王建華

（南通博物苑歷史文物保護中心 江蘇 南通 226001）

志愿者又稱義工，志愿者是現(xiàn)代社會的標(biāo)志之一。博物館志愿者大多由在校學(xué)生、退休干部和社會有志之士組成。志愿者是文博事業(yè)發(fā)展的需求，志愿者來自社會，能夠提供之服務(wù)亦是包羅萬象，不僅可以彌補現(xiàn)有館內(nèi)人力的不足，也為館內(nèi)節(jié)約了許多開支。此外，志愿者的責(zé)任感與素質(zhì)較高，又能與參觀者平等交流，有利于實現(xiàn)教育和傳播知識的目的。從某種意義上說，一個博物館志愿者的多少反映了這個博物館管理理念、開放意識和員工素質(zhì)，也是衡量一個館管理成功與否的標(biāo)尺。

在歐美發(fā)達國家，博物館志愿服務(wù)開展較早，經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展體制已十分成熟。近幾年，我國博物館志愿服務(wù)才剛剛興起，理論與實踐水平難與發(fā)達國家媲美，它們身上有很多值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的地方。作者在借鑒國外先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身認(rèn)識談?wù)劜┪镳^志愿者的培訓(xùn)與激勵機制，以期對博物館志愿者的使用和管理有一些參考價值。

1 我國博物館志愿者隊伍活動現(xiàn)狀及存在的問題

近年來，我國博物館志愿者隊伍發(fā)展速度十分迅速，他們來自社會各行各業(yè)，不僅擔(dān)當(dāng)博物館的導(dǎo)覽和基本講解工作，還承擔(dān)起宣傳、幕后等工作。由此可見，博物館志愿者均具有較強的公眾參與意識；人員構(gòu)成多元化滿足了博物館不同崗位的需求，志愿者已成為博物館重要的人力資源。

博物館招募志愿者的標(biāo)準(zhǔn)比較寬泛，凡是對文博事業(yè)感興趣并具備一定文化基礎(chǔ)的人都可參加。由于沒有對志愿者專業(yè)做出硬性限制，有時也會給志愿講解工作帶來一定“隱患”。一些志愿者自身素質(zhì)有限，在講解過程中不自覺會說錯一些知識，降低了講解質(zhì)量；一些志愿者認(rèn)為只要熟記講解稿就行，講解中很少摻入自我感受，講解效果不甚理想。關(guān)于志愿講解水平的問題，作者認(rèn)為關(guān)鍵不在志愿者身上，更主要的在于博物館自身。（1）不重視志愿者培訓(xùn)。當(dāng)前，一些博物館不大重視志愿者培訓(xùn)工作，很少制定切實有效的培訓(xùn)計劃。大多博物館沒有“養(yǎng)兵千日，用兵一時”的長遠(yuǎn)眼光，只會在重大活動或工作任務(wù)繁重期間啟用一些志愿者，由于時間緊，大多志愿者缺乏相關(guān)的知識、方法和技能，最終獲得社會滿意度不夠。（2）對志愿者激勵不夠。眾所周知，志愿工作一個最明顯特點是為理想、為實現(xiàn)自我價值而工作，博物館志愿者也是一樣。但是，我國博物館普遍對志愿者精神激勵不夠，甚至有些館連最基本的關(guān)心都達不到要求。首先，博物館志愿者管理多采用指令模式，志愿者的任務(wù)基本是博物館單方面的分配，很少有自主處理權(quán)，更談不上提出任何建議。博物館一言堂的做法使許多志愿者失去主動性和積極性；其次，有些博物館管理者對志愿者工作不夠重視。由于志愿者隊伍組成復(fù)雜，人員素質(zhì)高低不一，沒有針對性地給予他們精神獎勵，使得他們的工作得不到重視，慢慢失去了工作熱情。

細(xì)致分析博物館志愿者培訓(xùn)與激勵存在的問題，作者認(rèn)為存在以下原因：（1）人員招募方面。博物館志愿隊伍流動性大，必須不斷注入新鮮血液，但博物館在志愿者招募中往往忽略人力資源規(guī)劃，造成志愿人士供過于求。博物館也沒有對志愿者的工作性質(zhì)、社會角色等進行細(xì)致分析，一些人加入到志愿者隊伍后并不能勝任工作。（2）培訓(xùn)方面。首先，資金來源成為最大瓶頸。博物館主要資金來源有財政撥款、社會捐助等非自創(chuàng)性收入，由于這些資金總額是有限的，應(yīng)付日常支出已顯緊張，更別說拿出一部分資金用于志愿培訓(xùn)工作。其次，一些博物館未端正態(tài)度，對志愿者不夠重視，認(rèn)為他們是廉價的勞動力，不需要投入費用。再次，培訓(xùn)風(fēng)險大。志愿者流動性很大，博物館如果投入大量的時間和資金在他們身上，可能得不到預(yù)期的效果。因此，博物館寧愿增加全職員工數(shù)量和資金投入，也不愿將精力放在志愿者身上。（3）激勵方面。志愿者大多是為了心靈的一種滿足，采用物質(zhì)激勵的手段顯然不太合適。但是，不需要物質(zhì)激勵并不等于沒有費用，如志愿服務(wù)中產(chǎn)生的電話費、車旅費、餐費等，這些費用是志愿者的基本保障。志愿者的精神需求增加了博物館的激勵難度，往往博物館與志愿者之間溝通不利，忽視了他們的精神需求。

2 國外博物館志愿者招募、培訓(xùn)和激勵的經(jīng)驗

一些發(fā)達國家十分重視志愿者工作，義工甚至成為他們賴以生存的重要條件。在國外，博物館每年會定期招募義工。由于義工服務(wù)情況比較穩(wěn)定，招募的數(shù)量極其有限，所以許多人報名以后很長時間都未能如愿。志愿招募制度是非常嚴(yán)格的，它們通過對應(yīng)征者的專業(yè)知識、經(jīng)驗、興趣以及特殊技能等合理取舍，諸如一些家庭主婦、退休人員等單純?yōu)榇虬l(fā)時間的人不一定能夠入選。經(jīng)過繁復(fù)而嚴(yán)格的甄選，入選者幾乎都是學(xué)職俱佳的優(yōu)秀人才，因此博物館也無償?shù)玫搅艘粋€高素質(zhì)的人力資源隊伍。

被錄取以后將正式成為義工，博物館會根據(jù)具體情況予以一日以上的基礎(chǔ)訓(xùn)練和專業(yè)訓(xùn)練，然后到崗位上再進行數(shù)月的在職訓(xùn)練，直到能駕輕就熟地執(zhí)行任務(wù)為止。另外，博物館還有專門義務(wù)協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)義工的調(diào)度、監(jiān)督和考核。據(jù)有關(guān)資料，美國博物館通常要求義工每周工作四至七小時，最少不低于二小時，實際上很多義工的工作時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這一要求。紐約自然博物館擁有六百名義工，每年服務(wù)高達十萬小時以上，為此館方節(jié)約了巨額費用。芝加哥科學(xué)博物館與當(dāng)?shù)卮髮W(xué)合作，規(guī)定大學(xué)生參加義工工作兩年可拿到導(dǎo)游執(zhí)照。美國是非常重視義工人權(quán)的，義工的甄選范圍小至14歲的兒童，大到耄耋之年的老人，并規(guī)定了義工服務(wù)年限和終止服務(wù)的條款，他們不是呼之即來，揮之即去的。

為了激勵義工，國外博物館還給義工“報酬”。雖然義工不是以報酬為目的，但一定的犒賞是對他們業(yè)績的肯定，也是一種心理上的慰藉。許多博物館會在“義”的標(biāo)準(zhǔn)之下盡可能給他們一定的好處，如日常消費折扣，各種聚會的榮譽券等，還會頒發(fā)榮譽勛章掛在他們胸前，將他們的名字或服務(wù)成就發(fā)表在博物館的刊物之上。另外，政府也會給義工很多優(yōu)惠，如交通(包括油料、損耗、停車等)、膳宿、服裝、娛樂等，可于納稅時據(jù)以減除?？傊?，博物館會盡可能想著如何滿足義工的精神需求。

3 我國博物館志愿者培訓(xùn)和激勵的對策建議

我們看到，國外志愿者流失是非常小的，這跟他們的志愿服務(wù)發(fā)展階段有關(guān)。我國志愿服務(wù)才剛剛起步，必然不會像國外一樣，志愿者流失也在情理之中。但既然我們認(rèn)識到自身的不足，也找出了差距所在，我們就應(yīng)當(dāng)積極去完善和改進，不斷將志愿服務(wù)向成熟推進。

3.1 科學(xué)有序地開展志愿者招募工作

3.1.1 嚴(yán)格甄選志愿者

博物館可根據(jù)志愿服務(wù)領(lǐng)域的需求嚴(yán)格甄選志愿者，盡量保證志愿者從事自己擅長的工作。具體來講，根據(jù)服務(wù)項目及服務(wù)方式設(shè)計志愿者崗位，然后分析崗位需要志愿者有什么樣的技能，將這些作為招募志愿者的基本依據(jù)，從而實現(xiàn)志愿者供給資源的有效配置。

3.1.2 志愿者同樣可成為館內(nèi)管理者

現(xiàn)代博物館需要有英明、睿智、意識超前的管理者，這樣的管理者完全可從志愿者隊伍中選拔，其優(yōu)勢在于：他是志愿者中萬里挑一的精英，有足夠的能力擔(dān)當(dāng)管理者；他有更多的實踐經(jīng)驗，了解志愿者的心理，更善于溝通；他有更高層次的精神追求，必然是一位品德高尚的管理者。

3.2 加強志愿者的培訓(xùn)

3.2.1 對新志愿者進行引導(dǎo)培訓(xùn)

上崗引導(dǎo)培訓(xùn)可以為志愿者提供博物館基本背景知識，有利于消除他們對博物館的陌生感和焦慮感。引導(dǎo)培訓(xùn)可分三個階段，第一階段簡單介紹博物館工作，第二階段在較長時間里對博物館有深入了解，第三階段則更長時間上崗實習(xí)，了解博物館現(xiàn)狀、遠(yuǎn)景、服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)理念和宗旨等內(nèi)容；對具體崗位作針對性教育，讓志愿者對自身工作有一個系統(tǒng)的認(rèn)識。

3.2.2 科學(xué)進行培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析有兩點好處，一是降低成本，二是促進培訓(xùn)實施效果。具體分析內(nèi)容是：（1）需要志愿者提供真實的檔案信息，博物館對志愿者興趣、愛好、工作狀況、學(xué)業(yè)情況等有整體掌握。（2）組織志愿者開展討論，通過溝通了解志愿者的需求，制定合理的培訓(xùn)方法和培訓(xùn)時間。（3）培訓(xùn)要考慮博物館的經(jīng)濟狀況以及未來發(fā)展規(guī)劃。

3.2.3 加強拓展培訓(xùn)

（1）對從事某項服務(wù)的志愿者進行專門的拓展培訓(xùn)，如根據(jù)不同的觀眾采取不同的溝通方式，面對突發(fā)事件又該如何自行處理等。（2）聘請國外專家。在西歐、北美等發(fā)達國家，志愿服務(wù)已非常普及和成熟，為了更好地吸取國外優(yōu)良經(jīng)驗，可聘請國外從事志愿管理工作的專家，更多了解國外的培訓(xùn)方式方法，以提高志愿工作的質(zhì)量和效率。（3）重視志愿者外派交流學(xué)習(xí)。國內(nèi)博物館應(yīng)當(dāng)聯(lián)合起來，組織志愿者之間多交流，互相學(xué)習(xí)雙方的先進經(jīng)驗（4）定期變動志愿者服務(wù)項目，培養(yǎng)他們對新崗位的適應(yīng)能力。

3.3 建立有效激勵機制

3.3.1 志愿者的內(nèi)在激勵

（1）博物館應(yīng)制定一些榮譽獎?wù)禄颡勴?，這些殊榮不僅肯定了志愿者的服務(wù)歷程，還可能影響他們的一生。同時，還可以舉辦表彰大會，在志愿者心中樹立榜樣典范。（2）要給志愿者一些自主處理工作的權(quán)力，這不僅是對志愿者的信任，還是一種尊重。志愿者有了自主權(quán)，就有了更強的責(zé)任感和使命感，實現(xiàn)自我價值的欲望也會更強烈。（3）為志愿者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。良好的工作條件可激發(fā)志愿者的工作熱情，提高工作效率。

3.3.2 志愿者的外在激勵機制

（1）政府要積極配合對志愿者的激勵。博物館具有教育和促進社會和諧的功能，政府要給予積極的政策支持。根據(jù)國情現(xiàn)狀，政府可根據(jù)志愿服務(wù)年限在升學(xué)、醫(yī)療、乘坐交通工具上給予志愿者更多優(yōu)惠。（2）提高社會公眾的認(rèn)識。志愿者最期望看到服務(wù)對象滿意的微笑和社會公眾支持、肯定的目光。因此，社會各界要廣泛重視志愿服務(wù)活動，利用電視、廣播、報紙等大力宣傳志愿服務(wù)，提高社會公共的認(rèn)知度。另外，志愿者的人格是最值得尊重的，在物欲橫流的現(xiàn)代社會，有這樣的精神和勇氣難能可貴，社會公眾要給予積極的肯定，使這種精神發(fā)揚光大。

總之，伴隨著社會主義文化大發(fā)展大繁榮，博物館將越來越面向群眾，服務(wù)社會，也需要更多的志愿者參與和支持，可以說，志愿者已成為現(xiàn)代博物館的基本標(biāo)志之一。隨著志愿服務(wù)管理的進一步成熟，志愿者必將成為博物館教育宣傳的金色橋梁和重要力量，必將為和諧社會發(fā)展作出更大貢獻。

[1]江汛清.與世界同行——全球化下的志愿服務(wù)[M].杭州：浙江人民出版社，2005.

[2]王亞利.美國博物館義工的考察報告[J].首都體育學(xué)院學(xué)報，2003，(02).

[3]黃明.淺析博物館志愿者服務(wù)管理[J].中國青年研究，2009.