張麗翠，祁 麗

(吉林師范大學旅游與地理科學學院，吉林四平 136000)

酒店作為勞動密集型的服務企業(yè)，其產品價值主要是通過從業(yè)人員的服務來實現(xiàn)的，酒店的發(fā)展與競爭歸根結底在于人力資源的競爭，特別是同檔次酒店在硬件條件差異日趨縮小的情況下，員工成為酒店的核心競爭力。但是目前我國酒店從業(yè)人員卻存在著流動性較大、人才流失嚴重、從業(yè)忠誠度較低等問題。這種現(xiàn)象已經極大程度地影響到我國酒店業(yè)的發(fā)展，對此許多學者進行了深入研究。

1 酒店員工流失原因

對于酒店員工流失的原因，劉小泉分別從社會、組織、個人等幾個角度分析酒店員工高流動性的原因；王飛主要從行業(yè)環(huán)境與酒店內部管理兩方面來分析員工流失的原因；李從欣從宏觀的經濟結構變動、社會保障、用工制度因素和微觀層面上的飯店、個體變量、中介因素等兩個角度分析飯店員工流失原因。影響酒店員工流失的因素很多，但內因是根本，員工的個人發(fā)展空間狹窄、情感及心理需求得不到滿足導致的職業(yè)認同感較低、忠誠度差的問題，才是造成員工流失最根本的原因。成功的職業(yè)生涯規(guī)劃管理可以提高員工對組織的承諾度、投入度及滿意度，因此酒店業(yè)引入幫助員工實現(xiàn)個人目標與價值、強化員工對酒店的歸屬感和忠誠度的職業(yè)生涯管理方法十分必要，從而實現(xiàn)組織與員工的雙贏。

2 職業(yè)生涯規(guī)劃與管理的涵義

職業(yè)生涯的理論研究產生于20世紀60年代，90年代從歐美引入我國。它是立足于人的發(fā)展的基礎上形成的重要的人力資源管理技術，是能夠將企業(yè)發(fā)展與人的發(fā)展良性結合的手段。職業(yè)生涯管理包括兩種類型：一種是由組織主動實施的職業(yè)生涯管理；另一種是由個人主動進行的職業(yè)生涯管理。有效職業(yè)生涯管理應以組織職業(yè)生涯來推動個人職業(yè)生涯的實現(xiàn)，同時個人職業(yè)生涯要與組織發(fā)展相融合。在此我們僅從酒店業(yè)的角度重點討論組織職業(yè)生涯管理。

3 酒店職業(yè)生涯管理的實施途徑

3.1 測評員工素質，指導個人職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店應在員工入職之初，運用一系列篩選、評價員工的工具和技術，對員工的素質加以測評。測評的主要內容包括：智力測評、個性測評、職業(yè)興趣測驗、管理能力測評、氣質測驗、一般能力傾向測驗、領導類型測評等。通過測評讓員工了解到自己的能力與潛力，確定發(fā)展方向，正確進行職業(yè)定位。酒店也應根據員工的能力與職業(yè)特點并結合企業(yè)總體發(fā)展計劃指導其制定自身的職業(yè)生涯目標與規(guī)劃。

3.2 制定酒店職業(yè)生涯管理手冊，輔以內部招聘

酒店的職業(yè)生涯管理手冊用來向員工提供各種與職業(yè)相關的信息，包括：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、價值觀與行為標準；職業(yè)發(fā)展計劃內容；各類職務的背景知識與指導信息；不同崗位的定性描述及崗位勝任特征；具體的晉升條件和方式等。酒店如有職位空缺，應在合理適當的情況下考慮內部招聘，為員工的發(fā)展晉升提高機會。內部招聘不僅能使酒店更加有效地發(fā)現(xiàn)人才和提供職業(yè)生涯機遇，也更能激發(fā)員工的工作積極性，增加員工對企業(yè)的忠誠度與滿意度。

3.3 將培訓作為實現(xiàn)職業(yè)生涯管理的重要組成部分

職業(yè)生涯導向下的員工培訓有別于非生涯導向下的培訓，應該做到三方面的轉變：一是在培訓需求分析時既要考慮企業(yè)發(fā)展需要，也要納入員工個人的發(fā)展；二是培訓不僅要考慮企業(yè)短期需要，也要把員工和企業(yè)的長期發(fā)展需要考慮進來；三是培訓的需求分析由企業(yè)和員工共同制定。具體的培訓內容大致可分為知識培訓、技能培訓、思維培訓、觀念培訓、心理培訓等五個方面。

3.4 設計科學的員工職業(yè)生涯發(fā)展路徑

提供發(fā)展途徑是組織在員工職業(yè)生涯發(fā)展中所擔任的最重要職能。目前傳統(tǒng)的職業(yè)發(fā)展路徑是縱向延伸的，這對酒店業(yè)來說限制比較大。業(yè)務優(yōu)秀的人員不一定適合管理崗位，完全依據原有崗位工作表現(xiàn)提升員工最終只能導致每個崗位都是由不能勝任的員工所擔任。另外酒店基層員工較多，僅依靠有限的行政晉升無法滿足員工的職業(yè)生涯目標。因此酒店應實行雙階梯制度，即平行的管理晉升階梯和專業(yè)技術晉升階梯。其主要作用是給服務人員提供晉升動力和發(fā)展空間，為處于非管理職務的專業(yè)人士提供不同的職業(yè)晉升路徑，既保證有效激勵，又能促使其充分發(fā)揮特長。酒店可通過設立員工等級制來實現(xiàn)專業(yè)技術晉升階梯，如客房和餐廳服務員可按其技能水平與工作質量，分為免檢員工、抽檢員工、全檢員工三等級，并設置相應薪酬待遇；對前臺和銷售員工可按其業(yè)績及服務水平給予不同折扣權限。等級設置的數量主要考慮該系列員工職業(yè)生涯周期和能力成長特點，要同等級晉升可能需要的年限相匹配，同時設置明確的等級能力標準。

3.5 構建良好的情感氛圍和心理環(huán)境

組織在職業(yè)生涯管理的過程中，竭力為員工構建良好的情感氛圍和心理環(huán)境，在員工職業(yè)生涯早期，員工穩(wěn)定性不強，但熱情高、可塑性強，因此這一階段的重點在于引導。組織應協(xié)助員工完成對本企業(yè)的認知、崗位知識與技能的掌握、組織文化的融合等工作；幫助員工完成科學合理的個人職業(yè)生涯規(guī)劃；提供職業(yè)咨詢及其他咨詢；加強員工的職業(yè)認同感，與其建立良好的心理契約，克服現(xiàn)實震動；同時組織為員工提供的初期工作應是具有挑戰(zhàn)性的，研究表明，員工初期的工作越具有挑戰(zhàn)性，其工作的效率越高，績效越優(yōu)異，即“皮格馬利翁效應”。在員工職業(yè)生涯中期，組織應致力于幫助員工實現(xiàn)自身的價值，保持員工隊伍的穩(wěn)定性和高效性。如為員工安排培訓、提供輪崗或晉升機會、根據企業(yè)和個人發(fā)展情況幫助員工調整職業(yè)生涯規(guī)劃等內容，同時應該為員工考慮家庭與工作的平衡協(xié)調問題，將家庭因素列入考慮晉升或工作轉換的條件中。在員工職業(yè)生涯后期，組織一方面要關注員工的福利待遇及各項現(xiàn)實問題，幫助其進行心理轉換和角色轉換；另一方面還要抓住老員工的寶貴從業(yè)經驗這一資源，將他們納入組織的顧問團、督導團等，發(fā)揮特長與優(yōu)勢。

3.6 建立完善有效的職業(yè)生涯評估體系

職業(yè)生涯管理是受眾多客觀條件和主觀因素影響的長期動態(tài)過程，因此必須要根據組織、個人及客觀環(huán)境的變化對職業(yè)生涯管理的各個環(huán)節(jié)及時加以評估、反饋和調整。職業(yè)生涯評估體系應該包括成功標準評估、機會評估、過程評估和成效評估。成功標準是整個評估的基點，但是必須遵循全面、客觀的原則，從個人、社會、家庭、組織等各個方面予以綜合權衡。機會評估增強了職業(yè)生涯管理的可行性，過程評估和成效評估有利于及時發(fā)現(xiàn)問題和差距，對職業(yè)生涯規(guī)劃和管理作出調整和修正。職業(yè)生涯評估通常可以采用績效考評、專業(yè)人員溝通、年度評估與考核等方式。

[1]李從欣.酒店員工流失及人力資源管理開發(fā)[D].天津:天津大學,2005.

[2]丁潔.星級酒店前臺工作人員工作滿意度研究[D].南京:南京師范大學,2006.

[3]沈飛躍,王中文.試論酒店業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的現(xiàn)狀與對策[J].湖南工業(yè)職業(yè)技術學院,2007(4):50-51.

[4]張英.旅游企業(yè)人力資源的獲取與保留[J].企業(yè)活力,2008(2):62-63.