徐家喜

走動(dòng)式管理在門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理中的運(yùn)用

徐家喜

目的:探討實(shí)施走動(dòng)式管理模式進(jìn)行門診導(dǎo)診質(zhì)量管理控制的效果。方法:護(hù)理部-科室護(hù)士長-質(zhì)控組長每天不定時(shí)、不定期、分片區(qū)進(jìn)行巡查，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制，實(shí)施1年后評(píng)價(jià)效果。結(jié)果:門診導(dǎo)診實(shí)施走動(dòng)式管理后，基礎(chǔ)護(hù)理及?？谱o(hù)理質(zhì)量控制評(píng)分均明顯高于實(shí)施前。結(jié)論:門診導(dǎo)診實(shí)施走動(dòng)式管理，可提高門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理;門診導(dǎo)診;走動(dòng)式管理;效果評(píng)價(jià)

走動(dòng)式管理也稱巡視管理法，是世界著名管理學(xué)大師彼得期提出的一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，有三大目標(biāo)即“傾聽、指導(dǎo)、協(xié)作”［1］，其本質(zhì)是一種和諧的非正式溝通的氛圍。走動(dòng)式管理是醫(yī)院綜合管理的動(dòng)態(tài)管理形式，管理的最終目的是服務(wù)于患者、服務(wù)于社會(huì)［2］。門診導(dǎo)診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程，實(shí)施走動(dòng)式管理模式進(jìn)行門診導(dǎo)診的質(zhì)量管理，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，開放床位680張，年門診量約42 000萬人次。門診導(dǎo)診承擔(dān)支助、分診、導(dǎo)診的工作職責(zé)。科室護(hù)理人員12人，年齡24～54歲，平均年齡45歲。學(xué)歷:中專3人，大專6人，本科3人。職稱:護(hù)士2人，主管護(hù)師10人。2011年6～12月陪送檢查5529人次，送檢標(biāo)本5859人次，陪送患者入院1456人次。

1.2 方法

1.2.1 實(shí)施方法

1.2.1.1 制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審要求和內(nèi)容，參考相關(guān)文獻(xiàn)［3］，制定門診導(dǎo)診基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及專科質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。?？瀑|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要以分診護(hù)理質(zhì)量、導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量、支助的安全運(yùn)送等護(hù)理質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn);基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量以護(hù)士行為規(guī)范、消毒隔離質(zhì)量、健康教育、護(hù)理安全管理等質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.1.2 制定門診導(dǎo)診服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作流程。根據(jù)門診導(dǎo)診工作性質(zhì)和患者需求，逐步健全服務(wù)工作制度、職責(zé)、流程，如交接班制度、查對(duì)制度;根據(jù)工作需要，調(diào)整各班工作職責(zé)，增設(shè)巡視班，并完善巡視班的職責(zé);制定完善各項(xiàng)工作流程，如陪送患者檢查、陪送患者入院、送檢標(biāo)本等工作流程，并打印成冊，護(hù)士人手一冊并每周組織學(xué)習(xí)一項(xiàng)制度和流程，并熟練應(yīng)用，考核標(biāo)準(zhǔn)量化，人人熟悉，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有制度約束，保證規(guī)范化服務(wù)、制度化服務(wù)的落實(shí)。

1.2.1.3 走動(dòng)式質(zhì)控方式。三級(jí)巡查:(1)護(hù)理部巡查。護(hù)理部每日不定時(shí)或重點(diǎn)時(shí)段進(jìn)行巡查，巡查指定的重點(diǎn)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場指導(dǎo)，與科室護(hù)士長充分溝通，幫助解決工作的實(shí)際困難及服務(wù)流程不暢等問題，督導(dǎo)檢查護(hù)理質(zhì)量。(2)科室護(hù)士長巡查。每天指定重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行巡查，其中包括?？瀑|(zhì)量及基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，現(xiàn)場指導(dǎo)進(jìn)行解決。每天不定時(shí)或跟班巡查，督導(dǎo)護(hù)理人員工作執(zhí)行和完成情況;特別在午間、夜間和非行政班時(shí)間進(jìn)行巡查，保障特殊時(shí)段的護(hù)理工作質(zhì)量。(3)科室巡視班巡查。安排經(jīng)驗(yàn)豐富、能力較強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任，巡查掛號(hào)處、主要通道口、部分醫(yī)技科室、專家診室和普通診室，觀察患者病情變化，維持患者就診秩序，為患者排憂解難，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

1.2.2 效果評(píng)價(jià) 實(shí)施前與實(shí)施后1年，由醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制小組每月3次對(duì)護(hù)士按護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和綜合考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量考核，實(shí)施前后均取252人次考核樣本數(shù)?？己隧?xiàng)目包括:基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量4項(xiàng)，即護(hù)士行為規(guī)范，消毒隔離質(zhì)量，健康教育，護(hù)理安全管理;?？谱o(hù)理質(zhì)量3項(xiàng)，即分診護(hù)理質(zhì)量，導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，支助的安全運(yùn)送。7項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量檢查每項(xiàng)滿分100分，對(duì)252份樣本數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，作為評(píng)價(jià)項(xiàng)目。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，以均數(shù) ± 標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，采用 t'檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn) α =0.05。

2 結(jié)果

門診實(shí)施走動(dòng)式管理模式后分診護(hù)理質(zhì)量、導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量、支助安全運(yùn)送質(zhì)量、護(hù)士行為規(guī)范平均得分、消毒隔離質(zhì)量平均得分、健康教育質(zhì)量平均得分、護(hù)理安全質(zhì)量平均得分較管理前均明顯提高。實(shí)施走動(dòng)式管理模式前后各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分見表1。

表1 門診導(dǎo)診實(shí)施走動(dòng)式管理模式前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較(分，±s)

表1 門診導(dǎo)診實(shí)施走動(dòng)式管理模式前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較(分，±s)

項(xiàng)目 實(shí)施前(n=252)實(shí)施后(n=252) t'值 P值97.40 ±0.71 99.60 ±0.49 40.4835 ＜0.05 95.50 ±0.82 98.20 ±0.67 40.4765 ＜0.05導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量 93.70 ±1.30 99.30 ±0.50 63.8245 ＜0.05支助安全運(yùn)送質(zhì)量 95.56 ±1.51 99.36 ±0.63 36.8689 ＜0.05護(hù)士行為規(guī)范 95.10 ±1.08 96.27 ±0.70 14.4312 ＜0.05消毒隔離質(zhì)量 96.60 ±0.24 99.20 ±0.77 51.1741 ＜0.05健康教育質(zhì)量 95.78 ±0.78 97.62 ±0.42 32.9715 ＜0.05護(hù)理安全質(zhì)量分診護(hù)理質(zhì)量

3 討論

3.1 實(shí)施走動(dòng)式管理，提高門診導(dǎo)診的護(hù)理質(zhì)量 走動(dòng)式管理三大目標(biāo)即“傾聽、指導(dǎo)與協(xié)助”，是看得見的現(xiàn)場管理。導(dǎo)診分診服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平直接影響醫(yī)療質(zhì)量，長期以來，門診導(dǎo)診人員素質(zhì)參差不齊，因身體及年齡的因素，直接影響服務(wù)質(zhì)量。門診導(dǎo)診實(shí)施走動(dòng)式服務(wù)，分層次、分片區(qū)進(jìn)行巡查現(xiàn)場管理，傾聽、指導(dǎo)與協(xié)助護(hù)理人員工作，讓護(hù)士感覺到管理者會(huì)隨時(shí)來到自己身邊，以增強(qiáng)護(hù)理人員的慎獨(dú)性和規(guī)范性，有助于門診護(hù)理質(zhì)量的提高;每天按照重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行巡查，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有制度約束和督查，保證服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)行為等規(guī)范化、制度化，提高門診導(dǎo)診的護(hù)理質(zhì)量。

3.2 實(shí)施走動(dòng)式管理，提高患者滿意度 患者滿意是我們服務(wù)的最高境界，實(shí)施走動(dòng)式管理，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，改變導(dǎo)診護(hù)士被動(dòng)的在前臺(tái)導(dǎo)診分診服務(wù)，主動(dòng)的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決患者的問題。護(hù)理管理者在特殊時(shí)段、重點(diǎn)時(shí)段深入實(shí)際，能及時(shí)掌握真實(shí)的資料，提出有效的整改措施，以優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高管理的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，提高患者滿意度。

3.3 有利于護(hù)理人員對(duì)護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí) 管理人員注重什么，護(hù)理人員就會(huì)關(guān)注什么，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為管理人員經(jīng)常重復(fù)關(guān)注的事情就是護(hù)理工作中最重要的事情［4］。門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)施走動(dòng)式管理，注重護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度，讓護(hù)理人員意識(shí)到質(zhì)量和服務(wù)的重要性，將服務(wù)工作的制度、職責(zé)、流程打印成冊，護(hù)士人手一冊，并每周組織學(xué)習(xí)，讓護(hù)理人員對(duì)護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)有充分的認(rèn)識(shí)。在走動(dòng)式管理中，每個(gè)護(hù)理人員都是質(zhì)量檢測員，能發(fā)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量控制中存在的問題，相互提醒，自我反思，從各個(gè)層次和各個(gè)角度，發(fā)現(xiàn)問題，提出有效的整改措施，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員督導(dǎo)、檢查的積極性，達(dá)到全面質(zhì)量控制的目的。

3.4 體現(xiàn)了“以人為本，服務(wù)患者”的宗旨 走動(dòng)式管理是一種情感管理，體現(xiàn)了“以人為本，服務(wù)患者”［5］的宗旨。其本質(zhì)是一種和諧的非正式溝通的氛圍，護(hù)理人員以質(zhì)量控制為話題，相互了解，經(jīng)常溝通，形成良好的人際溝通氛圍，體現(xiàn)的是一種情感管理。護(hù)理管理者經(jīng)常巡查，同時(shí)了解護(hù)理人員的心態(tài)及需求，解決了實(shí)際問題，使護(hù)理人員感受到領(lǐng)導(dǎo)的重視和關(guān)愛，提高了工作積極性［6］;護(hù)理人員經(jīng)常巡查，發(fā)現(xiàn)了患者就診流程中的實(shí)際困難，為患者排憂解難，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，體現(xiàn)了“以人為本，服務(wù)患者”的服務(wù)宗旨，提高了患者的滿意度。

［1］李玉美.護(hù)理部實(shí)施走動(dòng)式管理效果探討［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2012，27(3):11-12.

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［3］孟云蘇，呂燕燕.走動(dòng)式護(hù)理在基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理中的運(yùn)用［J］.國際護(hù)理學(xué)雜志，2007，26(9):944-946.

［4］袁 影.現(xiàn)代醫(yī)院工作中的“走動(dòng)式管理”思路［J］.醫(yī)學(xué)信息，2010，1:89-90..

［5］聞 曲.護(hù)理管理中的護(hù)理質(zhì)量公示制的實(shí)踐［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2011，26(7):39-41.

［6］馮錦芳.病區(qū)層級(jí)管理聯(lián)合護(hù)士質(zhì)控反饋會(huì)議在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2009，24(5):26-27.

2012-03-30)

(本文編輯 王亞芹)

434007 湖北省荊州市腫瘤醫(yī)院

徐家喜:女，本科，主管護(hù)師，護(hù)士長

10.3969/j.issn.1672-9676.2012.16.060