文丨單 鷸

各地民生新聞節(jié)目自開播以來不斷尋求創(chuàng)新突破，民生新聞熱線應(yīng)運而生。作為拉近媒體和觀眾距離的新聞形式，新聞熱線的運營有助于廣泛了解民生需求，幫助百姓解決生活中的實際問題，但由此也會帶來民生新聞瑣碎化、同質(zhì)化問題。因此，民生新聞熱線運營的創(chuàng)新發(fā)展成為迫切的需求。

1 民生新聞熱線節(jié)目發(fā)展現(xiàn)狀

近年來民生新聞作為一種新興的電視新聞樣態(tài)，在全國各地電視臺迅速覆蓋，并創(chuàng)造出不俗的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。隨著數(shù)字電視的發(fā)展，各地電視臺受到上星頻道及網(wǎng)絡(luò)媒體挑戰(zhàn)，收視率面臨考驗。而且民生新聞節(jié)目自身逐漸成長為新聞常態(tài)，觀眾對節(jié)目的新鮮感下降也推動著民生新聞節(jié)目形式的創(chuàng)新。在此背景下，民生新聞熱線運營給節(jié)目發(fā)展帶來新的契機(jī)。電視臺設(shè)立民生熱線，為群眾排憂解難，媒體公信力大大增強。但由于受眾文化需求品味不斷提升，越來越多的觀眾希望民生新聞不再是雞毛蒜皮、家長里短的內(nèi)容，而是弘揚先進(jìn)思想文化、提倡助人為樂精神、抵制不良社會現(xiàn)象的新鮮資訊。因此，民生新聞熱線運營必須尋求與時俱進(jìn)的發(fā)展，并推動民生新聞報道的創(chuàng)新。

2 民生新聞熱線運營的發(fā)展方向

民生新聞熱線運營的發(fā)展應(yīng)重視其輿論引導(dǎo)力量，用優(yōu)質(zhì)的節(jié)目吸引觀眾目光，打造民生新聞熱線品牌，并將新聞熱線作為媒體與觀眾的互動平臺。

2.1 重視民生新聞熱線對輿論導(dǎo)向和受眾心態(tài)的引導(dǎo)

民生新聞包含百姓衣食住行、柴米油鹽問題固然是必要的，但必須重視新聞媒體對輿論導(dǎo)向的引導(dǎo)作用，重視新聞內(nèi)容對受眾心態(tài)的引導(dǎo)作用。當(dāng)前，民生新聞出現(xiàn)瑣碎化、問題化的現(xiàn)象有其深刻的原因，作為新聞媒體，播報民生新聞就應(yīng)當(dāng)為公眾樹立先進(jìn)的輿論導(dǎo)向，即使是對待現(xiàn)存問題，也應(yīng)通過民生熱線播報使公眾樹立積極的心態(tài)，期待問題向好的方向發(fā)展。例如，道路交通安全問題（如井蓋丟失）、各類環(huán)境污染問題、中獎和優(yōu)惠欺詐問題、居民用水用電問題等在民生新聞熱線中出現(xiàn)的頻率很高，打進(jìn)熱線的觀眾心情分外焦急，尚未遇到此類問題的觀眾也有可能對此表示擔(dān)憂。長期播報此類熱線民生，不僅會造成節(jié)目缺乏新意，更可能導(dǎo)致廣大觀眾對社會公共服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑、對社會道德現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿，出現(xiàn)一定的消極心態(tài)。作為新聞熱線編輯和播報人員，應(yīng)當(dāng)善于轉(zhuǎn)變思維，將同一類問題歸類，及時傳遞給相關(guān)政府部門，由政府部門對已經(jīng)提出的問題迅速處理，并加強對其他地區(qū)同類問題的主動調(diào)研和處理。主持人在熱線播報時首先將觀眾打進(jìn)熱線的問題進(jìn)行概括，然后傳達(dá)政府部門解決的進(jìn)展，以及對同類問題的調(diào)研，將會帶給觀眾極大的安慰，即使有的問題無法立即得到解決，但觀眾對政府部門的決心和態(tài)度也會持充分的肯定，進(jìn)而保持一種樂觀的心態(tài)。

曾有科學(xué)家研究指出，個人作為社會中的一員，在社會關(guān)系網(wǎng)中可以將自身的感覺進(jìn)行傳遞。例如，個人將自己的幸福感傳遞給一位朋友，朋友又會傳遞給他的朋友。所以如果個人善于傳遞幸福感給他人，則社會整體的幸福感指數(shù)就會顯著提升。因此，民生新聞熱線的運營首先應(yīng)從被動解決問題轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃玉{馭問題，想群眾之所想，甚至是將還未上報至熱線的民生問題提前解決，新聞媒體和政府部門的公信力就會從根本上得到提高。新聞媒體不應(yīng)因為群眾反應(yīng)的問題瑣碎、重復(fù)就回避問題，而是要從根本上認(rèn)識到，只有真正解決了問題，才會有效減少此類熱線，更重要的是確保觀眾心態(tài)發(fā)生積極的轉(zhuǎn)變。與此同時，主持人應(yīng)當(dāng)增加對先進(jìn)思想、文化的新聞輿論引導(dǎo)，讓觀眾將更多的目光聚焦在社會上的好人好事，體會和諧社會的內(nèi)涵。例如，遇到突發(fā)事件時，熱心觀眾打來電話希望捐贈衣物和現(xiàn)金，或是主動作為志愿者，協(xié)助突發(fā)事件的處理。主持人應(yīng)將熱線的原聲、采訪畫面?zhèn)鬟f給廣大觀眾，激勵更多的人參與到應(yīng)急事件的救援和處理中來，奉獻(xiàn)社會愛心，從而弘揚社會精神，增強社會凝聚力，體現(xiàn)新聞媒體強大的輿論導(dǎo)向作用。

2.2 以優(yōu)質(zhì)的節(jié)目打造民生新聞熱線品牌

觀眾是民生新聞最好的評論員。電視臺運營的民生新聞熱線節(jié)目是否能夠獲得觀眾好評、贏得收視率關(guān)系著節(jié)目品牌的塑造。各地民生新聞除一些地方特色外，如民生方言節(jié)目，多具有一定的普遍性特征。例如，A臺報道小區(qū)停車位被肆意占用，B臺播報物業(yè)糾紛，多是反映各類生活中的困難問題，所以各地電視臺對民生新聞熱線的運營具有趨同性。這在一定程度上的確反映出當(dāng)下社會存在的共性民生問題，但也是民生熱線節(jié)目收視率下降的重要原因。民生新聞熱線起步階段確實需要百姓通過熱線反映當(dāng)前存在的問題，以促進(jìn)各地公共服務(wù)的改善，提高百姓生活質(zhì)量。同時應(yīng)當(dāng)注意，新聞媒體有其播報的主線，新聞熱線的運營同樣要遵循這一主線，而不是成為觀眾的“信訪辦”。優(yōu)質(zhì)的節(jié)目必須具備不斷創(chuàng)新的能力，千篇一律的問題式熱線容易造成新聞熱線運營背離節(jié)目主線。優(yōu)質(zhì)的民生新聞熱線節(jié)目要善于從全方位、多角度挖掘新聞熱點，開闊觀眾視野，用最真實的聲音和畫面感染觀眾，形成對觀眾的深刻吸引力。例如，《守望都市》的新聞熱線就深受觀眾好評，廣大觀眾認(rèn)為《守望都市》真正反映民意，表達(dá)了百姓心聲，節(jié)目確實好看，《守望都市》也成為響當(dāng)當(dāng)?shù)墓?jié)目品牌。因此，優(yōu)質(zhì)的節(jié)目是民生新聞熱線品牌塑造的根基。欄目組應(yīng)當(dāng)合理安排各類民生新聞的時間比例，既留給觀眾充分的問題反饋時間，協(xié)助觀眾解決問題，又要深入一線，實地采訪，用生動的新聞畫面啟發(fā)觀眾，用豐富多彩的民生熱點激勵觀眾參與互動。這種充分為民、充分創(chuàng)新、充分互動的民生新聞熱線才能奠定優(yōu)質(zhì)節(jié)目的根基，逐步積累品牌影響力，進(jìn)而使電視臺的收視率不斷提高。

2.3 打造民生新聞熱線互動平臺

民生新聞熱線運營講求媒體和觀眾的互動，這種互動不是單純拘泥于觀眾打進(jìn)電話，欄目組協(xié)調(diào)問題的解決并給予觀眾反饋的簡單機(jī)制。電視臺應(yīng)將民生新聞熱線節(jié)目打造為多元化的互動平臺，將媒體和觀眾的互動延伸到不同視角。例如，近期我國普降暴雨，北京、天津等地突遭幾十年一遇的大雨來襲。面對這一突發(fā)事件，觀眾迫切希望了解道路交通情況。在現(xiàn)代通信技術(shù)的支持下，打電話人不僅能通過熱線講述某一現(xiàn)場的緊急狀況，也能借助手機(jī)向電視臺傳遞現(xiàn)場畫面，協(xié)助電視臺熱線節(jié)目播報，并帶動更多觀眾參與到深度互動中來。因此，媒體和觀眾的互動關(guān)系可以從多方面進(jìn)行詮釋，觀眾希望通過媒體加速民生問題的解決，觀眾可以協(xié)助新聞媒體的信息采集，觀眾能夠為新聞熱線提供新的播報熱點，媒體啟發(fā)觀眾參與互動等等。欄目組應(yīng)當(dāng)細(xì)分媒體和觀眾互動的類型，配合相應(yīng)的節(jié)目時間分配，鼓勵觀眾以不同的形式參與民生新聞熱線互動，使觀眾發(fā)揮自身的特長，成為民生新聞熱線的重要參與者。

3 民生新聞熱線報道的創(chuàng)新

隨著民生新聞熱線運營的發(fā)展，民生新聞報道的創(chuàng)新具備了更有力的條件，以創(chuàng)新的主題展開互動評論，注重深度報道，提高新聞熱線追蹤能力應(yīng)作為報道創(chuàng)新的重要方向。

3.1 以創(chuàng)新的主題展開互動評論

民生新聞報道秉承貼近百姓生活的宗旨進(jìn)行制作和播報，新聞熱線的連接也是為了更好地拉近媒體和觀眾的距離。但近年來民生新聞的同質(zhì)化發(fā)展使其在一定程度上失去了新意。因此，民生新聞報道要體現(xiàn)一種平衡性——既要貼近百姓的生活，切實解決百姓生活中的熱點問題，又要挖掘有意義的新聞亮點，不斷播報新的民生主題，吸引觀眾目光。為達(dá)到這種平衡性，欄目組應(yīng)從連線信息中進(jìn)行篩選，對原先節(jié)目中已提及的類似問題，連線人員要認(rèn)真記錄觀眾反映的問題，并耐心告知其問題解決的流程，然后按照分類處理的運營方式，聯(lián)系相關(guān)部門，從實際出發(fā)盡快處理問題，定期匯總報道，或是以電話回復(fù)的方式給予觀眾反饋；對于一些觀眾提出的新主題，主持人應(yīng)以此為契機(jī)，組織觀眾展開互動評論。當(dāng)然，這就對主持人的能力和素養(yǎng)提出更高的要求，主持人需具備敏銳的目光和深刻的評論能力，能夠提升代表性問題的新聞高度，要善于營造互動氛圍，啟發(fā)觀眾，激勵觀眾。例如，對于觀眾打進(jìn)電話反映夏季燒烤排擋導(dǎo)致環(huán)境污染的問題，主持人可從環(huán)境保護(hù)和個人健康維護(hù)的角度展開與觀眾的互動；對新時期老人贍養(yǎng)問題，主持人可結(jié)合近期新聞報道提出的3300萬失能老人的困境問題與觀眾互動討論可行的解決路徑。很多深有同感的觀眾看到節(jié)目，也愿意立刻撥通熱線，表達(dá)自己的觀點，而且觀眾參與評論時自身的責(zé)任感、成就感油然而生。在創(chuàng)新的民生主題下進(jìn)行互動討論，既能引起更多觀眾對此類問題的重視，也能形成一種無形的輿論氛圍。通過這種主題創(chuàng)新和互動連線，觀眾觀看民生新聞熱線節(jié)目時也會受到啟發(fā)，進(jìn)而轉(zhuǎn)變思維，主動尋找新的民生主題。

3.2 注重民生新聞的深度報道

很多民生問題的產(chǎn)生并不是表面化的、淺顯的，而是有著深刻的社會根源。諸如井蓋丟失、暖氣管道漏水等問題，欄目組聯(lián)系相關(guān)部門，加強部門主動巡查，解決起來并不困難，而且可以促成同一類問題的大范圍解決。但有的問題卻無法以此種方式得到迅速處理。例如，嬰兒奶粉關(guān)系著萬千家長的心，由于國產(chǎn)奶粉多次爆出質(zhì)量問題，不少家長都傾向于購買進(jìn)口奶粉。然而進(jìn)口奶粉每隔一段時間就變相加價，面對國際范圍內(nèi)價格下行的趨勢，進(jìn)口奶粉品牌在我國仍推行漲價策略，因而給很多家長帶來壓力。再如，社區(qū)醫(yī)療入戶服務(wù)是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的一個創(chuàng)新舉措，能夠解決很多中老年人看病難的問題。這一服務(wù)在部分地區(qū)已經(jīng)推出，原本使老人倍感欣慰，但服務(wù)執(zhí)行起來卻困難重重。相對于瑣碎化的民生熱線問題，此類問題解決起來更具難度，更需要深度報道的支持。對于觀眾反映的此類熱線問題，主持人不應(yīng)再以“期待有關(guān)部門重視”、“希望相關(guān)建設(shè)盡快完善”的方式使熱線主題草草結(jié)束，而是要從深度報道的角度揭示問題的始末，即使問題解決不能一蹴而就，也要盡可能從多方面給予觀眾啟迪，為百姓生活提供有價值的參考。例如，針對社區(qū)醫(yī)療入戶服務(wù)執(zhí)行困難的問題，欄目組應(yīng)根據(jù)觀眾熱線反映的問題，走訪社區(qū)居民、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)隊、相關(guān)政府部門，綜合了解執(zhí)行困難的各種原因，包括居民對入戶醫(yī)療缺乏足夠的信任，醫(yī)療服務(wù)人員數(shù)量有限，無法全面保障服務(wù)覆蓋，而且出診費用相對較高等等。經(jīng)過深刻的原因剖析，欄目組可針對社區(qū)居民的實際需求，提出問題解決的基本方向，如政府部門公示上門服務(wù)時間，設(shè)立舉報與核實電話，給予一定的資金支持，醫(yī)護(hù)人員建立定點服務(wù)機(jī)制等。這種深度播報方式與觀眾互動的結(jié)合更利于增加民生新聞熱線節(jié)目的新聞價值，提高觀眾收視率。

3.3 提高新聞熱線追蹤能力

新聞熱線的追蹤能力直接決定著觀眾的觀眾程度，對于重大事件、突發(fā)事件，觀眾迫切希望了解事件的最新進(jìn)展。爭取最快的報道時間、獨家報道都是熱線新聞追蹤的實力體現(xiàn)。為此，欄目組應(yīng)整合各方面的資源，提高播報效率、增強播報深度，而且可以選拔一批具有新聞敏感性、高度責(zé)任感、關(guān)心民生的社會觀察員，共同參與到民生新聞熱線節(jié)目中來。即使是重大事件、突發(fā)事件以外的新聞熱點，依據(jù)觀眾需求，欄目組也應(yīng)積極開展追蹤報道。例如，夏季到來，部分樹種突發(fā)蟲害，傳播迅速，給園林資源帶來極大的危害，社區(qū)居民也倍感焦急。此類事件關(guān)系到人們共同居住的環(huán)境，關(guān)系到自然資源的保護(hù)，開展跟蹤報道才能使觀眾不斷了解園林部門的工作進(jìn)展，認(rèn)識病蟲害防治的有關(guān)事項。所以新聞熱線追蹤能力的提高需要欄目組審時度勢，敏銳選擇代表性的新聞熱點，在持續(xù)追蹤報道中給予觀眾參與的機(jī)會，并通過輿論引導(dǎo)帶給觀眾深刻的啟迪和教育。

4 總結(jié)

為促進(jìn)民生新聞熱線節(jié)目的可持續(xù)發(fā)展，各地電視臺應(yīng)積極推進(jìn)新聞熱線運營的創(chuàng)新，將民生熱線的輿論引導(dǎo)能力、品牌實力、互動深度作為運營的發(fā)展方向，帶給觀眾更多耳目一新的節(jié)目，從而滿足受眾品位與需求，提高節(jié)目收視率。

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（吉林電視臺，吉林長春 130021）