文 沈 理

究竟是誰的錯(cuò)

文 沈 理

趙老今年63歲，在某名牌大學(xué)經(jīng)濟(jì)系教了30年的書，現(xiàn)在已是桃李滿天下了。這一天，是趙老壽辰，有學(xué)生特意登門拜訪為他賀壽。這位學(xué)生是趙老眾多弟子中發(fā)展最好的一個(gè)，目前已經(jīng)是一家上市公司的董事長，但他始終未忘記趙老的教誨和點(diǎn)撥。

吃過午飯，學(xué)生起身告辭，趙老卻堅(jiān)持要把他送的禮物退還，學(xué)生無奈，便提出來陪老師去配一副眼鏡，算是壽禮。趙老推托不過，只得答應(yīng)。倆人來到滬上一家知名的眼鏡店配眼鏡。經(jīng)過驗(yàn)光和店員推薦，趙老對(duì)一種既能看近又能看遠(yuǎn)的鏡片產(chǎn)生了濃厚的興趣，但一聽價(jià)格，趙老嚇了一跳，鏡架和鏡片總價(jià)要9000多元！趙老戴過最好的眼鏡就是臉上這副1000多元的，也是幾年前配的，他很喜歡這副舊眼鏡，唯一的遺憾就是讀報(bào)紙看手機(jī)時(shí)要摘掉眼鏡，并且也模模糊糊的。這時(shí)學(xué)生對(duì)店員說：“我們就要這副，但你們要保證這副眼鏡戴得舒服！”店員急忙說：“我們向這位老先生推薦的是目前最好的一款多焦點(diǎn)產(chǎn)品了，戴了一定沒問題。”于是，學(xué)生執(zhí)意把單買了。

一周后，趙老拿到了新眼鏡。戴上覺得有點(diǎn)不舒服，店員說需要適應(yīng)。于是，趙老就回去慢慢適應(yīng)。結(jié)果，發(fā)現(xiàn)越來越不適應(yīng)，尤其走路、開車，覺得眼前的景物都在晃動(dòng)。趙老去店里投訴了幾次，店員都強(qiáng)調(diào)說，光度沒問題，產(chǎn)品也是市面上最好的，戴久了就習(xí)慣了。最后，趙老也懶得去店里了，干脆還是戴原來那副舊眼鏡，9000元買了一副累贅回來。

從此以后，趙老經(jīng)常在朋友面前提起這件事，每次說起，都是一肚子的氣，他想不明白，怎么1000元的眼鏡還能戴，9000元的卻戴不了呢？

這個(gè)故事是我從一位同行那里聽來的，這位同行和趙老是朋友。問題究竟出在哪里？

我覺得問題出在3個(gè)層面。

首先是專業(yè)問題。目前市面上有很多種漸進(jìn)產(chǎn)品，內(nèi)漸進(jìn)和外漸進(jìn)、短通道和長通道、軟性設(shè)計(jì)和硬性設(shè)計(jì)，不同類型適合于不同的顧客需求。以趙老為例，他已經(jīng)63歲，ADD為+3.00D，之前一直未嘗試過漸進(jìn)多焦點(diǎn)，甚至連雙光都沒有戴過，突然要他適應(yīng)漸進(jìn)鏡片，的確有難度。此時(shí)，選擇鏡片時(shí)要非常注意，在了解顧客的使用需求和用眼習(xí)慣之后，千萬不能只選貴的不選對(duì)的。趙老需要的是長通道、軟性設(shè)計(jì)的多焦點(diǎn)鏡片，但店家卻推薦了與之完全相反的產(chǎn)品。投訴是必然的！

其次是溝通問題。短通道硬性設(shè)計(jì)的多焦點(diǎn)鏡片有其優(yōu)點(diǎn)，比如外觀比較美觀，眼鏡比較輕便，下光區(qū)比較大。如果趙老戴這副眼鏡，長時(shí)間看近，偶爾看遠(yuǎn)，是沒有問題的，所以這副眼鏡適合趙老在家里戴。如果趙老要外出，走路或者開車，可以戴單焦點(diǎn)眼鏡，甚至就是他原來的那副眼鏡，或者配一副變色鏡片，更為方便（老人多數(shù)有畏光現(xiàn)象）。

第三是管理問題。顧客多次登門投訴，門店卻一直用“適應(yīng)一下就好了”來搪塞，這是一種典型的逃避責(zé)任的行為。雖然趙老最終并沒有要求退貨，但給這家企業(yè)，甚至給整個(gè)行業(yè)帶來的負(fù)面影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這副眼鏡的價(jià)格。

成人漸進(jìn)片在中國內(nèi)地銷售已經(jīng)有20年了，但市場占有率始終在個(gè)位數(shù)徘徊，究竟是誰的錯(cuò)，看完這個(gè)案例就可以真相大白。正因?yàn)橛袩o數(shù)的“趙老”，漸進(jìn)多焦點(diǎn)的市場才一直難以打開，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把不滿告訴25個(gè)人，如果我們不能避免或是妥善處理好顧客投訴，那么銷量越大意味著市場萎縮得越快。

作者單位：上海理咨詢管理機(jī)構(gòu)