供稿/北京可樂屏科技有限公司

給客人面子 讓客人感動(dòng)

為什么很多人都覺得星級(jí)酒店的服務(wù)好，喜歡到四星、五星級(jí)酒店用餐？這不見得是因?yàn)榫频甑牟宋?，關(guān)鍵是在那里能享受到更受尊重的服務(wù)，覺得自己臉上有光。比如我們經(jīng)常見到高星級(jí)酒店的迎賓在門口剛一見到客人，還沒等客人開口她們就像見到老朋友一樣，笑著迎了上來：“張老板，您到了，您的302包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了！”迎賓員簡單的一句話起到了大作用，她是在告訴現(xiàn)場所有的人這位客人是酒店的常客，讓客人產(chǎn)生滿足感和優(yōu)越感，在朋友面前很有面子。

新一代餐飲系統(tǒng)讓星級(jí)迎賓成為標(biāo)配

其實(shí)，好面子是個(gè)貶義詞，但人人都想要，沒有人會(huì)嫌自己面子太大，星級(jí)酒店的尊貴服務(wù)就是恨不得把你的面子抬到和桌面一樣大。

除了面子，感動(dòng)也很重要。親人之間的關(guān)愛習(xí)以為常，但陌生人之間的關(guān)心往往令人感動(dòng)，這些關(guān)懷之情是稀缺之物，因此更容易讓人為之動(dòng)容。從服務(wù)的更高境界上講，付出真誠和關(guān)懷，給顧客帶來溫暖和感動(dòng)，才能留下長久而美好的記憶。

不管哪種服務(wù)，面子和感動(dòng)有一個(gè)共同之處：就是只能針對個(gè)體，完全是個(gè)性化的。個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)就是讓每個(gè)人感受到與眾不同，甚至產(chǎn)生高于他人階層的心理幻境。這就導(dǎo)致為什么消費(fèi)者會(huì)好面子，崇尚名牌，產(chǎn)生沖動(dòng)消費(fèi)；或因關(guān)懷而感動(dòng)，最終產(chǎn)生信任消費(fèi)的根本原因。同時(shí)，也正是因?yàn)閭€(gè)性化的特性，讓預(yù)訂迎賓服務(wù)變得難以標(biāo)準(zhǔn)化，成本高，難以執(zhí)行。

看到這兒，你也許會(huì)感嘆自己的餐廳不是星級(jí)酒店，感嘆人家星級(jí)酒店的服務(wù)員素質(zhì)就是高。實(shí)際上，星級(jí)酒店的服務(wù)員只是經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，對顧客心理學(xué)有一定的認(rèn)識(shí)而已，并沒什么特別的本領(lǐng)。如果將這些心理學(xué)知識(shí)歸納起來，做成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，放在新一代餐飲系統(tǒng)里，對你的服務(wù)員稍加培訓(xùn)，一樣很快可以掌握，馬上擁有五星級(jí)酒店迎賓的服務(wù)水準(zhǔn)。

新一代預(yù)訂迎賓4大系統(tǒng)

迎賓員的新裝備-迎賓寶

我們來看一下可樂屏新一代餐飲系統(tǒng)怎么設(shè)計(jì)預(yù)訂迎賓系統(tǒng)的，其中有幾個(gè)關(guān)鍵步驟，看完就會(huì)讓你豁然開朗。

第一步，信息準(zhǔn)備是基礎(chǔ)：建立會(huì)員信息庫。

只要顧客第一次來，餐廳就要盡可能搜集他的信息，包括姓名、電話、年齡、職業(yè)、車牌號(hào)、車型、顏色、嗜好、對菜或口味的特殊要求、消費(fèi)記錄等等，凡是能搜羅到的，盡量收集，千萬別失去這第一次的重要機(jī)會(huì)。這些信息儲(chǔ)存在信息庫中，充分掌握客戶資源，為后續(xù)服務(wù)提供了機(jī)會(huì)。

第二步，主動(dòng)親切自來熟：連接“來電通”系統(tǒng)。

只要顧客打預(yù)訂電話，“來電通”程序自動(dòng)運(yùn)行。預(yù)訂人員的電腦上立刻彈出他的會(huì)員資料，沒等顧客開口，預(yù)訂員已經(jīng)直呼其名：“您好！張總，很久沒見您來了，要訂房嗎？我?guī)湍才拧薄Ｔ陬A(yù)訂系統(tǒng)頁面上為張總訂好餐位，資料里顯示他喜歡52度二鍋頭酒，在特別安排事項(xiàng)里寫上“贈(zèng)送52度二鍋頭酒一瓶”。預(yù)訂信息立刻無線發(fā)送到前臺(tái)迎賓員手中的“移動(dòng)迎賓寶”上。

第三步，眼疾手快出其意：不可缺少的“移動(dòng)迎賓寶”系統(tǒng)。

迎賓員手中的“迎賓寶”是一個(gè)特別開發(fā)的9寸平板電腦，內(nèi)置迎賓管理程序，會(huì)實(shí)時(shí)接收預(yù)訂部傳來的預(yù)訂信息，隨時(shí)查看餐位預(yù)訂狀態(tài)、預(yù)訂人姓名、電話、會(huì)員資料、是否有預(yù)點(diǎn)菜單、特別要求等信息，也可以用蘋果最新的iPod touch當(dāng)迎賓寶使用。當(dāng)張總的車剛剛進(jìn)入停車場時(shí)，迎賓員就可以在“迎賓寶”上，根據(jù)張總的會(huì)員信息知道車型、車牌號(hào)和預(yù)訂的包間號(hào)。還沒等張總的車停穩(wěn)，迎賓員就迎上前去，叫出他的名字，這種殷勤讓張總覺的既意外又舒心。

第四步，放大尊貴到極致：引位、歡迎辭投放和點(diǎn)菜服務(wù)。

比如張總一走進(jìn)大堂，迎賓員便按下“迎賓寶”上的到達(dá)鍵，張總預(yù)訂的包房電視屏幕上就會(huì)自動(dòng)打出“歡迎張總和各位領(lǐng)導(dǎo)光臨！”的歡迎辭字幕。入座寒暄，迎賓員遞上電視點(diǎn)菜遙控器，切換到電視屏幕上的電子菜譜，總廚事先為張總準(zhǔn)備好的套餐立刻展示出來，根據(jù)客人意見，在電子菜譜上直接刪減、替換了一兩道菜，OK ! “落單”，點(diǎn)菜完成！訂單瞬間發(fā)送到廚房。

迎賓員完成任務(wù)，客戶經(jīng)理馬上進(jìn)門，像是安排好的劇情一樣，送上一瓶二鍋頭酒。這樣的明星級(jí)待遇，不論哪位顧客遇上，免不了都會(huì)受寵若驚。

星級(jí)服務(wù)系統(tǒng)復(fù)制

其實(shí)，每一位預(yù)訂顧客都享受著同樣的待遇，但每個(gè)人感受卻大不一樣。這背后就是可樂屏新一代移動(dòng)預(yù)訂系統(tǒng)在擔(dān)當(dāng)總導(dǎo)演。各角色每時(shí)每刻按照流程不斷發(fā)出指示或接收信息，餐廳里便上演著一出出相同或不同的好戲，大家在看不見的信息流上各就各位，次序井然卻好戲連連，手中離不開一本時(shí)尚的“迎賓寶”。這樣的服務(wù)，不需要服務(wù)員有特別好的記憶力，不會(huì)造成顧此失彼的場面，一切都在井井有條中進(jìn)行，輕輕松松讓顧客感受到超越星級(jí)酒店的服務(wù)，覺得自己儼然就是大明星。

讓顧客感動(dòng)的程序遠(yuǎn)不止這些。正是這套價(jià)格低廉的預(yù)訂迎賓系統(tǒng)，輕易解決了很多餐廳前臺(tái)長期以來難以言說的尷尬；通過跨平臺(tái)綜合技術(shù)，使星級(jí)酒店的迎賓服務(wù)可以隨時(shí)復(fù)制；通過細(xì)微之處的創(chuàng)新，讓你從現(xiàn)在開始，不用管人、不用培訓(xùn)；只要你愿意，就可以打造出人人可享的五星級(jí)體驗(yàn)。