□文/王小順

（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院 安徽·蚌埠）

服務(wù)外包是指發(fā)包方將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)剝離出來后，外包給外部專業(yè)服務(wù)提供商來完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)發(fā)包方將其非核心的業(yè)務(wù)外包出去，利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來承接其業(yè)務(wù)，從而使其專注核心業(yè)務(wù)，達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和環(huán)境應(yīng)變能力的目的。

一、我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的因素分析

發(fā)展我國(guó)的服務(wù)外包，既有有利因素，又有不利因素，只有利用有利因素，消除或減少不利因素的影響，才能使我國(guó)的服務(wù)外包健康、快速發(fā)展。

（一）有利因素分析

1、有利的國(guó)內(nèi)因素分析

（1）巨大的市場(chǎng)需求。我國(guó)目前是世界第二大經(jīng)濟(jì)體，名副其實(shí)的世界制造業(yè)大國(guó)，隨著社會(huì)分工的發(fā)展，越來越多的服務(wù)環(huán)節(jié)將從制造業(yè)中分離出來，也將有越來越多的服務(wù)環(huán)節(jié)從其他產(chǎn)業(yè)中分離出來，這就產(chǎn)生了巨大的服務(wù)外包發(fā)包市場(chǎng)，也即為承接服務(wù)的服務(wù)承包方提供了越來越大的市場(chǎng)。

（2）有利的發(fā)展環(huán)境。①良好的基礎(chǔ)設(shè)施。經(jīng)過改革開放以來的發(fā)展，我國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施和居住環(huán)境得到極大的改善，交通通訊快捷迅速，居住條件和環(huán)境優(yōu)良，這為我國(guó)服務(wù)外包的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)；②穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。改革開放以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平不斷提高，社會(huì)總體上安定和諧，這些相對(duì)于一些國(guó)家經(jīng)常面對(duì)恐怖主義襲擊、教派沖突、民族沖突的威脅和一些國(guó)家經(jīng)濟(jì)倒退，我國(guó)是外國(guó)公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)良好選擇；③良好的政策環(huán)境。2006年我國(guó)公布的《國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年計(jì)劃綱要》明確指出，要“加快轉(zhuǎn)變對(duì)外貿(mào)易增長(zhǎng)方式”，“建設(shè)若干服務(wù)業(yè)外包基地，有序承接國(guó)際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移”。為此，商務(wù)部實(shí)施了“千百十”工程。此后，中央和地方政府出臺(tái)了一系列促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策措施，這些政策措施都為我國(guó)服務(wù)外包的發(fā)展提供了政策保證；④開放的人文環(huán)境。經(jīng)過30 多年的改革開放，我國(guó)民眾對(duì)外來文化的接受度不斷提高，學(xué)習(xí)外語成為學(xué)校教育的重要部分，能用外語交流的人越來越多，西方的一些風(fēng)俗習(xí)慣也越來越被國(guó)內(nèi)民眾所認(rèn)知，形成了融洽的人文環(huán)境。

（3）較低的勞動(dòng)力成本。雖然近年來隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國(guó)主要沿海城市如上海、深圳、天津、大連等城市的員工工資、補(bǔ)貼、福利等都有明顯的上升，但與世界水平相比，其勞動(dòng)力成本依然處于低水平。而廣大的中西部地區(qū)，勞動(dòng)力成本仍具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2、有利的國(guó)際因素分析

（1）世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的加速調(diào)整。近年來，世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)加速調(diào)整，發(fā)達(dá)國(guó)家產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移不斷升級(jí)，這意味著服務(wù)外包規(guī)模將會(huì)不斷擴(kuò)大。根據(jù)聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)會(huì)的預(yù)測(cè)，未來幾年全球服務(wù)外包市場(chǎng)每年將以30%～40%的速度增長(zhǎng)，這為我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了歷史機(jī)遇。

（2）新的信息技術(shù)不斷涌現(xiàn)。云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的發(fā)展和在未來時(shí)期的應(yīng)用越來越廣泛，不僅將帶來一個(gè)巨大的服務(wù)外包市場(chǎng)，而且催生了服務(wù)外包新的交易方式、新型業(yè)態(tài)的發(fā)展。隨著新的信息技術(shù)的發(fā)展和在企業(yè)、政府、社會(huì)組織廣泛的信息化運(yùn)用，信息技術(shù)的軟件開發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等方面都將有一個(gè)大的服務(wù)市場(chǎng)，這也為我國(guó)服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展提供了技術(shù)條件。

（二）不利因素分析

1、不利的國(guó)內(nèi)因素分析

（1）中高端服務(wù)外包人才缺乏。服務(wù)外包作為一個(gè)新興行業(yè)，具有高技術(shù)含量和創(chuàng)造性的特點(diǎn)。中國(guó)服務(wù)外包相對(duì)于印度等國(guó)家來說，起步較晚，具有管理才能、能夠開拓市場(chǎng)的中高端服務(wù)外包人才仍十分缺乏。特別是離岸服務(wù)外包，具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、管理能力和知曉國(guó)際法律慣例的高層次人才就更加缺乏。

（2）企業(yè)規(guī)模小，品牌不強(qiáng)。2011年底，我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)平均規(guī)模為187人，離岸外包合同執(zhí)行金額超過1 億美元的大型企業(yè)僅有22 家，這些指標(biāo)都落后于印度的水平。由于企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈主要集中在中低端，許多企業(yè)缺乏國(guó)際化的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過國(guó)際質(zhì)量及能力認(rèn)證的企業(yè)較少，在國(guó)際上難以形成整體的有說服力的信譽(yù)品牌。

（3）法律環(huán)境有待進(jìn)一步改善。由于服務(wù)外包涉及到發(fā)包企業(yè)內(nèi)部的一些機(jī)密，因而對(duì)提供商所在國(guó)家的信息安全保障方面的法規(guī)和執(zhí)法的環(huán)境有很高的要求。我國(guó)的法律體系雖然已近于完善，但許多地方知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)意識(shí)還比較弱，市場(chǎng)整頓和監(jiān)管往往不到位，糾紛處理機(jī)制不規(guī)范，這都在很大程度上影響了高新技術(shù)研發(fā)環(huán)節(jié)向我國(guó)的轉(zhuǎn)移，對(duì)我國(guó)服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面影響。

（4）成本上升，利潤(rùn)空間狹窄。近年來，由于各地最低工資水平的上升、物價(jià)的不斷上漲和勞動(dòng)力年齡的結(jié)構(gòu)性矛盾，導(dǎo)致服務(wù)外包企業(yè)的成本上升，這對(duì)于處于發(fā)展階段的中國(guó)外包企業(yè)無疑是一個(gè)挑戰(zhàn)。因?yàn)槿绻嵘龍?bào)價(jià)將使得企業(yè)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力下降，這將迫使發(fā)包方尋求更高性價(jià)比的國(guó)家或地區(qū)進(jìn)行服務(wù)采購；反之，如果保持價(jià)格不變或降低價(jià)格，大量中小規(guī)模的服務(wù)外包企業(yè)賴以生存的狹窄的利潤(rùn)空間將被徹底打破。

2、不利的國(guó)際因素分析

（1）服務(wù)外包國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。一方面由于越來越多的發(fā)展中國(guó)家加入到服務(wù)外包的承接國(guó)之列，國(guó)際服務(wù)外包承接國(guó)數(shù)目不斷增加，而一些發(fā)展中國(guó)家，如菲律賓、越南等，其勞動(dòng)力成本比我國(guó)更低；另一方面由于KPO 和BPO 領(lǐng)域需要較高的勞動(dòng)力素質(zhì)、科技含量高，所以許多國(guó)家不具備條件。因此，目前的競(jìng)爭(zhēng)集中于ITO 這一發(fā)展比較成熟、較為低端的領(lǐng)域，導(dǎo)致各國(guó)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。

（2）世界經(jīng)濟(jì)仍然低迷。由于受全球金融危機(jī)的影響，全球經(jīng)濟(jì)仍然低迷。世界貿(mào)易組織4月在日內(nèi)瓦發(fā)布年度報(bào)告預(yù)計(jì)，2012年全球貿(mào)易額僅增長(zhǎng)3.7%，大大低于近年平均增幅。日本貿(mào)易振興機(jī)構(gòu)8月9日發(fā)布的《2012年世界貿(mào)易投資報(bào)告》顯示，受歐洲債務(wù)危機(jī)和新興經(jīng)濟(jì)體經(jīng)濟(jì)減速影響，今年全球貿(mào)易增速出現(xiàn)急速回落傾向。日本經(jīng)濟(jì)今年二季度增速遠(yuǎn)低于預(yù)期，美國(guó)經(jīng)濟(jì)遲遲不能復(fù)蘇，而且仍面臨著潛在的下行風(fēng)險(xiǎn)。

二、發(fā)展我國(guó)服務(wù)外包的對(duì)策

（一）進(jìn)一步完善法律環(huán)境。在政府層面來說，應(yīng)在進(jìn)一步完善與國(guó)際商業(yè)慣例相適應(yīng)的法律規(guī)章的同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的宣傳，加大對(duì)違反知識(shí)產(chǎn)權(quán)的懲罰力度等，為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)環(huán)境。就企業(yè)來說，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)教育，使企業(yè)員工自覺尊重國(guó)外的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，做到知法、守法。

（二）加大服務(wù)外包信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)。信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)將會(huì)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展和政府的決策產(chǎn)生重大影響。政府應(yīng)加大信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，及時(shí)發(fā)布各項(xiàng)服務(wù)外包的政策法規(guī)和相關(guān)數(shù)據(jù)，為決策者提供數(shù)據(jù)上的支持，通過數(shù)據(jù)的分析幫助決策者及時(shí)掌握我國(guó)和世界服務(wù)外包發(fā)展的趨勢(shì)和特點(diǎn)。

（三）努力提高勞動(dòng)者素質(zhì)

1、鼓勵(lì)企業(yè)引進(jìn)人才。政府應(yīng)通過各種優(yōu)惠措施大力引進(jìn)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)外包方面有經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)管理人才，鼓勵(lì)海外留學(xué)人員回國(guó)創(chuàng)業(yè)，在子女入學(xué)、家屬就業(yè)、醫(yī)療保健、戶籍遷移、出入境管理等方面給予優(yōu)先安排。鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)外服務(wù)外包技術(shù)人才通過調(diào)動(dòng)、咨詢、講學(xué)、兼職、聘用、技術(shù)承包入股、人才租賃、設(shè)立研發(fā)機(jī)構(gòu)等多種形式為我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)長(zhǎng)期工作或短期服務(wù)。

2、加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)。（1）定期請(qǐng)專家或技術(shù)能手對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鼓勵(lì)企業(yè)員工參加各種技術(shù)等級(jí)考試和技能比賽，對(duì)突出的員工給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；（2）與大學(xué)以及職業(yè)技術(shù)學(xué)校建立校企結(jié)合的服務(wù)外包人才綜合訓(xùn)練基地、實(shí)驗(yàn)基地和新產(chǎn)品研發(fā)基地。一方面為企業(yè)選擇人才提供來源支撐；另一方面也可以為企業(yè)解決技術(shù)難題，提升服務(wù)外包的水平。

（四）離岸服務(wù)外包與在岸服務(wù)外包協(xié)調(diào)發(fā)展。目前，我國(guó)發(fā)展離岸服務(wù)外包受到人才的約束較大，但在岸服務(wù)外包對(duì)外語的要求相對(duì)較低，并且我國(guó)是世界制造業(yè)大國(guó)，具有廣大的在岸服務(wù)外包市場(chǎng)，我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)，應(yīng)積極做好在岸服務(wù)外包，壯大自身實(shí)力，以更好地發(fā)展離岸服務(wù)外包。

（五）努力擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，加強(qiáng)品牌建設(shè)。服務(wù)是無形產(chǎn)品，而且具有較強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)和信任品質(zhì)，因此品牌對(duì)服務(wù)外包承接企業(yè)非常重要。在國(guó)際外包市場(chǎng)中，超大型的服務(wù)外包項(xiàng)目往往是具有強(qiáng)勢(shì)品牌和聲譽(yù)的供應(yīng)商才能夠獲得的。我國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模普遍較小，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，在國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)處于被動(dòng)的地位。因此，有條件的企業(yè)可以通過并購、重組或戰(zhàn)略合作等方式，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。有條件的企業(yè)還可以到海外并購或與國(guó)外先進(jìn)的外包企業(yè)建立合作聯(lián)盟，學(xué)習(xí)和借鑒對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)。此外，服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)加大對(duì)企業(yè)服務(wù)的宣傳推廣，同時(shí)在服務(wù)外包工作中提供高服務(wù)質(zhì)量，逐步在客戶群體中樹立企業(yè)的良好形象，建立自己的品牌。

總之，發(fā)展我國(guó)的服務(wù)外包，一方面要認(rèn)清我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的有利因素和不利因素；另一方面政府和企業(yè)應(yīng)該采取有效措施，充分利用好有利因素，轉(zhuǎn)化不利因素，學(xué)習(xí)和借鑒印度等國(guó)家發(fā)展服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，開拓進(jìn)取，才能為我國(guó)服務(wù)外包開拓出廣闊的發(fā)展空間，推進(jìn)我國(guó)服務(wù)外包的快速發(fā)展。

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