孫麗娜

（蘿北縣圖書館 黑龍江 蘿北 154200）

服務是社會發(fā)展的驅(qū)動力。社會的人與人之間、群體與群體之間正是通過服務活動維系著彼此的存在與發(fā)展。圖書館作為文化教育機構、社會文獻信息中心的性質(zhì)與任務決定著它以服務社會、服務讀者為根本宗旨。它的基本職能就是直接或間接地滿足讀者需求，體現(xiàn)于圖書館各項工作的出發(fā)點和歸宿點都立足于服務。圖書館作為人類文化傳承的中心，擁有著豐富的館藏文獻知識，在提升國家文化軟實力方面有義務也有責任擔當重要的角色。我們要抓住機遇，進行創(chuàng)新性研究，讓圖書館在文化建設中發(fā)揮應有的作用，也讓圖書館服務水平得到一次質(zhì)的提升。

一、館藏體系構建中的服務創(chuàng)新

館藏是圖書館服務的源頭，讀者來圖書館就是因為圖書館擁有大量文獻知識，即豐富的館藏資源。館藏體系的優(yōu)劣是決定讀者期望的重要因素，構建科學合理的館藏體系結構是圖書館服務工作的前提。在數(shù)字圖書館的今天，電子期刊和館際互借服務已成為圖書館服務中不可或缺的重要組成部分。圖書館的館藏必須從重收藏向重獲取轉變，圖書館的服務也面臨著從“有備無患”向“及時供給”的轉變，本館不能提供文獻的，可以通過館際互借等形式提供給讀者，或者是提供獲取文獻的途徑。獲取是擁有的外在延伸，而擁有則是獲取的內(nèi)在基礎，圖書館要在擁有與獲取之間取得一個最佳平衡點，使圖書館的經(jīng)費得到最合理最充分的利用，最大程度滿足讀者對文獻資源的需求。

采訪工作是圖書館館藏體系建設的重點，采訪工作最應該創(chuàng)新的就是如何買到讀者想要的書。圖書館可以通過網(wǎng)站讓讀者推薦圖書，也可以通過讀書論壇的方式收集反響好的圖書。圖書館有了購買的目標圖書之后，有些圖書可以在圖書館統(tǒng)一招標時買，有些則要通過郵購的形式及時采購。書買回來之后要及時出新書通報，針對留有聯(lián)系方式的單個讀者還要采取短信、電子郵件等方式告知他們推薦的書已買到或是因某些原因無法采購?？傊?，圖書館采訪推薦工作不要虎頭蛇尾，既要提高讀者參與的積極性與圖書購買到的成就感，又要讓他們感受到圖書館對他們意見的充分尊重。

編目工作是圖書流通的前提，不要死搬教條，可根據(jù)實際情況制定符合本館情況的編目細則，為讀者提供盡可能多的檢索途徑。編目工作看似太過專業(yè)，也讀者也不太搭邊，其實不然，一些小小的編目細節(jié)也體現(xiàn)著圖書館的服務水平，體現(xiàn)著圖書館對讀者的關愛，比如圖書標簽，因為圖書在書架上都是豎著放的，所以書標要盡可能橫向貼，分類號、種次號要盡量寫在書脊這一面，這樣讀者就不用歪著腦袋來找書了；有的圖書館書標是人工書寫的則要盡可能工整，漂亮的書法體現(xiàn)在書標上也給讀者一種美的享受，編目員的草書對讀者來說無形中增加了辨識難度，降低了圖書館在讀者心目中的分量。

二、館舍布局從細節(jié)上提升

談到館舍首先就要考慮圖書館的選址，從照顧讀者的角度出發(fā)，要選在離讀者近，并且不能太過喧囂的地方。很多圖書館的建筑設計也給讀者以美的享受，甚至成為城市的標志性建筑，這對提升圖書館的形象與在人們心目中的地位都有無形的價值。隨著政府對文化事業(yè)投入的增加，各圖書館要抓住時機，建設好一批代表性的大型圖書館與深入社區(qū)的小型圖書館。

除了圖書館整體建筑之外，館內(nèi)的布局與裝飾更重要。圖書館布置好并不難，難的是推陳出新，及時跟上時代的步伐。圖書館建筑空間的布局要考慮到讀者使用的方便與人性化，圖書館的一樓一般是讀者最先到達，也是必須經(jīng)過的地方，一般可以設為綜合服務區(qū)，盡量集中除借閱以外的各種讀者服務，包括辦理閱讀證、還書、理賠處理、參考咨詢、書目查詢以及投訴接待等業(yè)務。這樣既符合讀者到館的使用流程，也便于新讀者了解圖書館的使用方法。借閱部門則按讀者使用量多寡合理安排樓層分布，比如說期刊閱覽室盡量安排在較低樓層，讓人流更多更快；一些需要著重收藏的古籍文獻或其它珍本、善本等因為需求量小就可以往高處安排，這樣也有利于防潮與文獻的保存。

館舍除了大的布局要充分考慮讀者方便以外，館內(nèi)標識的使用，小件物品的配備，綠化設施的布置也很能體現(xiàn)圖書館的人文關懷。館內(nèi)標識相當于對圖書館的說明書，如何使圖書館的分布和使用方式一目了然，設置得當可以使讀者免去很多不便。還可因不同的狀況給出溫馨提示，例如進入圖書館注意調(diào)整手機鈴聲狀態(tài)，雨天地面有積水，提示讀者小心路滑等。當冬天來臨之機，閱覽室可多準備一些熱水；當老年讀者來館閱覽時，遞上一個預先準備好的坐墊；閱覽室、咨詢室、自修室等窗口可準備一些紙張、筆、紙巾、老花鏡等，以備讀者不時之需。東西雖小，卻體現(xiàn)了對讀者的人文關懷，拉近了讀者與館員之間的距離，圖書館也將因這些小物件的增設而生出一抹融融的暖意?，F(xiàn)在的圖書館一般空間都比較大，在適當?shù)牡胤桨才乓粋€小花園，或者在有的地方添幾盤花或其它的植物也很能影響讀者的心情。這些看似簡單的布置，讓讀者樂于常來，既可學習之，亦或為休閑放松心情而來，從而獲得讀者的好感。當然，圖書館布局也不是一成不變的，在適當?shù)臅r候還要做到推陳出新。

書庫與閱覽室的布置是館舍的重要組成部分，也有很多影響讀者服務感受的地方。書刊擺放做到干凈整潔，閱覽桌的擺放要注意采光，桌子間的疏密度適中。用膠皮一類的東西粘在椅子腿，可以減少椅子挪動發(fā)出的聲音。圖書館的閱覽區(qū)域還分安靜學習區(qū)和供讀者討論問題的研究室兩部分，這樣的設置既有利于讀者檢索文獻和討論問題，又不影響其他讀者的安靜閱覽，還有利于圖書館工作人員進行管理。在書庫的布置上也有很多可以注意的細節(jié)。圖書館可以把一些入庫新書、熱門書及高頻使用的圖書集中放在專用書架中，并根據(jù)讀者的需要及時更新。關于排架與預留空架的問題，最好先統(tǒng)計一下圖書館各類書的比例，種次號大的往往是進書量較大的，要多留空架，以避免頻繁的倒架。還有就是現(xiàn)在的書架一般較高，要提供取書用的小梯子，最上一層以及最低一層可以調(diào)換那些即將要下架或借閱率較低的書，不一定硬要按種次號依次排下來。這些看似很小的細節(jié)，卻處處體現(xiàn)著圖書館以人為本的服務理念，影響著讀者對圖書館服務的評價。

三、為讀者提供人性化、個性化服務

讀者是圖書館服務的對象，圖書館服務質(zhì)量最直接的感受與評價者。圖書館要提倡“以人為本”的服務理念，它要求圖書館的服務要符合人性，在服務過程中要認識人性，重視人的尊嚴與價值，包容人的弱點，關心殘疾人。工作中我們的館員要以身作則，為了有效地減少噪聲源，在工作期間避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；工作交談盡量用耳語；搬運、擺放圖書時要輕拿輕放；推動書車時，速度要慢；打電話時最好找一個僻靜的地方。語言作為人際交往的重要工具，館員在工作中的運用將直接反映出個人修養(yǎng)和服務境界。館員親切溫暖的話語，會讓讀者倍感親切，也可避免流通服務中有可能發(fā)生的矛盾，因此，用詞方面應以溫和、禮貌為基調(diào)，以勸阻為主導，如“請”、“請勿”等，切忌居高臨下，動輒用“禁止、“不準”等生硬冷漠的詞匯。讀者直接詢問館員有沒有某本書時，如果沒有的話最好還要能指出適當?shù)拇鏁┳x者選擇，這就需要館員對館藏有一定的了解。對于常用的服務用語，圖書館最好將其規(guī)范化，要求館員牢記在心，并提高館員普通話水平，嚴禁使用地方方言。禮貌文明用語也許大家覺得沒有什么新鮮的，但難就難在堅持，尤其是在個人心情不暢、有煩惱之時還能面帶微笑的用文明禮貌用語服務就是一種修養(yǎng)、一種境界了。

[1]姜正云.圖書館流通服務細節(jié)的完善[J].河南圖書館學刊,2007(1)：90-91.

[2]深圳圖書館.深圳圖書館首推“城市街區(qū)24小時自助圖書館系統(tǒng)”.圖書館論壇：2008(4)：52.

[3]陸海.以“讀者滿意”為目標構建圖書館服務運行機制[J].大學圖書館學報,2008(5)：30-33.

[4]楊江平、拼細節(jié)：圖書館強化競爭優(yōu)勢的最佳戰(zhàn)略選擇[J].現(xiàn)代情報：2008(7)：169-171.