文 王炳凱

化危機為勝利
——顧客抱怨處理

文 王炳凱

所謂抱怨，就是顧客對商家的信賴以及期待度沒有達(dá)到顧客的理想程度。而解決抱怨就是要盡量滿足顧客的需求，最大限度地實現(xiàn)他們的愿望，幫助他們解決問題。

顧客為什么會產(chǎn)生抱怨呢？對于零售店來講，導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨有各種各樣的原因，如：品質(zhì)不良、商品標(biāo)識不清、服務(wù)措施不到位、營業(yè)員自身的行為不良、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳、營業(yè)員的產(chǎn)品知識不熟悉等等，都會引起顧客的抱怨，削弱其對眼鏡店的信賴感。有的員工一遇到客戶的投訴就會顯得很緊張，生怕受到相關(guān)處罰，員工都不太愿意面對抱怨的顧客，對于投訴更是避之不及，這種逃避的工作方式往往成為眼鏡店經(jīng)營過程中的一大問題，其實顧客的抱怨并沒有想象中的復(fù)雜與難以處理，如果我們能夠換位思考，站在顧客的角度想一想問題，也許就不難解決了。

簡單地說，抱怨就是指顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難，不要以為我們銷售的商品只要質(zhì)量優(yōu)良、性能超強，而且全程為顧客提供了優(yōu)質(zhì)一流的服務(wù)，我們就不會受到顧客的投訴以及抱怨。事實并非如此簡單，再怎么完美的服務(wù)和產(chǎn)品也會遇到有人挑剔，所以對顧客抱怨的處理顯得尤為重要。若是我們從另一個角度來看，反而是有信任才有抱怨。

反向思考一下，在顧客的心目中，越是一流的專賣店，顧客越會期待享有、獲得與其期望相符合的商品和服務(wù)水準(zhǔn)。所以說，即使眼鏡店所經(jīng)營的商品和所提供的服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了一流的程度，但是只要與顧客以前的期望有所出入，他們就會產(chǎn)生抱怨的心情。同樣的商品、同樣的服務(wù)，有些顧客可能并沒覺得有什么不妥，而有些人則會希望以更合理的方案解決。其實，顧客產(chǎn)生抱怨也從另一個角度表明了對這家零售店有信賴感。正是由于顧客對這家店有著相當(dāng)高的期望值，因此才會有強烈的抱怨。

有的顧客在對我們所銷售的產(chǎn)品以及服務(wù)產(chǎn)生不滿時選擇悄然離開，甚至可能永遠(yuǎn)不會告訴你，這樣的做法會讓眼鏡店再也沒有彌補的機會，如果顧客把不滿意的感受傳達(dá)給其親朋好友則更糟。

要想增強企業(yè)的競爭力，就必須處理好這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨，妥善處理顧客的抱怨會給企業(yè)帶來很多好處。

1. 能夠培養(yǎng)企業(yè)的忠誠顧客

若我們能對顧客的抱怨處理恰當(dāng)，讓顧客感到滿意，就能夠重新建立并加深顧客與企業(yè)之間的感情，培養(yǎng)忠誠顧客。

2. 使顧客對企業(yè)更加信賴

企業(yè)經(jīng)營過程中難免出現(xiàn)這樣或那樣的小紕漏，當(dāng)妥善處理好顧客的抱怨以后，就能使顧客對眼鏡店增強信賴感。

3. 能查漏補缺

經(jīng)由顧客抱怨事件的處理，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)營上的薄弱之處，便于企業(yè)及時查漏補缺，從而為企業(yè)經(jīng)營提供改進(jìn)的機會。