王 臻

（深圳南山圖書館，廣東 深圳 518055）

王 臻 女，1979年生。本科學(xué)歷，館員。

數(shù)字圖書館就是虛擬的、沒有圍墻的圖書館，是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下共建共享的可擴(kuò)展的知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是超大規(guī)模的、分布式的、便于使用的、沒有時空限制的、可以實現(xiàn)跨庫無縫鏈接與智能檢索的知識中心。[1]績效評估（績效考核或績效評價）是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)采用科學(xué)的方法檢查和評定某一項目或人員所規(guī)定任務(wù)的履行程度，以確定其工作成績的管理方法。鑒于此，筆者將作為科學(xué)管理的CIPP評估法應(yīng)用于數(shù)字圖書館服務(wù)績效評估，旨在對數(shù)字圖書館利用活動進(jìn)行規(guī)范，指明其發(fā)展方向。

1 CIPP評估法

結(jié)合數(shù)字圖書館評估理論研究和實際應(yīng)用，其服務(wù)績效評估方法可選擇CIPP評估法。[2]

1967年美國學(xué)者斯塔弗爾比姆（Stufflebeam，D.L.）提出了CIPP模型，又稱決策導(dǎo)向型評價模型。CIPP評估模型由4項評估活動組成：背景評估（Context evaluation）、輸入評估（Input evaluation）、過程評估（Process evaluation）、成果評估（Product evaluation），簡稱CIPP評估模型。圖書館界在20世紀(jì)90年代開始引入該評估模型，針對數(shù)字圖書館服務(wù)，CIPP評估法中背景評估主要考評數(shù)字圖書館項目制訂的規(guī)劃、目標(biāo)的科學(xué)性、可行性以及具體實施情況；輸入評估主要考評為達(dá)成項目的規(guī)劃和目標(biāo)所投入的資源及其運(yùn)用情況，特別強(qiáng)調(diào)用戶需求的滿足、經(jīng)費(fèi)的合理使用和建立良好的工作組織幾方面內(nèi)容；過程評估主要考評定期反饋項目執(zhí)行計劃的有關(guān)情況，以調(diào)整和指導(dǎo)下一步工作；成果評估主要考評項目目標(biāo)達(dá)成情況。運(yùn)用CIPP評估法可以提升數(shù)字圖書館的服務(wù)效果。①通過評測用戶的滿意程度，可以了解數(shù)字圖書館的服務(wù)效果。②考察數(shù)字圖書館內(nèi)部運(yùn)作的效率，促使其運(yùn)作方式更符合發(fā)展目標(biāo)。③計算數(shù)字圖書館付出的人力、物力、財力等檢測服務(wù)的效果，保持?jǐn)?shù)字圖書館運(yùn)作效益的平衡。因此，運(yùn)用CIPP評估法既要注重經(jīng)費(fèi)投入、資源建設(shè)、人員、設(shè)施等輸入資源，又要注重服務(wù)類型、質(zhì)量等輸出成果效益，并與質(zhì)量管理研究有機(jī)結(jié)合起來；既要依據(jù)圖書館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，又要重視用戶或咨詢館員反饋，把數(shù)字圖書館在業(yè)務(wù)范圍、組織結(jié)構(gòu)、管理方式等方面發(fā)生的深刻變化最終都反映在數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量上。[3]

2 CIPP在數(shù)字圖書館評價中的應(yīng)用

2.1 信息服務(wù)綜合評估體系

①信息提供服務(wù)：提供信息（全文、內(nèi)容、摘要、索引、定題情報服務(wù)）的數(shù)量；提供信息的及時性；提供信息的準(zhǔn)確性；用戶對信息的滿意度。②信息檢索服務(wù)：信息檢索的數(shù)量（公共聯(lián)機(jī)目錄檢索、聯(lián)機(jī)檢索、互聯(lián)網(wǎng)檢索）；信息檢索的及時性；信息檢索的準(zhǔn)確性；信息檢索的用戶滿意度。③參考咨詢服務(wù)：數(shù)字參考咨詢服務(wù)；數(shù)字信息資源的使用指導(dǎo)。④數(shù)字信息服務(wù)的使用：每次服務(wù)的瀏覽數(shù)量/月；每次服務(wù)的下載量/月；每次服務(wù)的命中數(shù)量/月。⑤用戶教育：用戶教育的數(shù)量；用戶教育的評估；用戶教育程序的操作。⑥為用戶提供便利：用戶幫助以及提供在線信息服務(wù)應(yīng)用表。

2.2 使用評估指標(biāo)體系

①用戶量度評估指標(biāo)：注冊用戶數(shù)即已在用戶注冊表中注冊過的用戶數(shù)量；登錄次數(shù)即圖書館被使用的次數(shù)（網(wǎng)頁登錄次數(shù)）；用戶忠誠度即使用10次以上的用戶數(shù)占總用戶數(shù)的比率。②問題/回答量度評估指標(biāo)：接受用戶問題百分比，數(shù)字圖書館接受服務(wù)量所占服務(wù)總量的百分比；回答用戶問題的百分比，數(shù)字圖書館響應(yīng)中用戶得到問題答案的數(shù)量占系統(tǒng)接受服務(wù)總量的百分比；問題征解百分比，需征解問題量占服務(wù)總量的百分比。

2.3 服務(wù)水平評估指標(biāo)體系

①問題響應(yīng)時間指標(biāo)分析：數(shù)字圖書館系統(tǒng)管理員響應(yīng)問題的時間以及將問題分配給咨詢館員的時間；咨詢館員響應(yīng)問題的時間；系統(tǒng)管理員再次轉(zhuǎn)發(fā)問題的時間；咨詢館員答復(fù)問題的時間；系統(tǒng)管理員轉(zhuǎn)發(fā)咨詢館員回復(fù)的時間。②問題響應(yīng)質(zhì)量指標(biāo)分析：數(shù)字圖書館系統(tǒng)管理員正確回答度；咨詢館員正確回答度；無答案量度；系統(tǒng)管理員對問題的響應(yīng)度；咨詢館員對問題的響應(yīng)度；咨詢館員回答量度；答案規(guī)范度。

2.4 咨詢館員評估指標(biāo)體系

①咨詢館員評估指標(biāo)。這一指標(biāo)主要指咨詢館員應(yīng)具備的素質(zhì)：包括咨詢館員具有的圖情專業(yè)或其他學(xué)科的知識背景；積累了一定的服務(wù)經(jīng)驗與技巧；能熟練運(yùn)用常用檢索工具和導(dǎo)航工具；熱愛圖書館服務(wù)工作，并善于與用戶交流和溝通，為用戶提供有參考價值的意見；具有嫻熟處理信息的能力，包括對信息的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力、接收能力和處理能力。②培訓(xùn)情況指標(biāo)。主要指咨詢館員對用戶培訓(xùn)情況、系統(tǒng)管理員培訓(xùn)情況及咨詢館員自身培訓(xùn)情況。具體為有計劃地舉辦各種形式的用戶培訓(xùn)，使注冊用戶充分了解數(shù)字圖書館的特點與適用范圍，同時不斷發(fā)掘潛在用戶；通過定期或不定期培訓(xùn)咨詢館員的奉獻(xiàn)精神與敬業(yè)精神，提高對圖書館咨詢服務(wù)規(guī)范掌握的熟練程度。③建立考核評價制度。根據(jù)檔案用戶打分、專家審核和服務(wù)周期長短等因素，對每一個服務(wù)問題及其答復(fù)進(jìn)行評價。同時建立規(guī)范的咨詢館員淘汰機(jī)制。定期對咨詢館員進(jìn)行審核與評估，對不符合要求的咨詢館員及時予以更換。

2.5 用戶評估指標(biāo)體系

①用戶滿意度，即接受數(shù)字圖書館服務(wù)的用戶對服務(wù)的過程和結(jié)果的滿意度。包括準(zhǔn)確性、及時性、員工的行為、技術(shù)因素、物理設(shè)施等。用戶滿意度指標(biāo)是數(shù)字圖書館服務(wù)績效評估指標(biāo)體系中較為重要的部分，主要考核和評價館員及數(shù)字圖書館系統(tǒng)管理員的回答質(zhì)量和服務(wù)情況。為客觀評價此項指標(biāo)應(yīng)由用戶評定打分。用戶對服務(wù)回答質(zhì)量的評估指標(biāo)：系統(tǒng)回答的正確性；系統(tǒng)回答的時效性；檔案服務(wù)的專業(yè)性；根據(jù)使用的情況，用戶認(rèn)為服務(wù)的綜合性如何；系統(tǒng)回答的理解性；用戶對回答速度的滿意程度；用戶對未得到答案的問題的看法。②用戶對服務(wù)情況的評估指標(biāo)：目前數(shù)字圖書館服務(wù)的狀況；咨詢館員的服務(wù)水平；用戶對咨詢館員的滿意度；用戶認(rèn)為系統(tǒng)服務(wù)是否遵照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時間回答了問題；用戶提問是否都得到咨詢館員的響應(yīng)；用戶認(rèn)為所付費(fèi)用與所提供的服務(wù)是否相稱；用戶認(rèn)為系統(tǒng)提供咨詢服務(wù)所花費(fèi)的時間是否恰當(dāng)。需要指出的是，數(shù)字圖書館服務(wù)績效評估指標(biāo)體系以用戶為中心，樹立“用戶第一、服務(wù)至上、公益性、人性化、服務(wù)一線化”的理念，需求在一線，服務(wù)在一線，效果在一線，一線的能力即是數(shù)字圖書館服務(wù)的“創(chuàng)新與品牌”。[4]因此，CIPP評估法在數(shù)字圖書館服務(wù)績效評估中應(yīng)用，應(yīng)側(cè)重服務(wù)的廣度、咨詢館員正確回答度、答案規(guī)范度等，提高用戶滿意度。

2.6 個案分析

數(shù)字圖書館“分布式數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)服務(wù)評估指標(biāo)體系”[5]如表1所示。其服務(wù)評估指標(biāo)體系包括系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)體系、服務(wù)水平評價指標(biāo)體系、咨詢隊伍指標(biāo)體系、用戶滿意指標(biāo)體系。

表1 數(shù)字圖書館服務(wù)績效評估指標(biāo)體系

3 幾點思考

3.1 定性與定量相結(jié)合，科學(xué)評估

CIPP評估法在數(shù)字圖書館服務(wù)績效評估中應(yīng)用需要對每個具體的評價指標(biāo)設(shè)置加權(quán)系數(shù)，才能進(jìn)行最終的評價。也可將每個指標(biāo)分成“優(yōu)、良、中、差”4個等級，每個等級按質(zhì)量要求給出評估標(biāo)準(zhǔn)，并賦予相應(yīng)分值使之量化，再根據(jù)指標(biāo)權(quán)值和等級標(biāo)準(zhǔn)分值計算出咨詢各項工作程序的質(zhì)量得分，最后作出質(zhì)量總評價。此外，評估者還可根據(jù)一定的目的選取適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)進(jìn)行質(zhì)量評定，對某項工作的程序做出改進(jìn)。由于數(shù)字圖書館受多方面因素影響，因此，在實踐中確立質(zhì)量特征的有關(guān)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)比較困難，需要根據(jù)各數(shù)字圖書館服務(wù)情況、用戶狀況和系統(tǒng)特征進(jìn)行全面考慮。只有在實踐中不斷研究和探索，逐步建立起科學(xué)的評估指標(biāo)體系，才能有效地提高數(shù)字圖書館服務(wù)水平。需要指出的是，CIPP評估法在數(shù)字圖書館服務(wù)績效評估中應(yīng)用，需要對每個問題都有相應(yīng)的定性描述和量化標(biāo)準(zhǔn)。在制定評估標(biāo)準(zhǔn)和具體分值時，應(yīng)與本單位所執(zhí)行的與本系統(tǒng)相配套的咨詢服務(wù)管理規(guī)程結(jié)合起來考慮。

3.2 指標(biāo)體系的應(yīng)用

CIPP評估法在數(shù)字圖書館服務(wù)績效中應(yīng)用，采用一定的標(biāo)準(zhǔn)，評估某個數(shù)字圖書館系統(tǒng)的質(zhì)量或是對若干個數(shù)字圖書館系統(tǒng)進(jìn)行分析比較，必須要考慮到數(shù)字圖書館的具體環(huán)境，包括外部環(huán)境（社會、文化、政策、語言、用戶等）和內(nèi)部環(huán)境（目標(biāo)、任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、人力、財力等）。具體環(huán)境中的數(shù)字圖書館服務(wù)績效評估還要以此指標(biāo)體系為基礎(chǔ)增刪一些評價要素。

3.3 慎重選擇評估者

CIPP評估法要注意整體效應(yīng)，可分為上級評價、同等評價、自我評價、用戶評價、專家評價5種形式，給出每種評價形式的權(quán)重，最后算出評價結(jié)果。需要指出的是，用戶作為服務(wù)的對象，在評估上最具有發(fā)言權(quán)，用戶評估所占的權(quán)重應(yīng)當(dāng)較大。

3.4 重視隱私權(quán)與版權(quán)保護(hù)

CIPP評估法在數(shù)字圖書館服務(wù)績效評估中應(yīng)用,目前普遍存在漠視隱私權(quán)與版權(quán)保護(hù)的評估問題。[6]管理者應(yīng)認(rèn)識到：數(shù)字圖書館服務(wù)績效評估是為了規(guī)避數(shù)字圖書館在今后發(fā)展過程中可能承擔(dān)的侵權(quán)和被侵權(quán)風(fēng)險，及時預(yù)測，采取相應(yīng)措施，以確保數(shù)字圖書館工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，數(shù)字圖書館服務(wù)績效評估要結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，對用戶隱私權(quán)進(jìn)行必要的保護(hù)，對數(shù)字信息資源的版權(quán)在合理使用或法定許可等情形下，以測定數(shù)字圖書館未來可能面臨的版權(quán)風(fēng)險。

3.5 完善評估反饋機(jī)制

建立與完善數(shù)字圖書館用戶反饋功能目的在于從用戶或咨詢館員的角度認(rèn)識圖書館自身存在的差距，不斷改善圖書館服務(wù)。一般數(shù)字圖書館咨詢服務(wù)都設(shè)置評估反饋機(jī)制，如在數(shù)字圖書館網(wǎng)站醒目位置設(shè)置“用戶留言”、“館長信箱”或在用戶提交咨詢表單后，自動生成用戶反饋表進(jìn)行意見反饋。數(shù)字圖書館需要設(shè)立專門的數(shù)據(jù)庫和管理人員，對用戶或咨詢館員的反饋意見進(jìn)行收集和整理，組織相關(guān)人員對反饋的問題進(jìn)行分析，給予及時解決。

[1]李國慶.數(shù)字檔案館概論[M].北京：中國檔案出版社，2003.

[2]朱小怡.數(shù)字檔案館建設(shè)理論與實踐[M].上海：華東師范大學(xué)出版社，2007.

[3]姜曉.圖書館績效評估方法評析[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2004（1）：6-9.

[4]張曉林.構(gòu)建數(shù)字化知識化的信息服務(wù)模式[J].津圖學(xué)刊，2003（6）：13-16，80.

[5]張嫻，等.國家科學(xué)數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制及評價方案研究[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2005（11）：30-33.

[6]王曉軍.數(shù)字圖書館評估模式探討[J].圖書情報知識，2007（4）：39-43.