歐陽(yáng)立 饒文星

（廣西民族大學(xué)管理學(xué)院 廣西 南寧 530006）

1 Web3.0參考咨詢

在理論上web3.0倡導(dǎo)“利益共享理論”，在核心思想上的精髓是“互為中心化”，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)通信的飛速發(fā)展，圖書館也日益走向數(shù)字化、市場(chǎng)化和網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢是傳統(tǒng)參考咨詢?cè)诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的繼承發(fā)展。WEB3.0基于更強(qiáng)勁的操作系統(tǒng)，在語(yǔ)義和理念上更重視內(nèi)容、技術(shù)和意義的輸出，以用戶信息需求的滿足為中心，給予用戶讀寫權(quán)限，使服務(wù)器和客戶端能在數(shù)據(jù)、功能上實(shí)現(xiàn)彼此即時(shí)的互聯(lián)和融通。它給用戶提供的是更為便捷、高效的咨詢服務(wù)，也對(duì)咨詢?nèi)藛T的能力提出了新的要求。

1.1 傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)

一般的，傳統(tǒng)參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容主要包括解答咨詢和書目參考兩個(gè)方面。[1]書目參考是在文獻(xiàn)調(diào)查的基礎(chǔ)上編制二次文獻(xiàn)和三次文獻(xiàn)，為讀者提供所需的文獻(xiàn)線索和文獻(xiàn)知識(shí)。解答咨詢是解答讀者關(guān)于文獻(xiàn)和文獻(xiàn)內(nèi)容的各種提問(wèn)。此外，一些研究者還把讀者輔導(dǎo)、用戶教育培訓(xùn)、文獻(xiàn)檢索課教學(xué)[2]、館際互借、參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)等也納入了參考咨詢范疇。

1.2 web3.0參考咨詢服務(wù)

WEB3.0的產(chǎn)生和發(fā)展不僅僅為基于網(wǎng)絡(luò)的信息需求與服務(wù)帶來(lái)猛烈的沖擊，也為現(xiàn)代信息咨詢提供了新的機(jī)遇，對(duì)現(xiàn)代信息咨詢業(yè)將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)以電子數(shù)字信息為信息源，主要有以下幾種類型：（1）CD-R O M；（2）數(shù)據(jù)庫(kù)；（3）聯(lián)機(jī)信息源；（4）網(wǎng)絡(luò)信息源等。WEB3.0參考咨詢的內(nèi)容還增加了許多新的內(nèi)容，包括網(wǎng)上圖書館介紹、網(wǎng)絡(luò)信息提供和咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)服務(wù)等，總之，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢是以電子文獻(xiàn)、數(shù)字化文獻(xiàn)或網(wǎng)絡(luò)信息為基礎(chǔ)、以計(jì)算機(jī)檢索和網(wǎng)絡(luò)檢索方式進(jìn)行各項(xiàng)問(wèn)題解答活動(dòng)。[3]

2 WEB3.0參考咨詢服務(wù)模式

WEB3.0參考咨詢服務(wù)模式主要分為四種：

2.1 E-mail咨詢模式

這種參考咨詢服務(wù)一般有兩種形式，一種是直接在圖書館網(wǎng)站主頁(yè)或某個(gè)網(wǎng)頁(yè)設(shè)立如“Aska library”的鏈接，通過(guò)該鏈接可將咨詢問(wèn)題以電子郵件方式發(fā)送給相應(yīng)咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T以電子郵件方式將答案?jìng)魉徒o用戶；另一種是電子郵件和電子表單相結(jié)合的方式，可直接向咨詢專家提問(wèn)。讀者可根據(jù)每一位專家的專業(yè)特長(zhǎng)及服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行選擇，點(diǎn)擊該專家的圖片，就可以進(jìn)入提問(wèn)頁(yè)面，專家將在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)E-ma il給予答復(fù)，同時(shí)有參考價(jià)值的問(wèn)題和答案將存儲(chǔ)到問(wèn)答庫(kù)中供用戶查詢。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，郵件咨詢模式已成為大多數(shù)圖書館網(wǎng)頁(yè)上常見的讀者服務(wù)內(nèi)容。

2.2 Web-form咨詢模式

現(xiàn)在，越來(lái)越多的圖書館采用Web表單的方式開展網(wǎng)上咨詢。表單包含用戶和咨詢問(wèn)題的一些基本信息例如用戶姓名、E m a i l地址、問(wèn)題的主題、問(wèn)題的內(nèi)容等。用戶填寫表單詳細(xì)表達(dá)自己的信息需求，然后點(diǎn)擊表單上“發(fā)送”或“提交”即可將咨詢問(wèn)題發(fā)送給圖書館相應(yīng)的咨詢?nèi)藛T，由咨詢?nèi)藛T根據(jù)表單提供的信息來(lái)為用戶解答問(wèn)題。

2.3 QQ群咨詢模式

QQ群是功能較全的的信息交換平臺(tái)，它具有顯示網(wǎng)友在線、尋呼、聊天、即時(shí)轉(zhuǎn)送文件和語(yǔ)音等功能，還可以發(fā)送短消息、與I P電話網(wǎng)互聯(lián)等。QQ因其功能強(qiáng)大實(shí)用方便，它已成為我國(guó)目前最受歡迎的網(wǎng)絡(luò)聊天工具。利用QQ群開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下以讀者為中心，主動(dòng)適應(yīng)信息化社會(huì)和數(shù)字圖書館發(fā)展的必然結(jié)果，是對(duì)傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)的一種完善和更新。

2.4 FAQ服務(wù)模式

FAQ是英文 FrequentlyAskedQuesti ns的縮寫，中文直譯是“經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題”，可以理解為“常見問(wèn)題解答”，是一種網(wǎng)絡(luò)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的形式。在很多圖書館的網(wǎng)站上都可以看到FAQ，列出一些常見的問(wèn)題。FAQ的作用在于簡(jiǎn)單解釋用戶在利用網(wǎng)站的功能或者服務(wù)時(shí)遇到一些簡(jiǎn)單、常見的問(wèn)題。FAQ是一種常用數(shù)字參考咨詢服務(wù)手段，一個(gè)號(hào)的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該可回答用戶常見的一般問(wèn)題，供用戶瀏覽，并且應(yīng)該具有檢索功能，這樣才能方便用戶的使用，同時(shí)也減輕了咨詢工作人員的壓力，節(jié)省了服務(wù)時(shí)間，優(yōu)秀的FAQ系統(tǒng)能夠增加用戶的滿意度。

3 WEB3.0參考咨詢服務(wù)面臨的問(wèn)題

3.1 對(duì)數(shù)字參考咨詢不夠重視

近年來(lái)因特網(wǎng)搜索引擎的快速發(fā)展，使得讀者可以很輕易地自行查找所需要的信息，進(jìn)而讀者容易忽視圖書館的參考咨詢服務(wù)。從圖書館的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)WEB3.0參考咨詢意識(shí)仍有待加強(qiáng)。其實(shí)開展WEB3.0參考咨詢服務(wù)可以大大地促進(jìn)各類型圖書館參與數(shù)字圖書館相關(guān)問(wèn)題的實(shí)踐與研究，擴(kuò)大該服務(wù)的用戶范圍，提高服務(wù)水平，更有效地發(fā)揮電子資源的潛在價(jià)值。因此，WEB3.0要求咨詢館員從觀念上首先要緊跟形勢(shì)，對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)的參考咨詢服務(wù)給予必須的重視。

3.2 服務(wù)內(nèi)容局限，方式單一

目前，我國(guó)大多數(shù)圖書館提供的咨詢主要是以接受用戶的提問(wèn)為主，往往不具備主動(dòng)為用戶篩選、整合推薦信息的能力。目前的服務(wù)方式一般只提供非實(shí)時(shí)的網(wǎng)上咨詢，應(yīng)用Web表單、E-ma il和FAQ較多，而實(shí)時(shí)的網(wǎng)上參考咨詢只有少數(shù)圖書館開展，采用的也不過(guò)是聊天的形式，容易受時(shí)間和網(wǎng)絡(luò)的限制。E-ma il咨詢雖然不受時(shí)空的限制，但用戶卻無(wú)法得到及時(shí)的答復(fù)。值得一提的是FAQ，F(xiàn)AQ不僅節(jié)約了咨詢?nèi)藛T大量的重復(fù)勞動(dòng)，還是一種有效的參考咨詢方式，在國(guó)外已被普遍采用。但在我國(guó)，采用FAQ方式發(fā)布咨詢服務(wù)的并不多，優(yōu)勢(shì)尚未得到發(fā)揮。此外，F(xiàn)AQ的菜單設(shè)置表達(dá)方式、問(wèn)題分類等極度不統(tǒng)一，也會(huì)影響讀者對(duì)FAQ的利用。[4]

3.3 圖書館間合作咨詢意識(shí)不強(qiáng)

圖書館的發(fā)展需要共同合作，聯(lián)合編目與館際互借都體現(xiàn)了這種趨勢(shì)，同樣的網(wǎng)上咨詢也要合作。國(guó)外圖書館都很重視館際合作，他們追求把全球范圍內(nèi)的所有圖書館聯(lián)合起來(lái)，把不能解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)移到圖書館聯(lián)盟的其他成員館，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的信息。我國(guó)圖書館的咨詢合作還沒(méi)有起步，目前僅有北京開設(shè)了“全國(guó)信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”咨詢臺(tái)，這種合作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足網(wǎng)絡(luò)信息用戶的需求，咨詢合作需要范圍更大、數(shù)量更多的圖書館參加進(jìn)來(lái)。[5]

4 發(fā)展策略

4.1 解放思想、更新觀念，樹立以人為本的服務(wù)理念

圖書館服務(wù)理念是圖書館為建立理想的讀者關(guān)系、贏得讀者信任所確定的基本信念和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是館員在從事服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準(zhǔn)則。[6]一般的，我國(guó)圖書館工作的重心始終放在文獻(xiàn)資源的“收”與“藏”上，以管理信息資源為核心。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，讀者需要的是更有針對(duì)性的信息咨詢服務(wù)。為了適應(yīng)用戶個(gè)性化的信息需求，圖書館人要將服務(wù)重心從一般服務(wù)向參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移：在圖書館一級(jí)主頁(yè)建立“網(wǎng)上咨詢臺(tái)”，把圖書館咨詢服務(wù)的形式整理于此，如B B S、FAQ等檢索工具。對(duì)讀者留言板、信箱、實(shí)時(shí)咨詢臺(tái)等互動(dòng)性的欄目，要保證給予讀者及時(shí)的答復(fù)。此外，技術(shù)力量較強(qiáng)的圖書館應(yīng)該在現(xiàn)有的參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上向?qū)崟r(shí)交互式的WEB3.0參考咨詢服務(wù)邁進(jìn)。

4.2 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)，構(gòu)建網(wǎng)上參考咨詢?cè)幢Ｕ舷到y(tǒng)

WEB3.0參考咨詢工作要立足于館藏實(shí)體文獻(xiàn)資源的建設(shè)，重要的是從多角度揭示文獻(xiàn)信息，方便用戶使用。例如構(gòu)建館藏書目資源數(shù)據(jù)庫(kù)、專題文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和鏡像站服務(wù)器為一體的參考咨詢?cè)大w系。館藏書目資源數(shù)據(jù)庫(kù)是指數(shù)字方式存貯館藏書刊信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，以館藏公共查詢系統(tǒng)供用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或在本館查詢的書目資源。建立專題文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)——根據(jù)各館的性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象和文獻(xiàn)資源的優(yōu)勢(shì)而建設(shè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，為特定用戶服務(wù)的。光盤網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。隨著電子出版物的發(fā)展，單機(jī)檢索的光盤數(shù)據(jù)庫(kù)己滿足不了用戶的需求，因此圖書館必須建立自己的光盤網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以便使光盤電子資源的服務(wù)范圍加大加深。

4.3 對(duì)專業(yè)咨詢館員的培養(yǎng)

WEB3.0參考咨詢的實(shí)現(xiàn)就要提高參考咨詢?nèi)藛T的綜合素質(zhì)。信息載體，用戶需求觀念、咨詢內(nèi)容及咨詢要求的變化，要求參考咨詢?nèi)藛T必須角色轉(zhuǎn)變，用全新的觀念、手段來(lái)完成全新的咨詢?nèi)蝿?wù)。新型的參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)具有：

一、組織知識(shí)的能力。面對(duì)資源多元化，具有較強(qiáng)的吸收知識(shí)的能力，并能根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，進(jìn)行知識(shí)的組織加工，面對(duì)多樣的檢索提問(wèn)能夠做出準(zhǔn)確的判斷，提供正確的思路，保證信息的準(zhǔn)備和及時(shí)。

二、信息處理與利用能力。擁有極強(qiáng)的信息搜索、選擇、組織、分析能力，提供有價(jià)值的信息；熟悉計(jì)算機(jī)技術(shù)，能利用不同的網(wǎng)絡(luò)終端查查詢資料，并能通過(guò)計(jì)算機(jī)組織信息，供用戶使用。

三、實(shí)際操作能力。掌握目錄學(xué)知識(shí)，熟悉信息來(lái)源及檢索方法，面對(duì)用戶做到胸有成竹，能快速準(zhǔn)確地答復(fù)。當(dāng)本館購(gòu)進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，咨詢館員要能了解數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的文獻(xiàn)資源范疇、功能、檢索方式。咨詢?nèi)藛T的另一個(gè)重要工作是要查找相關(guān)的優(yōu)秀網(wǎng)站、免費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，用鏈接等方式為用戶做好資源重組。

四、綜合素質(zhì)。WEB3.0咨詢服務(wù)涉及到整個(gè)圖書館的工作，是一個(gè)全方位參與并協(xié)調(diào)的工作過(guò)程。要求咨詢?nèi)藛T通力合作，主動(dòng)與其他部門共同努力。同時(shí)還要具有較強(qiáng)的發(fā)展適應(yīng)能力、觀察分析能力和創(chuàng)新能力，才能完成WEB3.0咨詢服務(wù)。

[1]盧子博，倪波.參考咨詢基礎(chǔ)知識(shí)問(wèn)答[M].北京：北京書目文獻(xiàn)出版社，1986.

[2]詹德優(yōu).90年代我國(guó)圖書館參考咨詢服務(wù)研究述評(píng)[J].中國(guó)圖書館學(xué)習(xí)，1997.

[3]孫玉蘭，金玲.傳統(tǒng)參考咨詢與現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)比較[J].鄭州牧業(yè)工程高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2007.

[4]楊慕蓮.湖北高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀與分析[J].圖書館學(xué)研究，2005，（4）.

[5]郭晶.國(guó)內(nèi)高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)現(xiàn)狀與分析[J].圖書館雜志，2002，（9）.

[6]張淑潔，杜杏葉，陳勝林.圖書館服務(wù)理念及模式構(gòu)建研究[J].四川圖書館學(xué)報(bào)，2008.