楊靜雯，韓美芳

(泰州人民醫(yī)院，江蘇泰州225300)

2011年衛(wèi)生部新的三級醫(yī)院評審標準中，將保潔管理作為醫(yī)療服務項目的內容，對醫(yī)院的環(huán)境質量管理提出了更高的要求，因此做好保潔工的管理，不僅從醫(yī)院績效管理方面達到減員增效的效果，而且在科室管理和預防院內感染方面起到很重要的作用?，F階段醫(yī)院后勤社會化較普遍，我院也曾外包給一家物業(yè)公司管理過，物業(yè)費用高，遺留問題很多，效果不滿意。

目前我院是省內唯一一家由人事處招人、護理部負責培訓和管理的三級甲等綜合性醫(yī)院，幾年來，通過對保潔工的系統(tǒng)化培訓和一系列管理措施，保潔工的綜合素質、工作效率、工作質量、工作穩(wěn)定性和對管理的依從性都得到明顯提高，勞資糾紛逐年下降，達到了減員增效目的，為醫(yī)院節(jié)約了成本?，F將具體做法總結如下。

1 資料

一般資料 醫(yī)院有南、北兩個院區(qū)，配有管理人員4名。保潔工共179名，其中男7人，女172人；年齡28-61歲，平均44歲；學歷：高中9人，占5%，初中88人，占49.6%，小學82人，占45.9%。

2 方法

2.1 培訓-簽約-再培訓 簽約前培訓首先對應聘者的基本條件進行評估（身體素質、心理、語言、文化等），然后到意向性的崗位，由專人負責進行現場培訓；培訓的方法：講解、演示、練習，看資料等；培訓內容：禮儀及文明用語、崗位職責、規(guī)章制度、法律法規(guī)（勞動法等）、工作流程、、操作技能、工作質量及考核標準、安全管理及職業(yè)防護知識、消防知識、消毒隔離知識等；培訓合格者錄用、簽定合同，進行崗位再培訓。崗位再培訓的方法：日常檢查指導、以會代訓（每月一次）、PPT形式（每季一次）、崗位練兵比武（每年一次）；崗位再培訓內容以強化培訓為主。

2.2 能級管理 建立護理部-科護士長-護士長能級管理組織，護理部有專人負責全院保潔工作計劃的布置、落實、協(xié)調、檢查與考核等，科護士長負責管轄病區(qū)，護士長負責本病區(qū)保潔工作的具體落實到位等，保潔工作病區(qū)每天查，科內重點查，護理部不定期抽查與定期全面檢查。通過三級管理，使各項工作層層落實，對存在問題進行分析、反饋、改進、跟蹤、考核，達到保潔質量的持續(xù)改進。這樣促進了病區(qū)醫(yī)護人員對保潔工作的管理能動性，也提高了保潔工對醫(yī)院管理的依從性。

2.3 人性化管理 我市外來人口少，后備人員相對缺乏，為防止人員流失，醫(yī)院在用人待遇上從不克扣，保潔工和本院職工一樣享受醫(yī)院所有榮譽，參加年終評優(yōu)，領取節(jié)日福利等。在管理工作中，尊重保潔工的勞動，保潔工發(fā)生工作問題時，不訓斥，遇有困難時，予以慰問和幫助；日常工作中重視保潔工提出的每一個問題，正確的積極解決，不正確的做好解釋工作。保潔工感到在醫(yī)院工作受到重視和肯定，與醫(yī)護人員協(xié)作良好，工作執(zhí)行力較好，從而使保潔工隊伍的穩(wěn)定性提高。

2.4 因人定崗，因崗定薪，輪崗 對文化程度高、技能好、但體力相對較差的，分配到有一定技術含量的檢驗科、核醫(yī)學、病理科、介入科，手術室等，他們除完成保潔工作外，還可協(xié)助科室醫(yī)護人員做器械清洗、運送病人、整理檢查單等，對文化水平低、技能差、體力較好的，分配到技術含量低，工作量較大的保潔區(qū)，充分發(fā)揮他們各自的特長，實現自己的價值所向。部分崗位實行不定期的輪崗。

2.5 改進保潔用具 工作中發(fā)現保潔工徒手清洗擦拭用品，既浪費時間又傷皮膚；工作過程中來回取保潔用具時間，工作效率較低，為此護理部向醫(yī)院申請了洗衣機和多功能保潔車。保潔工具的改進，使保潔流程得以調整，提高了工作效率，節(jié)約了人力資源。

2.6 考核 護士長每月將病區(qū)保潔工的工作質量進行上報，與保潔工的工資、年終評優(yōu)掛鉤，達到了獎勤罰懶的目的；護理部的質量檢查結果與病區(qū)管理工作質量及護士長、科護士長的考核雙重掛鉤，增強了病區(qū)集體榮譽感和護士長、科護士長的個人榮譽感，促進了對保潔工作的重視，提高了病區(qū)的保潔工作質量，降低了醫(yī)院的管理成本。

3 結果

與5年前相比，保潔工對管理的依從性明顯提高，雖然保潔工的人均保潔工作量增加了一倍，但服務質量卻明顯提高，醫(yī)患雙方對保潔工的認可度均上升，平均滿意度由80%提升至95%以上，提升了15個百分點，投訴次數由平均每年的35次下降為11次，勞資糾紛由平均每年4例下降為每年1例。

4 討論

4.1 影響培訓效果的因素 由于保潔工多數來自城區(qū)及周邊的下崗人員或農民，普遍文化素質不高，主動學習的意識差，且年齡偏大，加之工資待遇偏低，導致員工流動性大[1]，因此，培訓中做到因人而異，循循誘導，采取邊學邊教，看圖、示范、講解等相結合的方法，逐步強化，以達到提高素質的目的。如進行消毒隔離及自身防護知識的培訓，以確保保潔工的自身健康[2]。

4.2 人性化管理充分提高了保潔工的積極性和主動性 由于保潔工的地位處于醫(yī)院的最低層，難免出現不重視甚至藐視的現象，首先教育他們學會自我尊重并尊重別人，同時通過醫(yī)院大會呼吁全院職工尊重并關愛這個群體，使他們樹立了自信，提升了人格；對上班路途較遠的工人，盡量在班次上給予調整以減少途中的來回次數，節(jié)約了時間，既穩(wěn)定了隊伍，又減少了勞資糾紛。

4.3 嚴格管理是保潔工作達標的保證 在管理過程中，做到獎罰分明[3]，才能促進保潔工認真執(zhí)行工作制度，遵守慎獨精神，努力完成保潔工作并使工作達標，取得良好的管理效果。

4.4 雙向考核促進了醫(yī)、護、工的依從性 過去物業(yè)公司管理時，病區(qū)的管理是被動的，病區(qū)認為管理者是物業(yè)公司；保潔工也認為自己歸屬于物業(yè)公司；所以，醫(yī)護人員對保潔工管理的積極性不高，保潔工對醫(yī)院醫(yī)護人員的管理依從性也不高?，F在保潔工由醫(yī)院自主管理，護士長參與保潔質量監(jiān)管工作是職責所在[4]，而且，保潔質量考核直接與病區(qū)護士長、科護士長、保潔工掛鉤，這樣醫(yī)護工對管理的依從性均得到了明顯提高。

4.5 因人定崗和因崗定薪、輪崗 每位保潔人員的素質和能力有差異，合理地安排崗位很重要，既解決了社會再就業(yè)，也實現了個人的特長并體現了勞動價值。例如：一位保潔工人，因不能適應臨床科室的工作，被調至病理科，除了完成保潔工作外，還不折不扣地完成南、北院病理報告的發(fā)放，隨報隨發(fā)，未發(fā)生一例差錯，深受科室領導和同仁的好評。通過輪崗，改變了部分保潔員不良的行為和習慣，并且解決了三班崗位和傳染病病區(qū)的人員需求。

經過學習、實踐與探索，我們制訂了醫(yī)院保潔工作流程、保潔質量標準、人員行為規(guī)范考核方案，規(guī)范了醫(yī)院保潔工作考核細則，實行保潔工作每月例會制，實行醫(yī)院保潔的科學管理[5]。保潔管理作為醫(yī)療服務項目正越來越引起各方的重視，對保潔工的管理只有通過不斷實踐，與時俱進，才能尋找到適合不同醫(yī)院的模式。

[1]李安心.現代醫(yī)院保潔管理[J].中國醫(yī)藥指南,2011,9(31):466-467.

[2]陳堅.應用六常法管理手術室護工降低醫(yī)院感染率[J].中華醫(yī)院感染學雜志,2009,19(1):159.

[3]巴喜,李琤.淺談如何加強醫(yī)院后勤管理與建設[J].中外醫(yī)學研究,2011,9(2):49.

[4]王秀娟,柴曉紅.醫(yī)院后勤社會化后對保潔工作的監(jiān)督管理[J].現代醫(yī)院管理,2011,4(2):70-72.

[5]程玉坤,張肇梅.求真務實強化醫(yī)院管理[J].國際醫(yī)藥導報,2006,12(21):127-129.