張慧勇

（太原有線電視網(wǎng)絡有限公司，山西 太原 030024）

三網(wǎng)融合不僅為廣電網(wǎng)絡提供了轉向全業(yè)務運營千載難逢的契機，也帶來了前所未有的競爭沖擊。數(shù)字化雙向網(wǎng)絡的升級改造，讓廣電正在以一種前所未有的速度發(fā)展，規(guī)?？焖贁U張，用戶數(shù)量迅猛增長，為有線電視網(wǎng)絡的產(chǎn)業(yè)化鋪平了道路。而原有的業(yè)務渠道很難滿足快速增長的用戶需求，如何以更低的成本提供更加便捷的服務，是廣電業(yè)務拓展時需迫切解決的問題。在電信業(yè)成功應用的自助服務平臺，也開始受到越來越多的廣電運營商關注。

由于政策壁壘的逐漸打破，廣電行業(yè)所面臨的競爭在不斷加劇，誰能發(fā)掘客戶、留住客戶才是未來市場的贏家。如何提供便捷優(yōu)質的客戶服務無疑是掌控客戶的關鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)的廣泛應用給廣電為用戶提供服務帶來了新的便利契機，廣電網(wǎng)上營業(yè)廳就是順應這一趨勢而推出的通過互聯(lián)網(wǎng)辦理各類廣電業(yè)務的全新的運營模式。網(wǎng)上營業(yè)廳是電子渠道的主要形式，是一個全新的業(yè)務受理自助平臺，以現(xiàn)有業(yè)務處理系統(tǒng)（BOSS系統(tǒng)）為支撐點，通過網(wǎng)站，為客戶提供業(yè)務受理、信息查詢、業(yè)務咨詢、繳費充值、網(wǎng)上報修、投訴建議及宣傳推廣等服務。把窗口營業(yè)、客戶服務中心與網(wǎng)上受理進行有機結合，在提供便利服務的同時，減少了實體營業(yè)廳的壓力，降低了運營總成本，實現(xiàn)廣電企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。

網(wǎng)上營業(yè)廳一般包括企業(yè)門戶（包括后臺管理）、個人門戶以及合作伙伴門戶三個部分。其中企業(yè)門戶主要是向用戶展示公司現(xiàn)狀、業(yè)務指南、資訊中心、企業(yè)文化等方面的信息以及系統(tǒng)管理等功能，樹立良好的公司形象；個人門戶主要提供包括用戶登錄、用戶管理、業(yè)務辦理、綜合信息查詢、在線客服、短信或郵件通知等功能；合作伙伴門戶主要提供合作伙伴產(chǎn)品及服務管理、分成報表查詢等功能。為使更多的用戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳，可以開辦網(wǎng)上商城，引入積分系統(tǒng)，提高網(wǎng)站對用戶的吸引度。

圖1 網(wǎng)上營業(yè)廳

采用網(wǎng)頁標簽技術，收集用戶訪問的行為特征數(shù)據(jù)，分析用戶訪問行為，實現(xiàn)智能化營銷，能迅速應對市場變化，快速靈活的變更業(yè)務和開發(fā)新業(yè)務；助力業(yè)務的快速拓展，減少營業(yè)廳等設備的建設、投入；降低客戶溝通成本，增強廣電運營商的競爭優(yōu)勢，通過使用數(shù)字證書等先進的加密通訊技術，保障了數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)的開放性，與廣電現(xiàn)有系統(tǒng)保持無縫連接。

它是一個面向客戶服務的平臺，以現(xiàn)有業(yè)務處理系統(tǒng)（BOSS系統(tǒng)、客服系統(tǒng)）為支撐點，通過網(wǎng)站、雙向機頂盒、自助終端機或手機（WAP）等終端，為客戶提供業(yè)務受理、信息查詢、繳費充值及宣傳推廣等服務，是一種全新的服務方式和接觸平臺。自助服務平臺讓廣電運營商以更低的成本、更高的效率提供隨時隨地、方便快捷的個性化業(yè)務和高質量服務。

廣電運營商為用戶提供方便快捷的消費清單查詢、余額查詢、欠費查詢、充值卡充值、產(chǎn)品訂購和商務等服務，減少用戶親臨營業(yè)廳辦理業(yè)務的次數(shù)和時間，使有線數(shù)字電視用戶安坐家中即可享受優(yōu)質的廣電服務。

圖2 自助服務平臺

使用J2EE軟件架構，采用目前流行的框架STRUCT、SPRING、EJB3、AXIS等技術，便于安裝、使用和維護；與BOSS系統(tǒng)無縫銜接，業(yè)務流程平滑流暢；支持HTTP 1.1協(xié)議和 Cookie；支持SSL 2.0/3.0加密功能；所有網(wǎng)頁符合HTML4.01、JavaScript1.3、CSS2.0和 DOM 0、1、2規(guī)范。

網(wǎng)頁有專門針對機頂盒瀏覽器和電視機屏幕設計，簡單易用。將廣電網(wǎng)絡打造成一個集公共信息傳播、信息服務、文化娛樂、交流互動于一體的多媒體信息終端，是廣電運營商正在努力的目標。如何使廣大電視用戶能自發(fā)的參與數(shù)字電視，愿意為數(shù)字電視買單，并且持續(xù)地買單，做好產(chǎn)品和服務是關鍵。建立完備的運營支撐體系是保障廣電運營商提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務的基石?？头到y(tǒng)正是廣電運營支撐體系不可或缺的重要系統(tǒng)。隨著服務內容的增加，服務模式的轉變，用戶同廣電部門的溝通也越來越頻繁，同時收費的增加使用戶對溝通的便捷性以及滿意度提出了更高的要求。傳統(tǒng)的營業(yè)廳窗口服務模式已完全不能滿足用戶需求。客戶服務系統(tǒng)則成為服務用戶、緩解矛盾、推廣業(yè)務、創(chuàng)造利潤和樹立良好形象的有力工具。而廣電運營商要在三網(wǎng)融合中脫穎而出，保持并不斷強化廣電網(wǎng)絡的內容優(yōu)勢、寬帶優(yōu)勢和用戶優(yōu)勢，科學、智能的業(yè)務運營支撐系統(tǒng)將是廣電運營商建立和保持競爭優(yōu)勢的關鍵！

客服系統(tǒng)建立統(tǒng)一、集中受理、面向客戶的多渠道綜合性服務接入平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準，集中受理用戶對廣電業(yè)務的需求，為用戶提供綜合性服務的無形窗口?？头到y(tǒng)讓廣電運營商能快速響應用戶需求，提升服務質量，提高用戶滿意度和忠誠度，從而能留住老客戶、吸引新客戶，使企業(yè)更具競爭力。

客服系統(tǒng)集成語音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒體接入、呼出能力以及對多媒體數(shù)據(jù)的支持；實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和知識再生，提供用戶有線電視、數(shù)字電視、寬帶、專網(wǎng)等業(yè)務咨詢、故障申報、費用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務受理等一站式管理；為用戶提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的多元化服務。

圖3 客服系統(tǒng)

遵照主動、智能、人性化的設計理念，采用先進的CTI及程控交換技術，充分利用成熟的通信技術條件實現(xiàn)齊全的呼叫處理和電路操作，滿足實現(xiàn)多種服務功能的要求。

可靠的程序架構設計，按照有利于統(tǒng)一管理和便于應用維護的原則，采用“集中式平臺，個性化服務”模式，致力提高服務質量和效率、降低運營成本、使客戶收益最大化。

隨著新技術的不斷發(fā)展和應用，業(yè)界呈現(xiàn)出技術融合、市場融合、業(yè)務融合的大趨勢。原先區(qū)隔明顯的電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)正朝著融合的方向發(fā)展，各網(wǎng)爭奪用戶的競爭將越來越激烈。如何在激烈的競爭中保持主動？這就要求廣電企業(yè)決策層能面向市場做出準確、及時的決策，最大限度地利用和優(yōu)化各種資源，降低運營成本，以增強企業(yè)核心競爭力。

經(jīng)營分析系統(tǒng)建立以客戶和市場經(jīng)營信息為核心的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析、挖掘、使用平臺，能從大量業(yè)務數(shù)據(jù)中快速提取（檢索、查詢）信息、發(fā)掘隱藏在其中的深層次的內在規(guī)律，準確把握客戶需求特征，及時對業(yè)務發(fā)展進行分析、預測并制定相應的市場策略。為決策層提供準確可靠的決策依據(jù)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場新機會，做出及時靈活的反應，為企業(yè)創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢；統(tǒng)一的知識管理，完整的客戶資料視圖，強大的統(tǒng)計分析，為領導層決策提供可靠數(shù)據(jù)；高度集成，系統(tǒng)集運營、監(jiān)控、分析為一體，將熱線、工單受理、業(yè)務查詢、知識庫、輔助決策等功能融為一體；完整的數(shù)據(jù)庫備份和管理能防范數(shù)據(jù)丟失，系統(tǒng)易于恢復安全可靠。

采用開放式體系結構，提供統(tǒng)一規(guī)范的接口，系統(tǒng)靈活可擴經(jīng)營分析系統(tǒng)針對廣電業(yè)務現(xiàn)狀及未來發(fā)展方向，最大限度地整合企業(yè)各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)搭建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐平臺。它主要功能有關鍵KPI展示、主題分析（業(yè)務發(fā)展分析、收益分析、大客戶分析、客服分析、資源分析），專題分析（客戶細分模型、客戶價值評估模型、客戶流失預測模型），自定義報表等。通過尋找數(shù)據(jù)背后的規(guī)律為廣電運營商從企業(yè)戰(zhàn)略決策、業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計、業(yè)務發(fā)展、用戶消費數(shù)據(jù)分析、營銷活動分析、經(jīng)營狀況監(jiān)測等多角度提供科學、準確、具有前瞻性的數(shù)據(jù)支持。

圖4 經(jīng)營分析系統(tǒng)

引導企業(yè)由經(jīng)驗型決策向科學決策的轉換；實現(xiàn)精細化管理，為主動化營銷提供基礎數(shù)據(jù)；深入洞察客戶，提升客服水平；緩解BOSS的統(tǒng)計分析壓力。

在國家三網(wǎng)融合發(fā)展戰(zhàn)略推動下，廣電行業(yè)將進入到一個以體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新和服務創(chuàng)新為特征的全新發(fā)展時期。廣電行業(yè)通過建設以雙向互動、多業(yè)務、可管可控為特征的下一代廣播電視網(wǎng)（NGB），充分發(fā)揮廣電網(wǎng)絡的內容優(yōu)勢、寬帶優(yōu)勢和用戶優(yōu)勢，以應對復雜的競合挑戰(zhàn)。

[1]美施奈德.《電子商務（英文版）（第7版）》[M].北京：機械工業(yè)出版社2006：8.

[2]易培林.《有線電視技術》[M].北京：機械工業(yè)出版社，2009：1-1.