鄭占景 聞會英 王 龍

無縫隙護理在精神科病房中的應用

鄭占景 聞會英 王 龍

目的:探討無縫隙護理模式在精神科病房中的應用。方法:醫(yī)院實施無縫隙護理前后對護理質(zhì)控扣分情況及患者對護理工作滿意度進行統(tǒng)計分析。結(jié)果:實施無縫隙護理后護理質(zhì)控扣分情況明顯低于實施前(P＜0.05)，患者對護理工作的滿意度均明顯高于實施前(P＜0.05)。結(jié)論:實施無縫隙護理，提高了護理質(zhì)量和患者的滿意度。

無縫隙護理;精神科病房;應用

無縫隙護理即“零缺陷護理質(zhì)量”管理，是現(xiàn)代護理管理的新突破，是以患者的需求為導向，以患者滿意為目標，是一種充分體現(xiàn)“以患者為中心”的現(xiàn)代護理模式［1］。

無縫隙管理是1989年美國佛羅里達州的湖地醫(yī)療中心推出的，自無縫隙醫(yī)療機構(gòu)管理理念提出以來，這種新型的管理理念已經(jīng)在一些發(fā)達國家的部分醫(yī)療組織中得到了不同程度的初步實踐，并且收到了一定的效果［2］。深入研究無縫隙管理理念和實踐，對于積極推進醫(yī)院管理模式的改革，增加醫(yī)院運行的活力和效率，以及掌握國際上先進的醫(yī)院管理動態(tài)，都具有一定的積極意義。無縫隙管理最早應用于工廠和學校，但在醫(yī)院中應用此管理模式報道很少，我院自2011年開始應用無縫隙護理模式以來，護理質(zhì)量和患者滿意度有了明顯提高?，F(xiàn)報道如下。

1 對象和方法

1.1 研究對象 我院是一所省屬精神病?？漆t(yī)院，全院共7個病房，其中包括2個開放病房，5個封閉病房。在崗護士總數(shù)230名，注冊護士218名，占94.78%;未注冊護士12名，占5.22%。學歷:中專35 名，占15.22%;大專132 名，占57.39%;本科63名，占27.39%。職稱:護士80名，占34.78%;護師69名，占30.00%;主管護師61名，占 26.52%;副主任護師18名，占 7.83%;主任護師 2 名，占 0.87%。

1.2 方法

1.2.1 無縫隙安全管理 (1)為適應醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、醫(yī)院等級評審和醫(yī)院發(fā)展的需要，按照國家衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳醫(yī)院等級評審標準、醫(yī)院管理年的有關要求，在醫(yī)院2004版規(guī)章制度、2009版《醫(yī)院質(zhì)量手冊》、《工作手冊》、《程序文件》以及2004年以來醫(yī)院印發(fā)的各種規(guī)范性文件的基礎上，借鑒了國內(nèi)兄弟省市單位的做法，編纂了《醫(yī)院管理體系文件匯編》，進一步完善了我院的護理管理制度、崗位職責、工作流程、應急預案等，使大家能更好地利用制度來規(guī)范自己的護理行為。(2)安全護理是精神科病房工作的重中之重，因此護理部將安全護理作為全年的工作重點來抓，同時加強夜班工作的管理，實行護士長檢查值班、護理部督察的方式。尤其加大了對夜班的檢查力度，進一步加強了廣大護理人員的安全意識和責任意識，使安全工作滲透到每一個環(huán)節(jié)。2名護士長實行彈性上班，不管是節(jié)假日還是雙休日，每天都有1名護士長在班，科室管理實現(xiàn)了無縫隙，使一些缺乏工作責任心的護士，在護士長的督導下，能夠嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，完成自己的本職工作，久而久之，使之養(yǎng)成了自覺執(zhí)行各項制度的習慣，而且對培養(yǎng)他們的慎獨精神起到了積極的作用。(3)中午、夜間值班人員較少，容易疲勞，易引發(fā)意外事件，我們所有病房都安裝了VF 3000智能巡檢系統(tǒng)，以便督促值班護士及時巡視病房，消除安全隱患，杜絕意外事件的發(fā)生。(4)對新到崗的畢業(yè)生，首先進行為期3個月的崗前培訓，從安全教育、規(guī)章制度、專業(yè)知識、技術操作等方面入手，每一項都有專業(yè)老師講解、示范、練習、考核。只有全部考核達標才能正式上崗，增強他們的責任意識、安全意識。(5)每周進行2次安全大檢查，對檢查的項目、內(nèi)容和結(jié)果專人負責、專人記錄，極大程度上消除了安全隱患。

1.2.2 無縫隙質(zhì)控檢查 (1)護理質(zhì)量管理委員會設有護理文件書寫控制小組、基礎護理控制小組、護理技術操作控制小組、護理服務質(zhì)量控制小組、護士長及全院護理綜合質(zhì)量控制組共5個質(zhì)控小組，每小組都有明確的分工，每月都有各自的檢查重點，每月不定期對全院各病房進行至少2次質(zhì)控檢查，每月底將質(zhì)控檢查結(jié)果上報護理部，護理部將上報的檢查結(jié)果匯總后，將扣分情況反饋回病房，病房護士長據(jù)本病房的扣分情況，召開專題討論會，制定改進措施，并以書面的形式上交護理部備案，護理部不定期抽查?？苾?nèi)質(zhì)控小組，自查、互查相結(jié)合，自己找出不足，以便改進工作。(2)針對?？漆t(yī)院技術操作應用較少、水平較低的實際情況，由1名護理部主任總負責，技術操作組人員協(xié)助，每月根據(jù)護理部的安排，組織全院近5年來新到崗的護士和部分老護士進行技術操作考試，通過講解，觀看錄像、示范、練習，最后考試。對考核中不達標的人員，除給予質(zhì)控扣分外，還擇期進行補考，直至達標為止。護士利用休息時間，積極地練習，極大地提高了護理技術操作水平。

1.2.3 無縫隙總結(jié)、持續(xù)改進 “說到、做到、分析到、總結(jié)到、落實到”是我院護理工作的基本要求。針對部分科室“遇問題不善于分析、新問題不善于總結(jié)、老問題不善于借鑒”的現(xiàn)狀，不管發(fā)現(xiàn)任何一項安全隱患，相應科室都必須限期召開專題討論會，提出整改措施，并以書面的形式將總結(jié)材料上報護理部，進行備案存檔。護理部每月初召開科護士長例會，對上月的質(zhì)控情況進行點評，提出整改措施，并布置本月的重點工作。

1.2.4 無縫隙護理服務 (1)在患者服務內(nèi)涵上實行無縫隙管理。入院患者完善一站式服務，住院患者推行全程服務，出院患者建立延伸服務，門診患者提供快速服務。(2)在工作流程上實行無縫隙管理。推進數(shù)據(jù)共享和信息支持，減少部門間的重復勞動;加強職能科室為臨床科室服務的工作力度，提高臨床工作人員的服務效率。(3)在工作模式上實行無縫隙管理。實施護士分層次使用，將具有臨床經(jīng)驗豐富、工作能力強、職稱高的護士作為實施患者全程護理的主要骨干，配置成護理小組，落實專科護理，做好基礎護理，拓展服務內(nèi)涵。(4)在服務質(zhì)量上實行無縫隙管理。科室對實施過程的質(zhì)量進行全程評價，設立相關指標控制質(zhì)量，不斷改進服務內(nèi)容，調(diào)整最能切合實際的服務模式，不斷激發(fā)工作人員的工作積極性，為患者提供真正的一流服務。

1.3 評價方法 比較2010年1～12月(實施前)和2011年1～12月(實施后)全院7個病區(qū)護理質(zhì)控扣分情況及患者滿意度。護理質(zhì)控扣分項目包括基礎護理、?？谱o理、各項制度、文件書寫、技術操作共5項，對其進行評分?；颊邼M意度可較客觀地表達患者對所接受護理服務的滿意程度，反映護理質(zhì)量水平［3］。我院自行設計滿意度調(diào)查表，具體內(nèi)容包括健康教育、病房管理、護理服務、護理技術、護理禮儀5項，實施前后分別對1260例患者(入選標準:患者處于恢復期，自知力部分或完全恢復;能夠自行完成答卷)進行調(diào)查，共發(fā)放2520份，收回有效問卷2520份，收回有效率為100%。

1.4 統(tǒng)計學方法 所有數(shù)據(jù)應用PEMS 3.1統(tǒng)計軟件處理，實施前后全院7個病區(qū)護理質(zhì)控扣分情況比較采用t'檢驗，患者對護理工作滿意度比較采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 實施前后全院7個病區(qū)護理質(zhì)控扣分情況比較(表1)

表1 實施前后全院7個病區(qū)護理質(zhì)控扣分情況比較(分，±s)

表1 實施前后全院7個病區(qū)護理質(zhì)控扣分情況比較(分，±s)

時間＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05實施前實施后t'值P人數(shù) 基礎護理 專科護理 各項制度 文件書寫 技術操作230 1.57 ±0.510.45 ±0.364.02 ±1.741.99 ±1.162.56 ±1.47 230 1.31 ±0.590.01 ±0.031.85 ±1.211.01 ±0.72 0.74 ±0.73 5.0561 18.4719 15.5281 10.886 16.8172值

2.2 實施前后患者對護理工作的滿意度比較(表2)

表2 實施前后患者對護理工作的滿意度比較(例)

3 討論

3.1 通過無縫隙護理，提高了護理人員的綜合素質(zhì) 護理質(zhì)量是護理工作的核心，是護理管理的重點［4］。通過本調(diào)查結(jié)果顯示，實施無縫隙護理后，基礎護理、?？谱o理、各項制度、文件書寫、技術操作與實施無縫隙管理前均有明顯差異(P＜0.05)。無縫隙護理可以減少護理質(zhì)控扣分，提高護理質(zhì)量。護理質(zhì)量的提高，依賴于護理人員業(yè)務能力的提高。通過無縫隙護理模式的運用，從根本上提高了護理人員的業(yè)務能力，從而實現(xiàn)了護理質(zhì)量的提高。

3.2 通過無縫隙護理，培養(yǎng)了護士的慎獨精神 實行護士長的彈性上班，不管是節(jié)假日還是雙休日，每天都有1名護士長在班，科室管理實現(xiàn)了無縫隙，使那些工作中缺乏主動性和責任心的護士，在護士長的督導下，能夠較好的執(zhí)行各項操作規(guī)程，完成本職工作，久而久之，使之養(yǎng)成自覺執(zhí)行各項制度的習慣，同時進一步培養(yǎng)了護理人員的慎獨精神。

3.3 通過無縫隙護理，增強了護士的責任感和使命感 通過實施無縫隙護理后，護士的護理技術操作水平和工作能力均明顯增強，患者對病房管理、健康教育、護理服務、護理技術、護理禮儀等方面的滿意度亦明顯提高(P＜0.05)，說明無縫隙護理可以提高患者對護理工作的滿意度，提高護理人員的整體工作能力，增強其對待工作的責任感和使命感。

創(chuàng)新業(yè)務學習形式，通過組織全院護士進行技術操作模擬演練，護理人員能夠更加直觀、形象的了解急救流程和相關知識，并通過親自參與模擬現(xiàn)場身臨其境地去體會，提高了護士在緊急情況下的應變能力，提高了學習效率。

無縫隙服務的本質(zhì)是找出工作中存在的所有縫隙，再針對其根源進行改革。實行無縫隙護理管理，使護士知道各自的職責范圍、工作內(nèi)容和要求，明確了職責和標準;彈性值班，保證了護理的連續(xù)性;分層次用人，可發(fā)揮高年資護士的指導監(jiān)督作用，這些均使有限的人力資源發(fā)揮了最大的作用，為服務質(zhì)量提供了保障，使無縫隙服務目標落實到每一位護理人員的實際工作中。根據(jù)崗位和績效進行獎懲，將患者評價作為護士工作好壞的主要指標，以體現(xiàn)風險、技術、服務和工作量，充分激發(fā)了護士的服務熱情，改善了服務態(tài)度。從硬件環(huán)境到內(nèi)涵建設、服務流程，不僅追求細致的人性化服務，更追求專業(yè)化、及時主動、高質(zhì)高效的服務，滿足了現(xiàn)代患者對醫(yī)療服務的需求，提高了護理質(zhì)量和患者的滿意度，也真正體現(xiàn)了整體護理的深刻內(nèi)涵。

［1］陳瀚熙，趙 瑜，藍惠蘭，等.無縫隙護理管理在危重癥監(jiān)護病房的應用實踐［J］.解放軍護理雜志，2011，28(8B):61-64.

［2］拉塞爾·M·林登主編.無縫隙政府—公共部門再造指南［M］.北京:中國人民大學出版社，2001:42-72.

［3］韓永惠.精神科病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務的方法及效果［J］.中國實用醫(yī)藥，2011，6(8):236-237.

［4］王欲曉，陳焰烈.婦科病房實施無縫隙護理管理的體會［J］.全科護理，2009，7(6):530-531.

2012-03-23)

(本文編輯 白晶晶)

071000 河北省第六人民醫(yī)院

鄭占景:男，本科，主管護師

10.3969/j.issn.1672-9676.2012.16.042