文丨黃 懿

（柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西柳州545006）

在互聯(lián)網(wǎng)（尤其是門(mén)戶(hù)新聞網(wǎng)站）和手機(jī)媒介逐漸占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位的新媒體環(huán)境下，在重大突發(fā)事件的危機(jī)應(yīng)對(duì)中，政府信息發(fā)布應(yīng)慎重選擇發(fā)布平臺(tái)，避免因渠道錯(cuò)位而使信息不能有效到達(dá)目標(biāo)受眾。

1 新媒體的興起導(dǎo)致社會(huì)輿論引導(dǎo)格局呈現(xiàn)新變化，尤其在重大突發(fā)事件中，給政府的信息發(fā)布方式提出了新要求

隨著科技的發(fā)展，報(bào)刊雜志、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體獨(dú)霸公眾視聽(tīng)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了，具有越來(lái)越多的傳播方式和內(nèi)容形式的新媒體，也參與到信息傳播的行列中來(lái)。傳播技術(shù)的進(jìn)步，使中國(guó)社會(huì)輿論的形成機(jī)制、傳播機(jī)制發(fā)生了深刻的變化，在一定程度上改變了中國(guó)社會(huì)的輿論格局。胡錦濤指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的擴(kuò)大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體的社會(huì)影響力。”新興媒體不斷出現(xiàn)和逐漸占據(jù)優(yōu)勢(shì)，公眾獲取信息的渠道日益多元化。

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）測(cè)算，截至2011年11月，我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)約為5.05億，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)3.4億，在總體網(wǎng)民中的比例達(dá)到65.5%。而據(jù)中國(guó)工業(yè)和信息化部估計(jì)，同期我國(guó)手機(jī)用戶(hù)數(shù)量已超過(guò)10億，即大約75%的中國(guó)公民擁有手機(jī)。

對(duì)于受眾來(lái)說(shuō)，新興媒體沒(méi)有那種政府的距離感、更加親切。受眾可以主動(dòng)給地尋求信息，獨(dú)立性大大增強(qiáng)，主體地位得到進(jìn)一步確立。新媒體傳播的互動(dòng)性、海量性、及時(shí)性、移動(dòng)性、私密性、便攜性、雙向性等傳播特點(diǎn)，既給輿論的生存格局帶來(lái)了巨大的變化，也給政府的信息發(fā)布方式提出了新的要求。

2 重大突發(fā)事件中，信息流動(dòng)量不對(duì)等的發(fā)布平臺(tái)，使政府信息不能有效到達(dá)受眾

在茫茫網(wǎng)海中，信息交互錯(cuò)綜復(fù)雜?，F(xiàn)階段，如騰訊、新浪、網(wǎng)易這種以提供新聞、娛樂(lè)、資訊、搜索服務(wù)為主的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站則在競(jìng)爭(zhēng)激烈的互聯(lián)網(wǎng)上扮演了引網(wǎng)民“入門(mén)”的角色，成為網(wǎng)民進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的“門(mén)戶(hù)”。這些資訊綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)站將自身提供的新聞服務(wù)作為門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的主業(yè)乃至核心競(jìng)爭(zhēng)力，往往以其資訊的勁爆吸引公眾的眼球。在“把關(guān)人”缺位的新媒體環(huán)境下，其信息流動(dòng)量甚至嚴(yán)重大大超過(guò)地方政府網(wǎng)站，給政府在重大突發(fā)事件中的風(fēng)險(xiǎn)溝通提出了極大挑戰(zhàn)。

2012年1月，廣西龍江河鎘污染事件引起民眾不小震動(dòng)，被稱(chēng)為“龍城”的廣西柳州市在龍年春節(jié)期間成為網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度最高的城市。在廣西調(diào)動(dòng)全省力量阻擊鎘污染的同時(shí)，柳州市政府初期發(fā)布的信息，卻被淹沒(méi)在漫天的傳言當(dāng)中，讓公眾難辨真?zhèn)?，柳州也成為這場(chǎng)輿情危機(jī)中信息流動(dòng)不對(duì)等的“受害者”。

“如果你發(fā)布的消息、你說(shuō)的話都沒(méi)有被人看到、沒(méi)有被人聽(tīng)到，還怎么讓人相信你做了工作？”柳州市應(yīng)急指揮部的一名工作人員抱怨：“有些網(wǎng)站是唯恐天下不亂，標(biāo)題起的是聳人聽(tīng)聞?！绷菔邢嚓P(guān)部門(mén)也認(rèn)為自己很受傷，明明是在積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，卻被無(wú)端指責(zé)。而導(dǎo)致這一后果的，是危機(jī)應(yīng)對(duì)中信息流動(dòng)的不對(duì)等性。

資訊綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和地方政府網(wǎng)站發(fā)布的信息，老百姓會(huì)主動(dòng)前去瀏覽點(diǎn)擊哪一個(gè)？相信大多數(shù)普通民眾，首先看到的會(huì)是上網(wǎng)時(shí)主動(dòng)彈出新聞資訊窗口，令人眼花繚亂的資訊綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)站新聞。即便是拋卻地方網(wǎng)站覆蓋受眾群的區(qū)域性特征，假設(shè)兩者處于對(duì)等的位置，絕大多數(shù)人第一反應(yīng)還是點(diǎn)擊門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，當(dāng)他們了解到信息后，不會(huì)想到再去地方官網(wǎng)看一看。更有甚者，公眾只是匆匆掃一下標(biāo)題，而根本不會(huì)去點(diǎn)開(kāi)鏈接仔細(xì)查看正文內(nèi)容。

2012年1月30日晚，網(wǎng)易、騰訊等網(wǎng)站在首頁(yè)顯要位置發(fā)布消息《廣西龍江河水遭受鎘污染柳州18號(hào)獲知后未發(fā)布》，此消息被眾多網(wǎng)站迅速轉(zhuǎn)載。同時(shí)，《柳州官方得知鎘污染后靜默數(shù)天被指失職》等類(lèi)似新聞標(biāo)題也占據(jù)了諸多網(wǎng)站的顯眼位置。

盡管在1月31日下午5時(shí)許，柳州市政府官方網(wǎng)站、柳州日?qǐng)?bào)社主辦的柳州新聞網(wǎng)發(fā)布《柳州市應(yīng)急指揮部信息發(fā)布組關(guān)于“龍江河水遭污染信息發(fā)布不及時(shí)”的回應(yīng)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《回應(yīng)》）稱(chēng)：18日下午5時(shí)，柳州市委宣傳部邀請(qǐng)相關(guān)新聞媒體集體采訪了市環(huán)保局局長(zhǎng)甘景林，具體了解龍江鎘污染事件對(duì)柳江河的影響情況。當(dāng)晚，柳州電視臺(tái)、柳州電臺(tái)及時(shí)播出了消息，同時(shí)在柳州市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、柳州新聞網(wǎng)及柳州廣播電視網(wǎng)進(jìn)行了信息發(fā)布。

《柳州日?qǐng)?bào)》則以記者采寫(xiě)新聞的形式，在柳州新聞網(wǎng)發(fā)布消息《公開(kāi)透明及時(shí)準(zhǔn)確——柳州市應(yīng)對(duì)龍江河突發(fā)環(huán)境事件信息發(fā)布獲好評(píng)》，稱(chēng)河池市龍江水污染事件發(fā)生以來(lái)，“第一時(shí)間”的觀念始終貫穿事件應(yīng)對(duì)處置的信息發(fā)布。但此時(shí)，諸多網(wǎng)站的重點(diǎn)新聞位置早已被其他新聞?wù)紦?jù)，柳州否認(rèn)延遲公布鎘污染消息的新聞則再次被淹沒(méi)，與之相關(guān)的焦點(diǎn)已轉(zhuǎn)向《柳州人民醫(yī)院被指隱瞞鎘中毒回應(yīng)稱(chēng)誤會(huì)》等。

政府信息發(fā)布平臺(tái)與資訊綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)站信息流動(dòng)量不對(duì)等，政府官方消息模糊、小道消息流傳，兩者共同形成了緊張的氛圍，使得“龍城”柳州的這個(gè)龍年春節(jié)開(kāi)始變得緊張起來(lái)。而且，不少網(wǎng)絡(luò)媒體的用戶(hù)，既是信息的接受者，又是信息的發(fā)布者，不受空間、時(shí)間的控制。新媒體不斷壯大，尤其在類(lèi)似2012年1月廣西龍江河鎘污染事件這樣的重大突發(fā)事件中，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等各種官方、非官方信息造成的輿論焦點(diǎn)交雜，增加了輿論引導(dǎo)的復(fù)雜性和艱巨性，新媒體環(huán)境下“把關(guān)人”的缺位加大了政府信息傳播監(jiān)控的難度，政府“議程設(shè)置功能”被嚴(yán)重削弱，政府信息甚至不能有效到達(dá)受眾。

由此可見(jiàn)，在重大突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)中，地方政府信息發(fā)布應(yīng)高度重視發(fā)布平臺(tái)的選擇，盡量減少受信息流動(dòng)量大的非官方信息平臺(tái)的沖擊和干擾。此次事件中，柳州官方發(fā)布的澄清信息不能及時(shí)被公眾所知曉，造成短時(shí)被動(dòng)局面。所以對(duì)于信息發(fā)布方，發(fā)布消息僅是第一步，還要對(duì)后續(xù)的消息傳播及其效果進(jìn)行及時(shí)的跟進(jìn)監(jiān)測(cè)。信息發(fā)布固然重要，但有效到達(dá)更為關(guān)鍵。

柳州地方政府對(duì)事件真相的公布和對(duì)流言的回應(yīng)雖然迅速，但是多在當(dāng)?shù)孛襟w上公布，所以易于被公眾所忽視。如能通過(guò)資訊綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微博等社交媒體渠道，突破柳州地域限制得到全國(guó)范圍內(nèi)的廣泛傳播。

3 重大突發(fā)事件中，恰當(dāng)選擇信息發(fā)布平臺(tái)，方能先聲奪人，掌握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)

此次廣西鎘污染事件初期，地方政府信息發(fā)布平臺(tái)未能占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，導(dǎo)致全國(guó)范圍內(nèi)網(wǎng)民產(chǎn)生柳州“靜默”的錯(cuò)覺(jué)。針對(duì)上述傳言及其不良后果，柳州市政府及時(shí)轉(zhuǎn)變的發(fā)布策略，有效消除了民眾的恐慌心理。

柳州市政府1月24號(hào)以后，加大了信息公開(kāi)力度：柳州廣播電視臺(tái)所有電視頻道、新聞廣播多個(gè)頻率、《柳州日?qǐng)?bào)》、《柳州晚報(bào)》、市政府官方網(wǎng)站、柳州環(huán)境保護(hù)局網(wǎng)、柳州新聞網(wǎng)、柳州廣電網(wǎng)、柳州市委宣傳部官方微博及通訊運(yùn)營(yíng)商短信平臺(tái)等同時(shí)聯(lián)動(dòng)，多渠道、全方位、廣覆蓋陸續(xù)向全市公布了柳江、龍江水質(zhì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)及市自來(lái)水水質(zhì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)。截至1月31日下午8時(shí)，柳州市應(yīng)急指揮部已經(jīng)通過(guò)各種正規(guī)渠道向社會(huì)公眾及時(shí)發(fā)布了130多條水情信息，成為市民了解準(zhǔn)確監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的權(quán)威來(lái)源。

手機(jī)短信平臺(tái)作為應(yīng)急處置的信息發(fā)布渠道，被柳州市政府充分使用。每位市民收到短信顯示：“只要水龍頭擰開(kāi)出的水，必定是合標(biāo)的安全用水，請(qǐng)大家放心使用。在控制供水之前24小時(shí)，將通過(guò)新聞媒體提醒您儲(chǔ)存好備用水?！笔鹈橇菔袘?yīng)急指揮部信息發(fā)布組。特別是手機(jī)短信平臺(tái)作為地方政府的信息發(fā)布平臺(tái)，具有的速度快、精確性、低成本、影響大的傳播優(yōu)勢(shì)效果得到極大顯現(xiàn)。

接下的一段時(shí)間，地方電視、報(bào)紙、手機(jī)短信、公交車(chē)移動(dòng)電視、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇等傳播媒介都在澄清斷水謠言，特別是手機(jī)短信，各年齡層公眾都能從中關(guān)注實(shí)時(shí)更新的水質(zhì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，這些都有助于引導(dǎo)市民根據(jù)實(shí)際情況作出理性判斷。柳州地方政府反敗為勝，扭轉(zhuǎn)了24日之前在信息發(fā)布中的被動(dòng)局面。柳州地方政府在此次輿情事件中，最終能恰當(dāng)選擇信息發(fā)布平臺(tái)，主動(dòng)設(shè)置議題，引導(dǎo)輿論走勢(shì)，取得了良好的輿論引導(dǎo)效果。

綜上所述，在重大突發(fā)事件中，各類(lèi)傳統(tǒng)媒體和新媒體應(yīng)該多方位聯(lián)動(dòng)起來(lái)進(jìn)行信息發(fā)送，尤其是對(duì)資訊綜合門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的關(guān)注以及利用好手機(jī)短信平臺(tái)傳播信息的便捷快速高效，將擴(kuò)展政府的輿論引導(dǎo)力。

[1]邱林川，陳韜文. 新媒體事件研究. 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2011.152-157.

[2]徐正. 傳播的博弈：數(shù)字媒體環(huán)境下的輿論引導(dǎo)研究. 杭州：浙江大學(xué)出版社，2011.110-113.