王 威

（太原有線電視網(wǎng)絡(luò)有限公司，山西 太原 030024）

隨著有線電視的飛速發(fā)展，廣電業(yè)務(wù)呈多元化迅猛增長，由單一的有線電視業(yè)務(wù)運營發(fā)展轉(zhuǎn)型為包括數(shù)字電視業(yè)務(wù)、寬帶接入業(yè)務(wù)、互動電視業(yè)務(wù)、電視商務(wù)和其他增值業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)并存的綜合運營。為了應(yīng)對運營需求，就需要搭建能夠整合信息資源，提高客戶服務(wù)，推進(jìn)各種業(yè)務(wù)發(fā)展，提升管理水平和核心競爭力的強(qiáng)有力的支撐平臺。因此，具有廣電特色的BOSS系統(tǒng)應(yīng)運而生。

BOSS是英文“Business Operation Supporting System”的縮寫，也就是通常說的“綜合業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)”。廣電BOSS系統(tǒng)要充分體現(xiàn)廣電運營商的經(jīng)營理念，把廣電運營商的管理思想具體體現(xiàn)在BOSS系統(tǒng)中，做到與廣電運營體系融為一體。綜合業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（business support system，縮寫成BSS）和運營支撐系統(tǒng)（operation support system，縮寫成OSS）兩部分。

BOSS系統(tǒng)設(shè)計原則可以概括為以下5點：①遵從SOA架構(gòu)模型——模塊組裝原則；②多層體系結(jié)構(gòu)設(shè)計；③多級組織機(jī)構(gòu)運營——分散經(jīng)營、集中管理；④使用三戶模型，以客戶為中心——統(tǒng)一客戶資料、統(tǒng)一產(chǎn)品管理；⑤良好擴(kuò)展性的對外接口——全業(yè)務(wù)整合，多業(yè)務(wù)集成，實現(xiàn)“一單清、一臺清”。

SOA是英文（Service-Oriented Architecture）的縮寫，也就是通常說的“面向服務(wù)的架構(gòu)”。SOA是一個組件模型，它可以根據(jù)需求，通過網(wǎng)絡(luò)對松耦合的應(yīng)用組件進(jìn)行分布式部署、組合和使用。簡單來說，SOA就是將應(yīng)用程序的不同功能單元（稱為服務(wù)）通過服務(wù)之間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來。這種具有中立的接口定義的特征被稱為服務(wù)之間的松耦合。實現(xiàn)松耦合的系統(tǒng)有兩個特點：一是靈活性；二是當(dāng)組成整個應(yīng)用程序的每個服務(wù)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和實現(xiàn)逐漸發(fā)生改變時，它能夠繼續(xù)存在。SOA作為一種面向服務(wù)的架構(gòu)，是一種軟件架構(gòu)設(shè)計的模型和方法論。在SOA的技術(shù)框架下，可以把雜亂無章的龐大系統(tǒng)整合成一個全面有序的系統(tǒng)，從而增加企業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中應(yīng)用系統(tǒng)的靈活性，實現(xiàn)最大的資源利用率。

BOSS系統(tǒng)的整體設(shè)計是采用多層體系結(jié)構(gòu)設(shè)計，基于對綜合業(yè)務(wù)的信息管理，將整個系統(tǒng)分為客戶、服務(wù)、資源、合作伙伴4個層面。在客戶層中要進(jìn)行的工作主要是指，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，實現(xiàn)以三戶模型為基礎(chǔ)的管理功能，并建立統(tǒng)一的客戶信息視圖，其中包括：市場營銷管理、統(tǒng)一客戶管理、綜合客服、賬務(wù)管理、賬務(wù)處理和計費；在服務(wù)層中要進(jìn)行的工作包括：統(tǒng)一產(chǎn)品管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)認(rèn)證、服務(wù)開通；資源層進(jìn)行終端資源管理；合作伙伴層是指對各種合作伙伴的管理。

BOSS系統(tǒng)可以允許多級組織機(jī)構(gòu)運營，采取分散經(jīng)營、集中管理的方式。在系統(tǒng)管理時設(shè)置不同的權(quán)限角色，操作員根據(jù)具體的需要選擇不同的角色，就可以擁有相應(yīng)的權(quán)限，見圖1。

圖1 權(quán)限角色

“三戶模型”的運用在整個系統(tǒng)中是非常重要的，三戶模型貫穿于整個BOSS系統(tǒng)中，充分體現(xiàn)了“以客戶為中心”的理念。簡單來說，三戶模型就是指客戶、用戶、賬戶及其關(guān)系。

客戶是指一個獨立實體的人或者單位。它可以是社會中的人、家庭、團(tuán)體、公司等消費主體。

用戶體現(xiàn)了客戶與運營商之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，客戶訂購運營商提供的多個產(chǎn)品（業(yè)務(wù)），每訂購一個產(chǎn)品都對應(yīng)一個使用該產(chǎn)品的實體，即用戶。

賬戶體現(xiàn)了客戶與運營商之間的賬務(wù)關(guān)系，客戶通過賬戶向運營商為所選擇的產(chǎn)品付費，一個客戶可以根據(jù)訂購產(chǎn)品的不同設(shè)置多個賬戶，分別向運營商繳納不同的費用。一個賬戶可以擁有多個賬本，例如，一個用戶訂購了一年的有線電視業(yè)務(wù)、數(shù)字電視專業(yè)頻道包年業(yè)務(wù)和互動電視包年業(yè)務(wù)，賬戶中就會有現(xiàn)金賬本、有線電視包年賬本、數(shù)字電視專業(yè)頻道包年賬本和互動電視包年賬本。在現(xiàn)金賬本中的款項可以用來訂購其他業(yè)務(wù)，而包年賬本中的款項是專款專用的。

客戶、用戶和賬戶之間存在密不可分的關(guān)系，將客戶設(shè)定為一級，用戶和賬戶是二級，用戶和賬戶歸屬于客戶，用戶和賬戶之間存在賬務(wù)關(guān)系，見圖2。

圖2 客戶、用戶、賬戶三者的關(guān)系

客戶和用戶：用戶歸屬于客戶，客戶訂購使用產(chǎn)品后就產(chǎn)生了用戶，用戶就是客戶訂購產(chǎn)品的使用關(guān)系承載者。目前，廣電行業(yè)的業(yè)務(wù)有傳統(tǒng)的有線電視業(yè)務(wù)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)、寬帶接入業(yè)務(wù)、互動電視業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)?？蛻艨梢杂嗁彾喾N業(yè)務(wù)，用戶也可以分為普通有線電視用戶、數(shù)字電視用戶、寬帶用戶、互動電視用戶等。這種設(shè)計充分體現(xiàn)了“以人為本”——將服務(wù)的對象定為人，而不是產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，使服務(wù)的對象就是客戶本身。

客戶和賬戶：賬戶歸屬于客戶。它是一個客戶在運營商處存放資金的實體。它的作用就是為訂購的產(chǎn)品付費。一個客戶可以只擁有一個賬戶，也可以擁有多個賬戶。賬戶可以跨客戶為幾個用戶付費，也可以為單個用戶賬單的某個賬目付費。

用戶和賬戶：都?xì)w屬于客戶，兩者之間可以通過賬務(wù)關(guān)系聯(lián)系到一起。用戶訂購產(chǎn)品的費用可以分別從不同的賬戶繳納，賬戶也可以接受多個用戶繳納的費用。

在BOSS系統(tǒng)中，“一單清、一臺清”的實現(xiàn)有利于廣電“以內(nèi)容為主，附帶各種增值業(yè)務(wù)”的服務(wù)特性?！耙粏吻濉笔侵笇λ袠I(yè)務(wù)的賬務(wù)采取綜合賬務(wù)處理，例如，用戶到營業(yè)廳前臺繳納基本收視費的時候，可以同時了解到自己訂購的其他業(yè)務(wù)的繳費情況，清楚自己所有的賬務(wù)?！耙慌_清”是指廣電的多種業(yè)務(wù)都可以在統(tǒng)一的平臺進(jìn)行綜合營業(yè)受理。這樣，用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，只需排一次隊，就可以全部辦好，營業(yè)員也只需用一臺電腦在一個系統(tǒng)中操作就可以滿足用戶對不同業(yè)務(wù)的需求。這樣，就簡化了操作，節(jié)省了時間，提高了服務(wù)品質(zhì)。

隨著三網(wǎng)融合進(jìn)程的加快，BOSS系統(tǒng)與廣電行業(yè)進(jìn)一步緊密結(jié)合，突出了對客戶服務(wù)能力的提升，不斷促進(jìn)了內(nèi)部流程的科學(xué)完善和簡捷高效。同時，BOSS系統(tǒng)也為廣電行業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持，梳理工作流程、明晰部門職責(zé)對處于三網(wǎng)融合初期的廣電行業(yè)具有戰(zhàn)略性的意義，同時也意味著廣電行業(yè)在提升客戶服務(wù)能力、提高自身競爭能力方面更近了一步。