支持系統(tǒng)等組成。住院登記室門(mén)旁有1臺(tái)發(fā)號(hào)機(jī)，需要辦理住院登記患者從發(fā)號(hào)機(jī)取得序號(hào)或在導(dǎo)診護(hù)送護(hù)士的指導(dǎo)下取序號(hào)，票號(hào)上顯示每位患者的號(hào)碼及他前面有多少位患者在等待?；颊呋蚣覍僦恍枳诤钤\區(qū)等待，而不必站在住院登記室窗口前排隊(duì)。住院登記室正上方有一個(gè)大屏幕，管理系統(tǒng)能通過(guò)屏幕顯示正在辦理住院的入院患者的序號(hào)及下一個(gè)準(zhǔn)備號(hào)碼，并有語(yǔ)音呼叫提示下位辦理住院患者。

（3）嚴(yán)格崗前培訓(xùn)。① 素質(zhì)培訓(xùn)：導(dǎo)診護(hù)送護(hù)士必須熱愛(ài)本職工作，具備百問(wèn)不厭的服務(wù)素質(zhì)、全心全意為人民服務(wù)的思想及端莊的儀表、良好的語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)。我院請(qǐng)導(dǎo)診經(jīng)驗(yàn)豐富的老師現(xiàn)身說(shuō)法，言傳身教。② 禮儀培訓(xùn)：首先由護(hù)理部小教員對(duì)導(dǎo)診護(hù)送護(hù)士講解接待禮儀、交往禮儀、舉止禮儀理論知識(shí)；其次開(kāi)展場(chǎng)景模擬訓(xùn)練，培訓(xùn)結(jié)束后組織考核。③ 規(guī)范護(hù)理服務(wù)語(yǔ)言及行為：要求工作人員統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌。接待患者及家屬時(shí)，主動(dòng)打招呼，面帶微笑，向患者說(shuō)明辦理入院流程及注意事項(xiàng)，取得其配合，并請(qǐng)家屬協(xié)作。④ 業(yè)務(wù)培訓(xùn)：邀請(qǐng)醫(yī)院物價(jià)、醫(yī)保(農(nóng)合)、后勤等部門(mén)人員介紹相關(guān)政策及工作中的注意事項(xiàng)。組織醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)，做好消毒隔離工作，預(yù)防和控制醫(yī)院感染。醫(yī)院感控組定期或不定期到導(dǎo)診護(hù)送護(hù)士中抽查，考核感控理論知識(shí)、檢查落實(shí)情況，如護(hù)送患者輪椅、平車(chē)的消毒情況，檢查物品的使用及菌落指數(shù)，確保消毒隔離工作的完成和落實(shí)。請(qǐng)心理學(xué)專(zhuān)家講授心理學(xué)知識(shí)，做到理解病人，站在病人角度思考問(wèn)題。請(qǐng)高年資深專(zhuān)科護(hù)士講解各種專(zhuān)科疾病常見(jiàn)癥狀、護(hù)理的方法、常見(jiàn)的并發(fā)癥等。請(qǐng)住院登記室負(fù)責(zé)老師講解各類(lèi)人員辦理入院手續(xù)流程和注意事項(xiàng)。⑤ 身體素質(zhì)培訓(xùn)：請(qǐng)醫(yī)院連隊(duì)班長(zhǎng)組織導(dǎo)診護(hù)士開(kāi)展為期1個(gè)月的體能及形體訓(xùn)練。

（4）導(dǎo)診護(hù)送護(hù)士的職責(zé)：每日負(fù)責(zé)接待住院患者；電話聯(lián)系床位；幫助患者預(yù)約床位；講解住院須知及有關(guān)醫(yī)保、新農(nóng)合患者報(bào)銷(xiāo)事宜；幫助老人或不識(shí)字的患者填寫(xiě)住院登記單；安排軍人、急診、危重老弱病殘的患者優(yōu)先辦理住院手續(xù)；護(hù)送患者入病區(qū)，在入病區(qū)途中注重和患者的交流；介紹醫(yī)院環(huán)境；針對(duì)患者不同情況，做好健康指導(dǎo)；到達(dá)病區(qū)后與病區(qū)值班護(hù)士交接。

（5）安全護(hù)送。① 模擬訓(xùn)練：模擬訓(xùn)練各類(lèi)患者護(hù)送工作，如輸液患者、有傷口患者、不同部位骨折的患者、有引流管等患者的護(hù)送工作。② 評(píng)估患者：護(hù)送患者前評(píng)估其病情、肢體活動(dòng)能力、年齡、體質(zhì)量，有無(wú)約束、傷口、引流管、骨折，以便確認(rèn)轉(zhuǎn)送方式及運(yùn)送的工具。如危重的患者請(qǐng)急診醫(yī)生協(xié)助一起護(hù)送。③ 安全教育。根據(jù)評(píng)估的結(jié)果對(duì)病人及家屬進(jìn)行安全指導(dǎo)，如乘坐輪椅時(shí)身體向后靠；躺在平車(chē)上時(shí)，下坡時(shí)腳在前；輸液患者注意把輸液一側(cè)手放低，以免造成血回流。囑患者注意自身安全，提高自我防范意識(shí)，并取得患者的積極配合。

1.2 評(píng)價(jià)方法

統(tǒng)計(jì)2011年1～6月（實(shí)施前）和2011年6～12月（實(shí)施后）的數(shù)據(jù)資料。

（1）患者滿意率調(diào)查。采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，共8項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)以是與否回答，由患者負(fù)責(zé)填寫(xiě)，當(dāng)場(chǎng)收回。實(shí)施前、后各發(fā)放問(wèn)卷1000份，均有效回收。每份調(diào)查表85%以上的項(xiàng)目選擇為滿意。

（2）醫(yī)護(hù)滿意率調(diào)查。各科室醫(yī)護(hù)100名，調(diào)查導(dǎo)醫(yī)護(hù)送服務(wù)前后其對(duì)住院登記室工作的滿意度。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS15.0軟件進(jìn)行χ2檢驗(yàn),檢驗(yàn)水準(zhǔn)a=0.05。

2 結(jié)果

2.1 導(dǎo)醫(yī)護(hù)送服務(wù)實(shí)施前后住院登記人次情況比較（表1）

表1 導(dǎo)醫(yī)護(hù)送服務(wù)實(shí)施前后住院登記人次情況比較

2.2 導(dǎo)醫(yī)護(hù)送服務(wù)實(shí)施前后醫(yī)護(hù)人員及患者對(duì)住院登記室的滿意度比較（表2）

表2 實(shí)施前后醫(yī)護(hù)人員及患者對(duì)住院登記室的滿意度比較

3 討論

3.1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的作用

（1）開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提高患者滿意率。表2顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者對(duì)住院登記室滿意率由85%上升到97%，有了顯著提高。

（2）醫(yī)護(hù)滿意，提高工作效率。醫(yī)生、護(hù)士反映導(dǎo)診護(hù)士護(hù)送患者到病區(qū)，對(duì)病人基本情況、病人心理變化都作了詳細(xì)交待，增加了病區(qū)護(hù)士對(duì)病人了解。導(dǎo)診護(hù)士工作服務(wù)熱情、周到，和諧了醫(yī)患關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛。表1顯示，與實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)前相比住院人次增長(zhǎng)率達(dá)91%，大大提高了工作效率。

3.2 實(shí)施信息化管理的效果

（1）取號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)的使用體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念。取號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)在住院室應(yīng)用前，不管天氣炎熱或者寒冷，辦理住院患者均需站立排隊(duì)等候，老年體弱患者常發(fā)生不適反應(yīng)。取號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)應(yīng)用后，患者取號(hào)后即可坐在候診大廳等候，候診大廳寬敞明亮，配備了舒適的候診椅，免費(fèi)提供冷、熱水服務(wù)；住院登記室采光通風(fēng)條件良好，配備空調(diào)，溫、濕度適宜，整個(gè)辦理入院手續(xù)過(guò)程安然有序，充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，有利于提高患者的舒適度與滿意度。

（2）密切了醫(yī)患關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛。電子排隊(duì)系統(tǒng)在很大程度上減少了病人的違規(guī)行為，限制了就診、辦理入院等的插隊(duì)現(xiàn)象，改善了門(mén)診的無(wú)序混亂狀況；電子排隊(duì)系統(tǒng)可直接了解就醫(yī)人數(shù)，增加了病人就醫(yī)的透明度，減少了醫(yī)患、護(hù)患許多不必要的沖突，真正做到讓病人滿意；電子排隊(duì)系統(tǒng)網(wǎng)上病例可供患者讀取住院信息，還可以打印，使醫(yī)院的治療透明化和規(guī)范化，讓病人放心，有利于治療和疾病的恢復(fù)。

（3）對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，實(shí)施信息化管理，增加了病人對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可，減少醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，提高了病人對(duì)住院情況的滿意度，有利于提升醫(yī)院形象。

我科通過(guò)落實(shí)衛(wèi)生部開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工作活動(dòng)，融洽了醫(yī)患關(guān)系、提升了服務(wù)質(zhì)量、提高了患者滿意率，為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。

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