譚俊峰 李乾坤 張 康 朱月玲 劉建立

（江南大學(xué)紡織服裝學(xué)院，江蘇無(wú)錫 214122;江南大學(xué)商學(xué)院，江蘇 無(wú)錫 214122）

當(dāng)前，餐飲業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)從原先的依靠規(guī)模、商品價(jià)格等硬件因素漸漸轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)策略、服務(wù)質(zhì)量、管理效率等軟實(shí)力上來(lái)了。這種改變對(duì)于餐飲經(jīng)營(yíng)決策者提出了更高的要求?；谖锫?lián)網(wǎng)技術(shù)的新型飯店管理系統(tǒng)正是致力于在軟實(shí)力上幫助餐飲企業(yè)提高服務(wù)水平和工作效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化同時(shí)又使成本最低化。目前應(yīng)用于餐飲行業(yè)的信息技術(shù)主要還停留在簡(jiǎn)單的基于IrDA紅外線(xiàn)技術(shù)，或藍(lán)牙技術(shù)的按鍵點(diǎn)餐器上，主要為服務(wù)員進(jìn)行操作，相比傳統(tǒng)的手寫(xiě)菜單方式，并無(wú)本質(zhì)提高。因此，研究出一種全新的飯店管理模式對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)的信息化具有重大貢獻(xiàn)。

一 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在飯店的應(yīng)用

現(xiàn)在中國(guó)網(wǎng)民已接近五億，QQ用戶(hù)已超過(guò)2億，微博用戶(hù)接近2億，還有數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的人人網(wǎng)、開(kāi)心網(wǎng)、朋友網(wǎng)等社交網(wǎng)站活躍用戶(hù)，《2011年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2011年電子商務(wù)交易額達(dá)到6萬(wàn)億元，而且還有強(qiáng)力增長(zhǎng)的勢(shì)頭。這對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)超級(jí)市場(chǎng)。

充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化［1］形成龐大的物聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)與管理系統(tǒng)，整合飯店集團(tuán)所有人流、物流、資金流、信息流而形成高效、便捷的飯店商務(wù)推廣及管理，實(shí)行傳統(tǒng)與物聯(lián)網(wǎng)相融合的多元營(yíng)銷(xiāo)渠道，必將開(kāi)發(fā)潛在客源，獲取較多的企業(yè)利潤(rùn)，增強(qiáng)飯店的在線(xiàn)吸引力、革新力與競(jìng)爭(zhēng)力［2］，可以打造出一個(gè)擁有長(zhǎng)生命周期的飯店品牌［3］。本文提出的物聯(lián)網(wǎng)在飯店中的應(yīng)用主要包括飯店前端平板電腦內(nèi)的消費(fèi)者自助服務(wù)系統(tǒng)、飯店工作人員的評(píng)價(jià)考勤系統(tǒng)、飯店管理者的統(tǒng)籌分析系統(tǒng)和物流管理系統(tǒng)，各個(gè)系統(tǒng)共同組成了飯店管理系統(tǒng)的有機(jī)整體。

該系統(tǒng)在飯店經(jīng)營(yíng)中所起到的作用主要集中在以下幾個(gè)方面:

（一）低價(jià)高效地對(duì)飯店業(yè)進(jìn)行宣傳推廣

飯店提供的產(chǎn)品，是以服務(wù)為主要內(nèi)容的無(wú)形產(chǎn)品。這種產(chǎn)品的銷(xiāo)售方式與一般有形產(chǎn)品不同，這種產(chǎn)品是不能轉(zhuǎn)移的，它要求消費(fèi)者來(lái)到產(chǎn)品的生產(chǎn)地，在生產(chǎn)它的同時(shí)消費(fèi)它，這就要求飯店要有強(qiáng)有力的促銷(xiāo)手段。

通過(guò)飯店前端平板電腦內(nèi)的消費(fèi)者自助服務(wù)系統(tǒng)，飯店可以用一定的優(yōu)惠手段鼓勵(lì)消費(fèi)者通過(guò)記錄有消費(fèi)者相關(guān)信息的專(zhuān)有會(huì)員卡一鍵登錄，或者用自己的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)（或聊天工具）注冊(cè)登錄并授權(quán)飯店的相關(guān)應(yīng)用，以達(dá)到享受自身和好友優(yōu)惠的同時(shí)，宣傳飯店的目的。例如，消費(fèi)者可以用其微博賬號(hào)登錄消費(fèi)者自助服務(wù)系統(tǒng)，并以@的形式通知五位好友他目前的飯店所在地和分享消費(fèi)體驗(yàn)以讓自己和相關(guān)聯(lián)的好友獲得飯店的相應(yīng)折扣。

相比傳統(tǒng)說(shuō)教式的電視廣告或戶(hù)外廣告促銷(xiāo)手段，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)關(guān)聯(lián)好友的促銷(xiāo)形式不僅成本極低，而且在好友之間的宣傳要高效很多。

（二）為顧客提供更好的就餐體驗(yàn)

更個(gè)性化、人性化是各服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，更早實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、人性化服務(wù)的飯店將贏(yíng)得消費(fèi)者的更多青睞。將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用在飯店與食客的交互中，將帶來(lái)更好的就餐體驗(yàn)。

采取B/S架構(gòu)［4］的軟件設(shè)計(jì)模式設(shè)計(jì)的消費(fèi)者自助服務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂餐和自助電話(huà)訂餐，并通過(guò)顧客的歷史點(diǎn)餐記錄，分析出客人的口味喜好并通過(guò)相關(guān)運(yùn)算篩選出顧客可能感興趣的菜品實(shí)現(xiàn)在平板電腦菜單頁(yè)上的優(yōu)先推送。每一個(gè)菜品信息在錄入系統(tǒng)的時(shí)候可以加上若干相應(yīng)的屬性標(biāo)簽，如“甜”、“辣”、“川菜”、“清真”等，顧客可以通過(guò)相應(yīng)的標(biāo)簽在最短的時(shí)間內(nèi)找到自己想吃的菜，還可以在用餐完之后給出相應(yīng)的評(píng)價(jià)以給后來(lái)的食客提供參考。

（三）規(guī)范飯店的服務(wù)管理

傳統(tǒng)的飯店缺乏服務(wù)評(píng)價(jià)，所以并不能調(diào)動(dòng)每一個(gè)服務(wù)人員的積極性，難免會(huì)造成服務(wù)人員工作疏忽，給顧客帶來(lái)不好的印象。

通過(guò)將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用在服務(wù)管理中，可以通過(guò)消費(fèi)者對(duì)菜品和服務(wù)人員的評(píng)價(jià)與其績(jī)效掛鉤的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)激勵(lì)服務(wù)人員和廚師更好地工作，而該數(shù)據(jù)是絕對(duì)公平的，也杜絕了認(rèn)為偏袒的可能，更有利于培養(yǎng)良好的企業(yè)文化。

物流管理中應(yīng)用了射頻識(shí)別等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)［5］，可以追蹤菜品的源頭到上菜的每一個(gè)過(guò)程，確保了菜品的安全，杜絕了出現(xiàn)食品問(wèn)題時(shí)的責(zé)任糾紛。

（四）幫助飯店分析營(yíng)銷(xiāo)狀況和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品

傳統(tǒng)的飯店分析需要消耗不少的人力才能達(dá)到預(yù)期的效果，如果人力不夠，那么很可能出現(xiàn)分析片面而結(jié)論不夠準(zhǔn)確的狀況。

運(yùn)用ZigBEE無(wú)線(xiàn)通訊技術(shù)［6］和B/S架構(gòu)的針對(duì)飯店管理者的統(tǒng)籌分析系統(tǒng)，可以將從消費(fèi)者的自助訂餐系統(tǒng)、從物流處的物流管理系統(tǒng)和從服務(wù)員處的服務(wù)管理評(píng)價(jià)系統(tǒng)收集到的海量數(shù)據(jù)通過(guò)圖表的形式得以精確地呈現(xiàn)，讓管理者對(duì)各個(gè)菜品的時(shí)價(jià)和價(jià)格走勢(shì)、消費(fèi)者的總體口味偏好變化、各個(gè)服務(wù)人員的工作狀態(tài)等一一掌握，以確定開(kāi)發(fā)哪些新菜品、哪些員工表現(xiàn)出色甚至應(yīng)被提拔等等。

二 新型營(yíng)銷(xiāo)模式的可行性

課題小組用15天在無(wú)錫市區(qū)市中心，對(duì)60家飯店老板，200個(gè)消費(fèi)者（均為最后的有效受調(diào)查者，其中無(wú)錫的惠山區(qū)，北塘區(qū)，錫山區(qū)，崇安區(qū)，和濱湖區(qū)各40個(gè)消費(fèi)者和在各區(qū)的大、中、小型飯店各4家）進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查。其中，60家飯店包括年收入20萬(wàn)以下的小型飯店、年收入20～50萬(wàn)的中型飯店、年收入50萬(wàn)以上的大型飯店各20家;消費(fèi)者涵蓋各個(gè)年齡層次、工作范圍和收入。該調(diào)查顯示，基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型飯店?duì)I銷(xiāo)模式具有較強(qiáng)的可行性和廣闊的市場(chǎng)前景:

其中，對(duì)200個(gè)目標(biāo)消費(fèi)者的隨機(jī)抽樣調(diào)查顯示，僅有15%的人幾乎不用社交網(wǎng)絡(luò)分享自己認(rèn)為經(jīng)常惠顧的飯店及喜歡的菜肴，85%的人經(jīng)?；蚺紶柺褂梅窒?對(duì)這85%的人群進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，每?jī)商旆窒硪淮蔚谋壤垢哌_(dá)67%，幾乎每天分享的比例也接近40%。顯然多數(shù)人比較習(xí)慣于使用社交網(wǎng)絡(luò)為依托，分享自己認(rèn)為環(huán)境舒適菜肴可口的飯店，這為該種營(yíng)銷(xiāo)模式提供了廣大的市場(chǎng)基礎(chǔ)支持。

在對(duì)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)新型管理模式的看法一欄，80%的食客認(rèn)為將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用于飯店，能夠使食客隨時(shí)隨地享受訂餐服務(wù)，為消費(fèi)者到飯店用餐帶來(lái)諸多便利;43%的食客認(rèn)為，可以為每位食客設(shè)計(jì)專(zhuān)屬口味，享受優(yōu)質(zhì)服務(wù);57%的食客認(rèn)為，通過(guò)QQ、MSN、人人等網(wǎng)上交流工具使身邊好友一起享受優(yōu)惠，可以聯(lián)絡(luò)朋友之間的感情，加深友誼;72%的食客認(rèn)為通過(guò)隨時(shí)隨地用自己的手機(jī)作為客戶(hù)端進(jìn)行點(diǎn)餐，可以縮短用餐等待時(shí)間，享受優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)。

對(duì)于是否愿意嘗試有這種新型管理技術(shù)的飯店，從調(diào)查結(jié)果可以看出，絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)其持有相當(dāng)?shù)呐d趣。其中較低收入的受調(diào)查者（月收入3000以下）選填“不感興趣”的最多，但也僅僅占30%，而對(duì)于中等收入（月收入3000－8000）的人來(lái)說(shuō)，不感興趣的比例只有11%，這部分人在愿意去嘗試一項(xiàng)上占有最高比例，達(dá)到了40%，可以說(shuō)他們可以直接為使用該系統(tǒng)的商家?guī)?lái)可觀(guān)收益。而感興趣卻不一定會(huì)去嘗試的人也可視作商家的潛在商機(jī)，這兩項(xiàng)比例之和之多，在三種月收入群體中（由低到高）分別達(dá)到了70%、89%、76%。

對(duì)于受調(diào)查的60家飯店而言，對(duì)新型管理系統(tǒng)感興趣（不論愿意嘗試與否）者比例都不低，其中小型飯店占55%，中型飯店85%，大型飯店65%。但由于大型飯店有些在使用自己的管理系統(tǒng)，所以只是想尋求一個(gè)對(duì)比，故并不一定去嘗試的比例也達(dá)到了35%。對(duì)于中型飯店而言，該系統(tǒng)售價(jià)尚在他們可接受成本范圍之內(nèi)，所以愿意嘗試的比例最高，幾乎達(dá)到了小型飯店的3倍、大型飯店的2倍，達(dá)到50%。小型飯店由于其成本原因和飯店定位，所以愿意去嘗試的比例最低，只有15%。但綜合看來(lái)，該系統(tǒng)還是以其優(yōu)越性贏(yíng)得了大多數(shù)飯店 的關(guān)注，有相當(dāng)程度的可行性。其可行性如圖表1所示:

三新型營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)勢(shì)、不足和應(yīng)對(duì)措施

優(yōu)勢(shì)——基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的管理模式，充分利用了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成了具有對(duì)飯店進(jìn)行高效網(wǎng)絡(luò)推廣、個(gè)性化訂餐、規(guī)范的管理機(jī)制和評(píng)價(jià)機(jī)制特點(diǎn)的一套完善的現(xiàn)代化飯店管理方案，其更加規(guī)范化、個(gè)性化、人性化、安全化的管理順應(yīng)了現(xiàn)代世界科技的發(fā)展潮流，能全面提升顧客的就餐體驗(yàn)、飯店的管理效率并保證食品的安全。

不足——目前國(guó)內(nèi)極少有使用一整套的基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飯店管理方案，因此缺乏這種較為完善的管理模式，可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)較少;由于前期需要投入的相關(guān)技術(shù)設(shè)備較多，增加了該管理模式配套系統(tǒng)研發(fā)公司的技術(shù)成本，前期的系統(tǒng)可能價(jià)格昂貴而讓許多飯店無(wú)心購(gòu)買(mǎi)而限制新型管理系統(tǒng)的發(fā)展;開(kāi)發(fā)出的系統(tǒng)會(huì)有一定的不穩(wěn)定性，需要較長(zhǎng)周期的時(shí)間來(lái)試驗(yàn)和完善，在這期間可能導(dǎo)致食客用戶(hù)體驗(yàn)的下降。更重要的是，目前國(guó)內(nèi)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面法律法規(guī)還不完善，侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的案例時(shí)有發(fā)生。尤其在信息技術(shù)領(lǐng)域，一個(gè)公司開(kāi)發(fā)出來(lái)的新型飯店管理技術(shù)容易被對(duì)手剽竊和模仿而蠶食市場(chǎng)甚至形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，這會(huì)抑制該行業(yè)的發(fā)展并可能出現(xiàn)多種系統(tǒng)魚(yú)龍混雜的局面，一旦一些低劣的系統(tǒng)給消費(fèi)者帶來(lái)了不好的印象，連帶影響可能對(duì)整個(gè)行業(yè)帶來(lái)巨大的打擊。

應(yīng)對(duì)措施——新型飯店管理模式配套軟硬件系統(tǒng)的研發(fā)企業(yè)應(yīng)建立合理的薪酬分配體系和人員晉級(jí)制度，吸收高技術(shù)人員，縮短研發(fā)周期，為企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品建立有力的技術(shù)后盾支撐;在公司內(nèi)部實(shí)行集中式和專(zhuān)項(xiàng)式管理，努力降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本;申請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)利與版權(quán)，加強(qiáng)與政府相關(guān)部門(mén)的合作，增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)權(quán)的保護(hù);加大宣傳和普及力度，采用先試用后收費(fèi)等模式，充分發(fā)揮本系統(tǒng)在飯店?duì)I銷(xiāo)和管理模式上的優(yōu)勢(shì)，在餐廳中逐漸植入使用這種軟件系統(tǒng)的意識(shí);利用品牌戰(zhàn)略，形成自己的品牌優(yōu)勢(shì)，提高知名度和顧客忠誠(chéng)度;及時(shí)開(kāi)發(fā)新的功能，不斷改進(jìn)和完善產(chǎn)品，確保產(chǎn)品的新穎性和穩(wěn)定性;改善組織體系，整合企業(yè)資源，建立周到的后勤服務(wù)體系，加強(qiáng)與顧客之間的溝通反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)產(chǎn)品中的不足，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

而且新型管理模式的受用餐廳應(yīng)及時(shí)溝通顧客和研發(fā)企業(yè)，形成良好的反饋以保證企業(yè)能高效地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化，并以更低的價(jià)格提供更好的服務(wù)。

同時(shí)國(guó)家也應(yīng)該鼓勵(lì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，扶持相關(guān)企業(yè)的發(fā)展，用政府的力量營(yíng)造一個(gè)健康的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。

在全球物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)愈加完善的今天，將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分融合進(jìn)飯店管理中，不僅可以給顧客帶來(lái)優(yōu)越的個(gè)性化就餐體驗(yàn)，對(duì)餐廳的宣傳和管理更是提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持?；谖锫?lián)網(wǎng)技術(shù)的全套餐廳管理模式的出現(xiàn)和發(fā)展，符合科技進(jìn)步的潮流，是未來(lái)餐飲業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。但其行業(yè)鏈并未形成，故需要系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)企業(yè)、飯店和消費(fèi)者的共同努力和國(guó)家出臺(tái)相應(yīng)的政策以幫助餐飲行業(yè)穩(wěn)步向物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代過(guò)渡。

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