鐘 杰

（牡丹江市圖書館 黑龍江 牡丹江 157000）

專家學(xué)者們稱參考咨詢服務(wù)是圖書館服務(wù)工作的靈魂，它是開發(fā)文獻(xiàn)信息資源、提高文獻(xiàn)信息利用率的重要途徑之一，也是衡量圖書館服務(wù)水平、質(zhì)量的重要標(biāo)志之一。隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，圖書館參考咨詢工作也正由單純的傳統(tǒng)服務(wù)形式逐步發(fā)展到與網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)相結(jié)合的新階段。新環(huán)境下，圖書館如何在保持其基本服務(wù)理念和服務(wù)宗旨不變，依托于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)代化科技手段，深化和延伸傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)，使其增加服務(wù)內(nèi)涵，擴(kuò)展服務(wù)范圍，滿足用戶的需求，則是各級、各類型圖書館亟待解決的一個(gè)重要課題。

一、圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵

參考咨詢工作是由美國參考工作之父塞繆爾·斯維特·格林(SamuelS.Green)提出的，其宗旨是強(qiáng)調(diào)“對尋求信息的讀者個(gè)別幫助的重要性”，至今已走過了一個(gè)多世紀(jì)的不斷發(fā)展與不斷完善的歷程。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境前提下，參考咨詢服務(wù)在其原有基礎(chǔ)上又注入了新的含義，有學(xué)者稱“是信息咨詢顧問和用戶之間借助于各類網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息傳遞和交流”；有的稱“利用傳統(tǒng)的印刷型出版物和電子文獻(xiàn)信息或網(wǎng)上文獻(xiàn)信息為網(wǎng)絡(luò)用戶和非網(wǎng)絡(luò)用戶提供參考咨詢服務(wù)”；也有的稱“圖書館工作人員通過網(wǎng)絡(luò)為用戶解答咨詢問題”；還有的稱“以計(jì)算機(jī)為載體，實(shí)現(xiàn)用戶與館員之間的合作”等等。

綜上所述，廣義角度可以理解認(rèn)為：圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢是指圖書館信息咨詢?nèi)藛T根據(jù)用戶的信息需要，利用傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息資源、數(shù)字化信息資源、電子信息資源或網(wǎng)絡(luò)信息資源通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供咨詢解答的過程。從概念中可以得出了完整的圖書館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢定義應(yīng)具有四個(gè)要素，即網(wǎng)絡(luò)信息咨詢員、信息需求、網(wǎng)絡(luò)信息資源和技術(shù)手段（網(wǎng)絡(luò)信息設(shè)備：包括計(jì)算機(jī)和通信設(shè)備等）。圖書館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢是一個(gè)過程，是一個(gè)解答咨詢問題的過程，是傳統(tǒng)參考計(jì)算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化。盡管圖書館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢相比，在咨詢?nèi)藛T、用戶、信息資源和技術(shù)手段等方面都發(fā)生了巨大的變化，但在咨詢原理和程序上仍是相同的。

二、圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的重要意義

圖書館的參考咨詢服務(wù)，是圖書館讀者服務(wù)的精髓，也是業(yè)務(wù)實(shí)踐的基石，是整個(gè)圖書館事業(yè)賴以存在的根基。它將成為帶動圖書館各項(xiàng)工作改革與發(fā)展的突破口，這是圖書館適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的必然選擇。

1.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶需求方式的滿足條件

今天我們所處的時(shí)代是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息的時(shí)代，它通過計(jì)算機(jī)、現(xiàn)代通訊技術(shù)的運(yùn)用，把全世界緊密的聯(lián)系在了一起，實(shí)現(xiàn)了信息資源的共享和信息流的高速、大容量的傳輸。在這種信息環(huán)境中，用戶希望不受任何系統(tǒng)和資源、時(shí)空限制的情況下，提出信息咨詢，并希望在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上搜尋和享受全天候、不間斷的咨詢服務(wù)，最終獲得準(zhǔn)確的答案。而圖書館一直都把用戶信息需求研究一作為工作領(lǐng)域研究的重要課題，以用戶需求為方向來調(diào)整服務(wù)的方式方法，來具體、準(zhǔn)確、可靠、完整、全面地答復(fù)用戶需求。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)正是最好地把網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的現(xiàn)實(shí)需求與圖書館的信息服務(wù)結(jié)合起來，將網(wǎng)上大量無序、劇烈增長的海量信息進(jìn)行科學(xué)合理的采集，并根據(jù)其內(nèi)在特征和學(xué)科關(guān)聯(lián)性進(jìn)行描述、整序，以方便用戶從學(xué)科專題方面快速、準(zhǔn)確地檢索到為自己工作、學(xué)習(xí)、研究提供幫助的最新實(shí)用信息。

2.圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展的必由之路

作為一個(gè)開放的情報(bào)系統(tǒng)，圖書館為用戶服務(wù)是各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，也是其生存和發(fā)展的動力和源泉。隨著用戶需求多元化和個(gè)性化的發(fā)展趨勢，圖書館的服務(wù)已不能再停留于讀者對紙本文獻(xiàn)的借借還還，而更多地轉(zhuǎn)向于利用網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字資源開展深化服務(wù)。因此，圖書館必須與時(shí)俱進(jìn)，抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，以開拓創(chuàng)新思維來開展圖書館的各項(xiàng)工作。在參考咨詢服務(wù)工作中，圖書館要在不斷探索并利用搜索引擎系統(tǒng)，推出一系列不同層次的普通咨詢網(wǎng)站和專家咨詢網(wǎng)站，竭盡所能地滿足用戶對網(wǎng)絡(luò)信息檢索與利用的要求和期待，讓用戶通過網(wǎng)上遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)獲取自己所需的各種文獻(xiàn)資料，使過去面對面的服務(wù)轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)化的零距離服務(wù)。唯有如此，圖書館的用戶才會不斷增加，圖書館的社會作用才能發(fā)揮出來，圖書館事業(yè)才會科學(xué)持續(xù)的發(fā)展。

3.信息市場激烈競爭環(huán)境的必然選擇

隨著全球進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化的信息大環(huán)境，社會上各類定位明確、功能各異的專業(yè)化信息機(jī)構(gòu)大量涌現(xiàn)，從不同層面滿足了人們多方面的信息需求，從而使社會信息流通渠道呈多元化態(tài)勢，亦使圖書館“知識的寶庫”、“智慧的總匯”、“信息集散地”的稱呼變得黯然失色，圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)工作受到來自信息產(chǎn)業(yè)相關(guān)行業(yè)的眾多挑戰(zhàn)，就是在圖書館與圖書館之間也存在著參考咨詢服務(wù)的激烈競爭。要想處于不敗之地，圖書館應(yīng)該首先建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化、社會化開放的實(shí)時(shí)數(shù)字化交互式參考咨詢服務(wù)的平臺，指定專業(yè)參考咨詢員，經(jīng)過研究和預(yù)測周圍市場營銷環(huán)境的發(fā)展變化，最大限度地開發(fā)與利用圖書館及各種資源，開發(fā)出方便、快捷、實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢模式，來滿足各類用戶的需求，則有利于圖書館參考咨詢服務(wù)工作參與信息市場的競爭。

三、圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的模式

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是圖書館以學(xué)科專業(yè)為基礎(chǔ)，采用現(xiàn)代化通訊、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與技術(shù)手段，依托各種載體、類型的文獻(xiàn)信息源，利用多種咨詢服務(wù)方式，通過各種網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)平臺，有針對性地直接或間接地提供各類型、各層次咨詢問題的活動。

1.常見問題咨詢(FAQ)。利用本館Web信箱或本館網(wǎng)站來解決讀者群來所要了解的一些簡單的信息。如圖書館的開放時(shí)間、資源分布、圖書館資料查找方法、數(shù)據(jù)庫的檢索方法、書目查詢以及圖書館流通與閱覽規(guī)則等信息。

2.E-mail咨詢：這是一種快捷又經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)模式。圖書館進(jìn)行E-mail服務(wù)的方式有多種，可以是公布一個(gè)電子郵箱地址，可以是簡單電子郵件界面，也可以利用電子公告系統(tǒng)作為通告信息的園地，創(chuàng)立或參加電子討論組或電子會議等方式，來解答用戶發(fā)送的問題。

3.傳統(tǒng)參考咨詢項(xiàng)目網(wǎng)上服務(wù)。傳統(tǒng)的參考咨詢項(xiàng)目包括定題服務(wù)、代查代檢、文獻(xiàn)傳遞、科技查新、館際互借等信息服務(wù)，這些服務(wù)內(nèi)容除了傳統(tǒng)的服務(wù)方式外，網(wǎng)絡(luò)用戶還可通過圖書館主頁上公布的電子信箱、表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢等方式索取信息服務(wù)。

4.科技查新咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢員針對用戶對某一特定研究課題的需求，通過計(jì)算機(jī)檢索和手工檢索等手段，查出國內(nèi)外公開發(fā)表與該課題相關(guān)的文獻(xiàn)；然后將查出的文獻(xiàn)與被查課題進(jìn)行對比分析；最后根據(jù)分析結(jié)果對被查課題的新穎性、先進(jìn)性進(jìn)行判定，為被查課題出具一份“科技查新報(bào)告”。

5.網(wǎng)上教育。主要是對用戶開展本館光盤數(shù)據(jù)庫檢索、鏡像站服務(wù)器資源檢索以及Internet知識和網(wǎng)絡(luò)信息資源檢索等方面的知識與技能教育。

6.學(xué)科導(dǎo)航。該項(xiàng)服務(wù)是對網(wǎng)絡(luò)信息的篩選及優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航庫是圖書館現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)和學(xué)科咨詢服務(wù)的深層次開發(fā)產(chǎn)品和研究成果，也是圖書館網(wǎng)絡(luò)資源開發(fā)和虛擬館藏建設(shè)的重要組成部分。開展這款模式服務(wù)的基礎(chǔ)在于要用高端的專業(yè)技術(shù)館員及協(xié)議館員的支持。

總之，圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)工作是圖書館業(yè)務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，它將隨著信息社會、信息時(shí)代不斷深入人們的日常工作與生活，其作用也必將越來越突出。因此，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作也會隨著科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展而豐富和完善。

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