李麗波 關戈厲

作為服務工作創(chuàng)新之一的感動服務。感動服務在醫(yī)院實行，服務的質量和患者的滿意程度能得到大幅度的提高，醫(yī)患之間的感情也能得到增強，使患者能自覺地遵守院規(guī)，積極的配合診療，服從醫(yī)護管理，患者的管理從而得到了有效的促進，醫(yī)院的工作秩序也能良好的保持，防止發(fā)生意外。我院實行感動服務促進對患者管理的做法受到社會的廣泛稱贊和上級領導的肯定。

1 資料與方法

1.1 一般資料 “感動服務”實施之前調查的在2009年2月至10月期間的320例患者，“感動服務”實施之后調查的在2010年1月至2011年12月期間的1789例患者。接受培訓的護士先后有28人，并在患者護理中實施感動服務。

1.2 方法 ①建立醫(yī)院感動服務鏈:感動服務理念在醫(yī)院領導層和護士層中不斷地強化，通過講座的形式對感動服務的必要性和重要性進行宣教，將感動服務理念深入人心，感動服務是競爭的有效手段和醫(yī)院文化的組成部分這一觀念要讓院領導和全體護士認識到。在實施的過程當中，每個院領導對科室包干，護士生活上、思想上以及工作上的困難和問題要及時的發(fā)現并處理，這樣一來，廣大護理人員的積極性被調動起來，護理人員的創(chuàng)造潛力被激發(fā)出來。②醫(yī)患同樂:為使患者的孤單感覺得到減輕，可以為遠道來就醫(yī)沒有家屬陪伴的患者慶祝生日，讓其感受到像家一樣的溫暖，醫(yī)護人員與患者的友誼同時也更加深厚了，醫(yī)患關系更加和諧了。制定針對工人、陪工的管理制度。同時，工人、陪工會議每個月召開1次，建立工人、陪工與之間患者的有效溝通渠道，及時發(fā)現問題并解決問題，這樣不僅可以讓患者住得安心，同時還可以提高工人、陪工的工作效率。在培養(yǎng)護士日常禮儀的基礎上，護理操作的用語還要進一步地規(guī)范，提高護士和患者之間的溝通技能。組織學習文明用語，審核護士的行為要按照“護士行為規(guī)范”來進行，醫(yī)院的服務禮儀文化要組織醫(yī)護人員經常學習，使現代護理文化意識在醫(yī)護人員頭腦當中更加深入。③營造溫馨舒適的體檢環(huán)境我院體檢中心與醫(yī)療區(qū)分隔，單獨坐落，使體檢者身處醫(yī)院可能產生的不適感很大程度上避免了。舒適、溫馨、個性化和人性化是整個體檢中心布局的特點和理念。首先，體檢引導人員統(tǒng)一身著粉色制服，不同于醫(yī)院傳統(tǒng)的白大衣。其次，寬敞明亮的體檢大廳，擺放綠色植物，提供供體檢者休息沙的發(fā)及桌椅，紙杯、飲水機、簽字筆等方便體檢者使用的物品配置齊全。體常規(guī)體檢項目、檢流程說明及新開展項目的臨床意義及體檢注意事項等溫馨提示，都醒目的張貼在大廳四周。大廳宣傳架上擺放有通俗易懂的健康宣傳手冊放置，方便體檢者隨手取看。體檢各科室都配備引導人員，室內安裝冷暖空調，營造“文明、舒適、安靜、溫馨”的體檢環(huán)境。我們還為體檢者提供免費早餐，做完餐前體檢后，體檢者可在餐廳內溫馨音樂中享用早餐，稍作休息后繼續(xù)完成余下的體檢項目，人性化服務模式得到了體現，從而保證體檢流程愉悅、順暢。以往我們是將深靜脈置管固定在患者的貼身衣服上，這樣既給患者活動帶來不便，同時也不美觀?？紤]到人在患病期間，同樣注重自己的形象，為此，我們?yōu)樯铎o脈置管的患者佩帶可預防導管脫出的紅絲帶，既方便了患者，同時也送去了我們對他們的一份祝福。

2 結果

通過各種服務措施的落實，體檢服務質量的完善，體檢中心的信譽逐步提高了，塑造了良好的社會形象，吸引了越來越多的體檢客戶，體檢人數及經濟效益逐年增長。

3 討論

我院門診感動服務護理工作，經歷了被動健康教育一主動教育一滿意健康教育等階段，由此發(fā)展而成的。在感動服務的進行過程中，醫(yī)護人員能以:“人”為主體，相應的健康教育內容和教育形式根據患者年齡的不同、文化層次的差異、生活習慣的差別、疾病流行趨勢等自行設計，將疾病的種類、流行的特點，癥狀及體征等，分成一個個小問題，做出多種形式的健康教育小冊子，使患者在任何時間、任何地點都能學習與疾病相關的知識，使患者的健康教育知識進一步提高，同時，醫(yī)護人員通過患者的反饋意見，為患者提供有針對性的健康教育護理，醫(yī)患之間互動進一步增強了，患者的滿意度和護理質量進一步提高了。

［1］ 金春玲，等．感動服務在健康體檢中的實踐與運用．醫(yī)院管理論壇，2011，2(28)．