侯璇璇

(南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院門診部,廣東 廣州 510515 E-mail:houxuan93@sohu.com)

門診部是醫(yī)院與病人接觸交往的重要部門,既是服務部門也是形象部門,如何為病人提供一個既滿意又快捷的服務,是每個醫(yī)院所追求的管理目標之一。我院在開展“三好一滿意”活動中,從改革人事管理體制和服務窗口流程上入手,在全國大型公立醫(yī)院中率先推行門診窗口“一體化管理”改革,實施減環(huán)節(jié)、增功能提效率等舉措,取得了較好的成效,縮短了患者排隊候診的時間,提高了患者滿意度。

1 門診“一體化管理”的改革思路與做法

按照原有管理體制,門診所有咨詢、分診、掛號、收費、住院辦理等窗口分屬醫(yī)院的多個部門管理,各理其政,各司其職,各管其事。雖窗口眾多,但功能單一,貌似井井有條,但卻不太符合我院門診部實際情況,此體制下工作效率低下,病人意見較大。由于我院每天門診人數(shù)較多,僅2012年6月平均每天門診量為6600人次,最多時達到7712人次。窗口人員“不聞窗外之事”,各“自掃門前雪”的結(jié)果,自然形成人員操作技能單一,不能做到一窗多用、一崗多能。其結(jié)果導致病人就診排隊次數(shù)增多,甚至有的看一次病要排10次隊,抱怨聲不絕于耳。同時,窗口單位也經(jīng)常出現(xiàn)忙閑不勻的現(xiàn)象。一些窗口就診交費高峰期只見人頭簇擁、摩肩接踵,數(shù)條排隊長龍橫亙大廳;一些窗口卻門可羅雀,冷冷清清。病人抱怨就診排隊窗口眾多,手續(xù)煩瑣,不知該到那個窗口辦事。經(jīng)過分析調(diào)查,發(fā)現(xiàn)根本問題還是出在管理機制上,是“分散管理、“多頭管理”機制形成的弊病。各部門各自為政,各開窗口,功能單一,互不相干,互不相幫,病人從就診到結(jié)束,往往要重復跑多個窗口才能辦完,病人不勝其煩。這是一種只方便自己不方便病人的低效工作模式。這種模式,與今天提倡的“以人為本”、“一切為病人著想”的思想格格不入,進行改革已勢在必行。

一般而言,任何管理方式,過程越簡單效率越高。而就病人的就診心理訴求而言,除了要求醫(yī)生看病要認真仔細外,其他手續(xù)則是越快捷就越好。門診部面對的都是病人,疾病的折磨使他們精神、體力均處于低落狀態(tài),此時尚要勉強奔走于各個窗口辦事,不免體力不支。這明顯是一個少有人文關(guān)懷、不呵護病人的工作模式,針對這個弊病,必須對現(xiàn)有管理機制進行大刀闊斧的改革,而改制必然涉及到人事調(diào)配。我院從人事改制入手,提出了一個“上下聯(lián)動、高度協(xié)同、動態(tài)切換”的門診窗口管理機制,就是各樓層與大廳各窗口互動,隨時執(zhí)行靈活的功能轉(zhuǎn)化切換,解決排長隊的問題。人事管理由“多頭管理”、“分散管理”改為“統(tǒng)一管理”、“集中管理”,把原先由各個部門管理的人員改由門診部一個部門管理,把幾方面的資源集中整合起來,以改變窗口不同時間忙閑不勻的現(xiàn)象,做到最大限度減少患者排隊等候時間,尤其是減少高峰期患者排長隊的情況。

具體做法是:通過培訓把窗口人員變?yōu)槎嗝媸?身兼數(shù)職,既是掛號員,又是辦卡員、充值員、收費員。窗口調(diào)整實行固定切換與動態(tài)調(diào)整相結(jié)合模式。每天上午開診各窗口統(tǒng)一實施辦卡、充值以及掛號職能,所有分診臺啟動掛號職能;大廳保留2～3個收費窗口。在8:30分隨著交費及辦理住院的病人增多,大廳收費處與各樓層掛號窗口逐漸切換并過渡為收費窗口;11時,隨著交費高峰期到來,大廳掛號窗口則可逐漸切換為收費與辦卡充值職能[1]。針對各專業(yè)有自己業(yè)務收費高峰的特點,必要時實行錯峰操作,把部分高峰時段相互錯開。不同性質(zhì)的窗口出現(xiàn)忙閑不勻,或同一性質(zhì)、不同樓層的窗口出現(xiàn)忙閑不勻現(xiàn)象時,可隨時由值班主任改變窗口性質(zhì),值班主任、分診臺工作人員分流患者到人少的窗口,咨詢臺工作人員也可根據(jù)大廳個別窗口情況,指引病人到人最少的窗口掛號、交費。使窗口資源得到充分利用,縮短患者排隊等候時間。這樣改革的結(jié)果既節(jié)約了人力資源,又方便了病人。

住院登記處和押金交納處合并成為住院事務處,病人原來辦理住院登記和押金交納分別排兩次隊,現(xiàn)在只要在一個窗口即可完成住院登記和押金交納手續(xù),節(jié)約患者等候時間。

2 提高分診人員執(zhí)行力是門診窗口“一體化管理”改革成功的關(guān)鍵

不改革,無出路,不改革,無發(fā)展。門診管理改革的目的,就是要解決“看病慢、看病難”的問題,從改變管理機制入手,盡量減少無需環(huán)節(jié),方便病人,提高效率;再者就是門診分診人員必須提高自身的執(zhí)行力。所謂的執(zhí)行力,就是將工作目標轉(zhuǎn)化為結(jié)果的能力。執(zhí)行力強,工作效率就得到較大提高。好的制度制定出來后,執(zhí)行有力,在門診工作中就表現(xiàn)為病人少排隊,排短隊。這就要求門診工作人員從思想上、行動上盡快適應工作模式的轉(zhuǎn)變。必須配合醫(yī)院門診的中心工作,積極地主動地為病人服務。例如新機制要求工作人員達到“一專多能、一崗多能”。分診人員應積極響應,參與必要的財務、掛號業(yè)務、醫(yī)保審核、禮儀等知識培訓。以求對醫(yī)院的新做法、新要求了然于胸。配合新機制的運行,及時調(diào)整工作程序,我認為此時分診人員應做到以下幾點:

2.1 迅速領(lǐng)會改革意圖,認真對待 改革使門診的辦事模式發(fā)生了一個比較重大的變化,作為門診分診人員,對改革不能也不可能置身事外,必須迅速領(lǐng)會改革意圖,并積極投身其中,與大家心往一處想,勁往一處使,從而產(chǎn)生一個良好的工作合力,共同將門診部的事情做好。門診部人流量大、工作任務繁重,既是一個救死扶傷的地方,更是一個醫(yī)患矛盾高發(fā)、易發(fā)的雷區(qū)。導醫(yī)導流的問題必須認真對待,這是分診人員應做到、能做到的工作職責。例如當門診分診人員覺察到病人掛號和收費的高峰發(fā)生變化時,應及時疏導,快速導流、分流人員,并將情況匯報給值班護士長,再由其與大廳值班主任及時溝通。根據(jù)現(xiàn)場情況,增減掛號和收費窗口,或提前、推遲窗口切換時間。各樓層閑忙不勻時,各分診臺工作人員主動分流患者到人少的樓層或窗口,以加快排隊的速度,減少排隊的時間,節(jié)約病人的體力,消除因排隊引起的煩躁與不安,及時將可能因之而起的醫(yī)患矛盾消彌于無形之中。

2.2 更新觀念,增強服務意識 實行新機制的目的是為了更好地為病人服務,這和分診服務的目的是一致的,增強醫(yī)護人員服務觀念,就是要求分診人員必須以人為本,將病人放在中心位置,增強主動服務意識,為患者提供人性化、便利化的服務。在預檢分診階段,要求分診人員的工作要做得又快又好,良好的服務態(tài)度、快捷有效的辦事能力將緩解病人的心理焦躁情緒,化解敵意。惡劣的服務態(tài)度無疑是對病人落井下石,使病人越加著急、憤懣,增加攻擊沖動。增強醫(yī)護人員主動服務觀念有助于護患溝通質(zhì)量的提升。導診者必須熱愛本職工作,具有良好的主動服務意識、認真的態(tài)度。樹立高尚的醫(yī)德醫(yī)風和全心全意為人民服務的思想,同情關(guān)心病人,對病人的痛苦感同身受,急病人之所急,痛病人之所痛,主動熱心地幫助來診病人解決各種各樣的疑難問題[2]。

2.3 明白服務就是幫助 作為門診分診人員,必須主動地、積極地做好幫助工作,要明白“服務就是幫助”。對來院就診的患者來說,醫(yī)院就是一個陌生的環(huán)境,加上較少了解醫(yī)學知識的大部分患者根本不了解自己得的是什么病,該看那一科,也不了解科室的所在地。對掛號、劃價、交費、取藥、辦理住院等程序如何先后辦理一概不知。對于行動不便的患者、較重病人或者老年人,樓上樓下,掛號、看病、檢驗、劃價、交費、取藥就顯得力不從心,往時一步就能跨上的臺階,此時就象一座山,一條河,抬腿寸步難行。對于此類病人,此時最能體現(xiàn)“服務就是幫助”的理念,分診人員要予以熱心周到的幫助。遇到高熱、出血、昏迷、呼吸困難、休克的病人,要立即安排就醫(yī);對于老年病人要優(yōu)先安排診治;對于有恐懼、緊張、悲觀、失望等消極情緒的病人,通過語言的交流來了解病情,撫慰病人,幫助患者正確認識對待自己的疾病,使患者得到心理上、精神上、道義上的支持,增強戰(zhàn)勝疾病的信心,積極配合醫(yī)護診療。

2.4 合理分流,分層次就診 我院分有專家門診與普通門診,以滿足患者間不同的需求。但對患者而言,大部分不知如何選擇。據(jù)統(tǒng)計,前來我院就診的患者中有相當部分是盲目掛號,所謂盲目,一是本來就不知道分科是何物,再就是病情簡單、一般門診就能解決者,卻掛了專家號,以致造成專家門診過度擁堵,普通門診卻無人前來看病等患者分流異常,分診人員這時應發(fā)揮應有的作用,在詢問患者病情基礎上,分類對其提出就診建議:急、危、重癥患者通過急診綠色通道就診;初診或一般性的常見病則動員由主治醫(yī)師或副教授診治;病情較為復雜、醫(yī)治時間長而效果不佳的患者可由教授或知名教授診治;而對診斷不明的疑難雜癥、病情相對復雜的慢性患者由老專家或通過多科會診來診治,要使患者明白分診原由并欣然依從。通過合理導引、分層次就診,緩解醫(yī)患供需矛盾,促進醫(yī)療資源的合理利用[3]。

2.5 維持秩序,文明就診 維護就診秩序是導醫(yī)分診工作的職責之一?？床⌒枰粋€寧靜溫馨、整潔有序的環(huán)境,優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務就包括良好的就診秩序。導醫(yī)分診護士除引導患者掛號、候診,給危重老弱患者提供輪椅等幫助外,還要做到看病先后有序,文明看病,避免太多的人進入診室圍觀,以免影響醫(yī)師的診療工作,減少患者就醫(yī)時的緊張、茫然、彷徨心理及候診的擁擠,減少輾轉(zhuǎn)往返,縮短就診等候時間,使門診工作高效流暢。

由于分診人員的參與,加強了與掛號患者的解釋、溝通工作,大大減少了患者對掛號人員的投訴。我院門診就診工作井然有序,擁堵情況大為改善。窗口聯(lián)動性明顯增強。實現(xiàn)門診窗口一體化管理后,分診臺工作人員主動引導患者到上一層或下一層人少的窗口掛號、交費。

我院改革人事管理制度、實施窗口一體化管理,方便了群眾,提高了效率。分診和導診人員增強了服務觀念,在各方的共同努力下、加上一卡通自助設備啟用和醫(yī)院大力推行預約就診等舉措,患者掛號排隊時間目前可以減少1/3,交費排隊等候時間減少20%。改變了管理的主體,人員調(diào)配趨向合理。各窗口的工作任務得到了重新界定,聯(lián)動性明顯增強,收費窗口功能變動靈活,大廳擁堵現(xiàn)象明顯減輕,基本杜絕了各窗口忙閑不勻現(xiàn)象,就診患者對門診滿意率提高了9個百分點[1]。

[1]黃治才,寧習源.南方醫(yī)院對門診窗口進行“一體化管理”[N].健康報,2011-08-16.

[2]施艷芹.預檢分診中護患溝通障礙及對策[J].醫(yī)學信息:中旬刊,2011,(2):735.

[3]張雪梅,楊馨婷,李俊茹.拓展門診分診工作,提高門診醫(yī)療服務質(zhì)量[J].華西醫(yī)學,2010,25(10):1922-1923.

[4]趙偉.提高門診分診和導診護士素質(zhì),提高門診護理質(zhì)量[J].中外醫(yī)療,2012(4):188.