謝 正

（河南中醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院，鄭州450000）

發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系對構(gòu)建良好醫(yī)療環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)和社會效益的雙豐收都是十分有利的一件事情。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)逐漸被“生物一心理一社會”醫(yī)學(xué)模式所取代，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變呼喚人性化服務(wù)。新的醫(yī)學(xué)模式主張患者不單是一個(gè)疾病的載體,同時(shí)也是自然人、社會人、經(jīng)濟(jì)人，不僅有生理健康的需要（希望疾病康復(fù)），更有心理健康的需要，個(gè)人權(quán)利受到保障，個(gè)人尊嚴(yán)受到維護(hù)的需要。這些需要誰來實(shí)現(xiàn)？這些需要當(dāng)然是要依靠醫(yī)生實(shí)現(xiàn)，靠就診醫(yī)院環(huán)境來實(shí)現(xiàn)。在醫(yī)院尤其在中醫(yī)院，如何發(fā)揮自己的特色，處理好醫(yī)患關(guān)系是需要醫(yī)院的管理者和醫(yī)務(wù)人員動一番腦筋的。

1 從醫(yī)生的角度來講

前衛(wèi)生部部長高強(qiáng)認(rèn)為：醫(yī)務(wù)人員主導(dǎo)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)生要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題，要善于分析自身的問題[1]。心理學(xué)思想中關(guān)于適應(yīng)環(huán)境的理論也認(rèn)為當(dāng)所面對的環(huán)境力量十分強(qiáng)大的時(shí)候，人們通過努力來適應(yīng)環(huán)境更有利于人的心理健康，而不是去徒勞的改變環(huán)境。醫(yī)患關(guān)系中也是一樣的，醫(yī)務(wù)人員不能奢望每一個(gè)患者都變成自己喜歡的那種，但醫(yī)務(wù)人員可以向受患者歡迎的方向發(fā)生轉(zhuǎn)變，這一點(diǎn)是能夠做到的。醫(yī)務(wù)人員可以從知識結(jié)構(gòu)和溝通技巧兩方面努力。

1.1 完善的知識結(jié)構(gòu) 完善的知識結(jié)構(gòu)就像一個(gè)枝繁葉茂的大樹，扎實(shí)而齊備的專業(yè)知識是樹枝和綠葉，廣博而實(shí)用的其它方面知識是點(diǎn)綴其中的鮮花。

1.1.1 專業(yè)知識 掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，練好內(nèi)功是做一個(gè)好醫(yī)生的基礎(chǔ)，拋開這一點(diǎn)便失去了從醫(yī)的資本。這也是由兩種需要決定的。

1.1.1.1 病人的需要 這是病人最強(qiáng)烈的要求，病人將性命相托，如果醫(yī)生的水平不高，業(yè)務(wù)不精，就是在拿病人的性命來開玩笑。不管哪種醫(yī)生都要有扎實(shí)的基本功，中醫(yī)的望聞問切，西醫(yī)的望觸叩聽都說明醫(yī)生應(yīng)該擁有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基本功，沒說幾句話抓起筆來就開檢查的醫(yī)生是很不討病人喜歡的，體格檢查是醫(yī)生獲得疾病診斷證據(jù)最有效、最簡單快捷的手段，醫(yī)生必須利用這一有效手段，親自為病人體查，以滿足他們渴求負(fù)責(zé)的愿望，不可盲目以輔助檢查代替體格檢查而引起過度醫(yī)療。

1.1.1.2 醫(yī)務(wù)人員自身發(fā)展的需要 古人比喻醫(yī)生的職業(yè)是如臨深淵，如履薄冰，這從一個(gè)方面反映了醫(yī)生職業(yè)本身的特點(diǎn)：知識更新快，學(xué)習(xí)的終身性，所以醫(yī)生不能片刻對自己放松，醫(yī)生要在自己知識的水庫中不斷地添加新水，而不能像無源之水，逐漸枯竭。這也正是醫(yī)生所面臨的，亟待解決的問題。

1.1.2 其他方面的知識 醫(yī)生掌握的知識越全面，越廣博，越有利于對病人疾病的把握。這里需要重點(diǎn)提及的是心理學(xué)的知識，醫(yī)護(hù)人員掌握一定的心理學(xué)的知識不僅有利于維護(hù)自己的心理健康，延緩職業(yè)衰竭，也有利于和病人的溝通以及對于心理疾病的把握，這些對于醫(yī)生的專業(yè)知識來講是一件錦上添花的好事。下面從兩個(gè)方面來論述。

1.1.2.1 醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變的需要 隨著時(shí)代的發(fā)展，人類的疾病譜已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，心理因素已經(jīng)滲透到疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療以及預(yù)后等各個(gè)環(huán)節(jié)，運(yùn)用心理學(xué)知識對疾病的整個(gè)過程進(jìn)行干預(yù)將起到事半功倍的效果。醫(yī)護(hù)人員并不需要十分復(fù)雜的心理學(xué)方法，只需要對病人以及病人家屬的表現(xiàn)給與適當(dāng)?shù)睦斫鈱捜荼憧梢匀〉煤芎玫男Ч?，有效促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

1.1.2.2 中國傳統(tǒng)文化的需要 中國傳統(tǒng)文化歷來重視人與人之間的關(guān)系，《黃帝內(nèi)經(jīng)》從整體論的觀點(diǎn)和醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性出發(fā)，對醫(yī)者的知識結(jié)構(gòu)有著獨(dú)特的見解：醫(yī)者不僅要具有醫(yī)學(xué)知識，而且應(yīng)該“上知天文，下知地理，中知人事”[2]。醫(yī)生要想從整體上把握病人的情況就要既有專業(yè)知識，也要有廣博的其它學(xué)科知識，西醫(yī)是這樣，中醫(yī)更應(yīng)該是這樣。中醫(yī)作為中國傳統(tǒng)文化的一部分，擁有大量樸素心理學(xué)思想，在中醫(yī)的經(jīng)典論著中都可以發(fā)現(xiàn)心理學(xué)思想在閃光（例如 《靈樞·雜病》記載的一種止住呃逆的方法：大驚之，亦可已。明代《名醫(yī)類案》記載了周姓醫(yī)生在治療一產(chǎn)婦分娩后舌不能縮回時(shí)用巨大聲響使之受驚，舌遂應(yīng)聲收回口中，病乃愈），所以中醫(yī)師更應(yīng)該在醫(yī)療活動中自覺地實(shí)踐心理學(xué)。

1.2 醫(yī)患溝通中注意的問題 使醫(yī)患關(guān)系和諧的重要手段是醫(yī)患溝通，醫(yī)患溝通的重要方式是說話，如何說話其實(shí)也是一門學(xué)問[3]。

1.2.1 表述醫(yī)學(xué)方面的知識要嚴(yán)謹(jǐn) 在醫(yī)院工作的醫(yī)護(hù)人員要注意和病人進(jìn)行交流的時(shí)候，不要過于夸大自己的能力。醫(yī)學(xué)的發(fā)展到目前為止還沒有包治百病，醫(yī)生說話的方式反映了對醫(yī)學(xué)這樣一門嚴(yán)肅科學(xué)的態(tài)度和認(rèn)識。結(jié)合醫(yī)院當(dāng)前技術(shù)水平以及個(gè)人能力對病人實(shí)話實(shí)說，即不太滿，也不謙虛，恰到好處對醫(yī)患雙方都是有利的。在醫(yī)院工作的醫(yī)護(hù)人員更應(yīng)該注意這個(gè)問題，如果處理不好，輕者病人不再信任醫(yī)生，重者還可能產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

1.2.2 和病人的交流注意要用病人能夠聽懂的通俗語言

在中醫(yī)院尤其要注意這個(gè)問題。盡量將醫(yī)學(xué)術(shù)語通俗化，以及和病人使用方言交流都將是改善醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑。

1.2.3 要尊重患者的知情權(quán) 醫(yī)生應(yīng)該開誠布公的和病人討論疾?。òㄖ委煼桨傅拇_定，病情可能會出現(xiàn)的變化，以及預(yù)后等）。通過與病人平等的交流才有可能獲得病人的合作，才能更好的體現(xiàn)醫(yī)生的權(quán)威，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系[4]。

1.2.4 學(xué)會傾聽 聽病人的述說，獲得病人的尊重，同時(shí)可以獲得盡可能多的信息，有利于治療的開展[5]。在當(dāng)前有相當(dāng)一部分心理障礙患者首先求助于綜合醫(yī)院的情況下，學(xué)會傾聽也是一種不錯(cuò)的心理治療。

2 醫(yī)院建設(shè)

2.1 軟件建設(shè) 軟件建設(shè)主要包括以下幾個(gè)方面：

2.1.1 醫(yī)院應(yīng)努力創(chuàng)建一貫的，良好的學(xué)習(xí)氛圍 醫(yī)生通過自學(xué)能夠提高自己，但通過醫(yī)院組織的各種學(xué)術(shù)活動醫(yī)生提高的更快，這些措施包括（訂閱學(xué)術(shù)期刊，舉辦學(xué)術(shù)講座與交流，聘請外來專家講課等）。孔子說過三人行必有我?guī)?，每個(gè)人不可能成為一個(gè)全才，但通過和別人的交流與學(xué)習(xí)能夠取長補(bǔ)短，盡量彌補(bǔ)自己的不足。醫(yī)院可以立足于現(xiàn)有的條件來進(jìn)行（如：院內(nèi)專家之間的交流），只要堅(jiān)持做下去，就會有好的結(jié)果。

2.1.2 醫(yī)院應(yīng)有自己的文化 這種文化包括：利用醫(yī)院的醫(yī)療資源優(yōu)勢積極開展健康教育講座、義診、醫(yī)療咨詢等活動，醫(yī)院可以利用多種資源對自己進(jìn)行宣傳，以及組織職工開展各項(xiàng)活動，這些都體現(xiàn)了醫(yī)院文化的特色[6]。

2.1.3 醫(yī)院應(yīng)有自己的特色 中醫(yī)院應(yīng)該抓住自己中醫(yī)的特色，西醫(yī)院有的中醫(yī)院也要有，西醫(yī)院沒有的（比如針灸，中醫(yī)骨傷等）中醫(yī)院要做強(qiáng)，一定要把品牌做強(qiáng)，便能夠產(chǎn)生以點(diǎn)帶面，相輔相成的效果。

2.1.4 醫(yī)院應(yīng)建立起來完善的病人跟蹤機(jī)制 根據(jù)病人

情況，以電話、信函、家訪等形式加強(qiáng)院后跟蹤隨訪，了解病人情況，指導(dǎo)病人的家庭康復(fù)，可以使病人產(chǎn)生歸屬感，滿足病人的心理需要。中醫(yī)院利用中醫(yī)的優(yōu)勢對病人提供疾病康復(fù)期的咨詢將是中醫(yī)的特色之路。

2.2 醫(yī)院的硬件建設(shè) 硬件建設(shè)仍然要堅(jiān)持以人為本和突出中醫(yī)藥特色。

2.2.1 從人性化的角度設(shè)計(jì)規(guī)劃醫(yī)院 醫(yī)院應(yīng)該在硬件

建設(shè)上努力為病人著想 （標(biāo)牌的明示，業(yè)務(wù)的介紹，導(dǎo)診人員等），所謂“人性化”就要考慮到人性的許多弱點(diǎn)譬如說：人都有惰性，因此醫(yī)院的服務(wù)與設(shè)計(jì)就應(yīng)該盡可能讓就診者一次完成，能讓患者一趟就辦完的事不要跑兩趟；能讓患者只在一個(gè)窗口就辦完的事，就不要讓患者跑第二個(gè)窗口；能讓患者只填一張單子就辦完的事，就不要讓患者填第二張單子，簡化就診服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，使病人得到更多實(shí)惠，這是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)，更是病人能生死相托的靈魂[7]。

2.2.2 醫(yī)院建設(shè)應(yīng)該突出中醫(yī)特色 醫(yī)院最好從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上就要突出中國傳統(tǒng)特色，將中醫(yī)文化融入其中（包括中醫(yī)名家的雕塑，中醫(yī)經(jīng)典理論的展示，中醫(yī)特色治法的宣傳等），讓病人從一踏入醫(yī)院就能夠產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感、親切感，對于和諧醫(yī)患關(guān)系將是十分有利的。

總之，堅(jiān)持“以病人為中心、以質(zhì)量為核心” 的理念，提倡醫(yī)療過程中的人性化服務(wù)，從技術(shù)至上走向人文關(guān)懷已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的一個(gè)必要條件[8]。加強(qiáng)醫(yī)生和醫(yī)院兩方面建設(shè)為病人就醫(yī)提供良好的環(huán)境，努力為改善醫(yī)患關(guān)系作出努力，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)院經(jīng)濟(jì)、社會效益的良性發(fā)展才是中醫(yī)院生存之道。

[1]陳曉華.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[J].醫(yī)院管理論壇，2006,10(120):46-48.

[2]申詠秋,魯兆麟.《黃帝內(nèi)經(jīng)》的醫(yī)學(xué)人文精神探析[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2006,19(6):108-109.

[3]楊惠清,汪明,湯秀玲.實(shí)行醫(yī)患溝通的意義與技巧[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2006,27(12):1525.

[4]吳霞芬.遷徙構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2007,7:491-492.

[5]馮建琴,黃樂珍,南克平.從心理學(xué)角度思考醫(yī)患需求[J].中國醫(yī)院,2007,11(1):60-61.

[6]朱孔平,陳學(xué)建,李世新.談醫(yī)院文化建設(shè)對改善醫(yī)患關(guān)系的促進(jìn)作用[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2006,26(10):57-58.

[7]王傳江,毛宗福.從人性化服務(wù)入手構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2006,l9(1):51-52.

[8]王星明.影響醫(yī)患關(guān)系的政策性因素及其完善對策[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2009,12:821-847.