文/朱旭軍、湯君華

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全球化，知識(shí)更新速度的加快，酒店員工知識(shí)系統(tǒng)也需要同步更新。俗話(huà)說(shuō)“要想馬兒跑得好，應(yīng)讓馬兒常吃草”。酒店中即使有“千里馬”，如不能及時(shí)“充電”，人才得不到必須的補(bǔ)充、充實(shí)、提高，人才的優(yōu)勢(shì)就得不到發(fā)揮。在這方面，有許多成功的典范。酒店應(yīng)根據(jù)酒店的需要結(jié)合員工個(gè)人對(duì)自身發(fā)展的期望進(jìn)行合理的培訓(xùn)，以更好地加強(qiáng)員工與組織之間的心理契約。現(xiàn)代化酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)奏加快，每個(gè)員工都有許多工作，所以對(duì)人才的培訓(xùn)方式也要不斷推陳出新，適應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，靈活多樣，要有計(jì)劃地進(jìn)行，務(wù)必保證培訓(xùn)的效果。

在日益國(guó)際化、信息化的今天，酒店制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)各個(gè)崗位的員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，使員工了解自己掌握技術(shù)的狀況，這一系列的工作在酒店都是有必要的。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求我們盡可能招收和挑選最好的員工，然后教給他們?nèi)绾斡行У馗哔|(zhì)量地完成自己的工作，并在工作中不斷完善和提高，而離開(kāi)了培訓(xùn)就無(wú)從談起。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)，可提高員工工作自豪感，增強(qiáng)員工自信心，激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，是穩(wěn)定員工隊(duì)伍的重要措施，有助于廣大員工不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技能，增強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作精神，為員工的晉升提供更多的機(jī)會(huì)；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，可使員工更了解自己工作的性質(zhì)及各項(xiàng)規(guī)章制度，從而對(duì)自己的行為形成約束，這樣有助于員工自覺(jué)地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不僅可以提高企業(yè)的短期經(jīng)濟(jì)效益，而且有助于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。與“挖”人才相比，在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)人才，更能激勵(lì)員工奮發(fā)向上，不斷進(jìn)取。

任何一個(gè)酒店培訓(xùn)的成功實(shí)施，都必須遵守培訓(xùn)的基本原則。盡管培訓(xùn)的形式多種多樣、內(nèi)容各異，但各類(lèi)培訓(xùn)堅(jiān)持的原則是基本一致的。酒店員工培訓(xùn)的主要原則包括：

培訓(xùn)的戰(zhàn)略原則

培訓(xùn)的戰(zhàn)略原則包括兩層含義：一是酒店的培訓(xùn)要服從或服務(wù)于酒店的整體發(fā)展戰(zhàn)略，最終目的是為了實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。二是培訓(xùn)本身也要從戰(zhàn)略的角度考慮，要以戰(zhàn)略眼光去組織酒店培訓(xùn)，不能只局限于某一培訓(xùn)項(xiàng)目或某一培訓(xùn)需求。培訓(xùn)是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然要求。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和知識(shí)是絕大多數(shù)企業(yè)前進(jìn)的推動(dòng)力量，而企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)是提供信息、知識(shí)及相關(guān)技能的重要途徑，有時(shí)甚至是唯一途徑。

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷更新，使用技術(shù)的人必須不斷更新，才能跟得上科技的發(fā)展，未來(lái)的企業(yè)也將大都是學(xué)習(xí)型組織，這意味著企業(yè)員工必須把接受培訓(xùn)作為繼續(xù)學(xué)習(xí)的一種手段。培訓(xùn)的系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)籌安排及集中統(tǒng)一管理是必不可少的。培訓(xùn)不是企業(yè)任何一個(gè)單獨(dú)的部門(mén)可以單獨(dú)進(jìn)行處理的問(wèn)題。因此，在組織培訓(xùn)時(shí)必須注意從酒店發(fā)展戰(zhàn)略的角度考慮問(wèn)題，避免發(fā)生“為培訓(xùn)而培訓(xùn)”的情況。要使培訓(xùn)工作富有成效，必須要有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)培訓(xùn)工作，既有近期目標(biāo)，又有長(zhǎng)期戰(zhàn)略，并制定切實(shí)可行的方針和政策。長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃，既要符合酒店整體發(fā)展需要，又要滿(mǎn)足酒店目前工作需要。要做到這一點(diǎn)，就需要在每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施前進(jìn)行培訓(xùn)需要調(diào)查，認(rèn)真分析酒店戰(zhàn)略，抓住酒店戰(zhàn)略意圖實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的一些障礙，并努力通過(guò)培訓(xùn)幫助酒店清除這些障礙。脫離戰(zhàn)略性考慮的培訓(xùn)計(jì)劃，雖然在酒店現(xiàn)階段工作中可能會(huì)起到一定的作用，但最終必將因與酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)而落后被動(dòng)，顧此失彼。

培訓(xùn)的多樣性原則

從培訓(xùn)的對(duì)象來(lái)看，從一般員工直到最高層領(lǐng)導(dǎo)者，都需要參與培訓(xùn)，他們因?yàn)楦髯栽谀挲g、教育程度、技術(shù)水平、崗位要求和發(fā)展的趨勢(shì)等方面存在的差異，其培訓(xùn)的需求呈現(xiàn)出多樣性。從培訓(xùn)的內(nèi)容來(lái)看，員工培訓(xùn)有思想政治教育、企業(yè)價(jià)值觀教育、基礎(chǔ)文化知識(shí)教育、法律政策及制度培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等許多方面。而就培訓(xùn)的形式來(lái)看，員工培訓(xùn)有定向培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、實(shí)踐中培養(yǎng)及企業(yè)員工自學(xué)成才等各種形式。

培訓(xùn)的相匹配原則

培訓(xùn)內(nèi)容專(zhuān)業(yè)化。不同的酒店，所需要培訓(xùn)的人員狀況是不同的，不同的崗位所需要的知識(shí)、技能也是不同的。所以酒店要根據(jù)自身的需求，以專(zhuān)業(yè)化為主，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容。不要貪大求全，不要總是希望所有的人才都是通才，實(shí)際上酒店也并非需要很多的通才。拔尖的專(zhuān)業(yè)人才為其崗位創(chuàng)造的有效價(jià)值也許是我們所無(wú)法估量的。

培訓(xùn)方式自主化。酒店的員工培訓(xùn)有很多種方式，酒店可以根據(jù)實(shí)際情況做出適當(dāng)?shù)倪x擇。要根據(jù)不同的人員、不同的狀況、選擇多樣的培訓(xùn)方式，讓培訓(xùn)真正起到實(shí)效。每個(gè)酒店的實(shí)際狀況都有所不同，沒(méi)有通用的模式，所以酒店要根據(jù)自身的實(shí)際情況，以自主培訓(xùn)為主，這樣不僅有利于特定培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還有利于在其過(guò)程中查找差距甚至發(fā)現(xiàn)弊端。

依據(jù)能力提升效果對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。培訓(xùn)的效果評(píng)價(jià)在整個(gè)培訓(xùn)中起著至關(guān)重要的作用，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)有關(guān)培訓(xùn)信息進(jìn)行處理和應(yīng)用的過(guò)程。通過(guò)建立效果評(píng)估體系，對(duì)培訓(xùn)效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)、培訓(xùn)計(jì)劃是否具有成效等進(jìn)行檢查與評(píng)價(jià)，然后把評(píng)估結(jié)果反饋給相關(guān)部門(mén)作為下一步培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)需求的依據(jù)。

培訓(xùn)的針對(duì)性原則

酒店員工培訓(xùn)對(duì)象是已有明確崗位及任務(wù)的在職員工，培訓(xùn)的內(nèi)容與受訓(xùn)者的工作任務(wù)及崗位需要和內(nèi)容有著直接、密切的聯(lián)系。針對(duì)組織中不同層次、不同崗位的員工，培訓(xùn)的內(nèi)容與方式應(yīng)有所不同；對(duì)不同規(guī)模、不同性質(zhì)、不同行業(yè)的企業(yè)培訓(xùn)要解決的問(wèn)題也有所不同。員工培訓(xùn)要有針對(duì)性，要有效地進(jìn)行人員的能力現(xiàn)狀分析，根據(jù)不同的員工群體進(jìn)行分類(lèi)培訓(xùn)，也就是說(shuō)，要衡量員工行為或工作績(jī)效差異是否存在，并找準(zhǔn)切入點(diǎn)，研究分析不同崗位、不同文化程度的員工樂(lè)于接受的培訓(xùn)方式和方法，突出培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性。

酒店可以從業(yè)務(wù)、成本、能力測(cè)驗(yàn)、個(gè)人態(tài)度調(diào)查等指標(biāo)，了解員工的現(xiàn)有水平與酒店目標(biāo)之間的差異。根據(jù)差異，安排培訓(xùn)內(nèi)容、方式。

表1：不同培訓(xùn)對(duì)象的培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)方法是指為了有效地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)而確定的手段和技法。它必須與教育培訓(xùn)需求、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)目標(biāo)相適應(yīng)，同時(shí)，它的選擇必須結(jié)合培訓(xùn)對(duì)象特點(diǎn)。從培訓(xùn)方法與培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目標(biāo)的相關(guān)關(guān)系出發(fā)，對(duì)酒店培訓(xùn)中培訓(xùn)方法可作如下分類(lèi)：

表2：不同培訓(xùn)類(lèi)別的培訓(xùn)方法

培訓(xùn)的主動(dòng)參與原則

要有效調(diào)動(dòng)員工接受培訓(xùn)的積極性，使培訓(xùn)更有針對(duì)性，很有效的途徑之一就是促使員工主動(dòng)參與。具體的做法就是在每個(gè)年度末都要求每個(gè)員工填寫(xiě)“年度培訓(xùn)需求表”，填表首先要求員工根據(jù)自己的崗位現(xiàn)狀對(duì)技能的需要、自己目前的技能水平以及行業(yè)發(fā)展方向做一個(gè)綜合論述，然后提出自己的培訓(xùn)需求；其次，上級(jí)負(fù)責(zé)人在與員工溝通后，結(jié)合員工崗位的發(fā)展變化，確定員工下年度主要的培訓(xùn)內(nèi)容和將要的培訓(xùn)內(nèi)容。這種做法可使員工意識(shí)到個(gè)人對(duì)于工作的“自主性”和對(duì)于酒店的“主人翁地位”，創(chuàng)造上下級(jí)之間思想交流的渠道和場(chǎng)所，更有利于促進(jìn)集體協(xié)作與配合。

培訓(xùn)的投資效益原則

酒店員工培訓(xùn)是酒店的一種投資行為，和其他投資一樣，也要從投入產(chǎn)出的角度考慮效益大小及遠(yuǎn)期效益、近期效益問(wèn)題。員工培訓(xùn)投資屬于智力投資，它的投資收益應(yīng)高于實(shí)物投資收益。但這種投資的投入產(chǎn)出衡量具有特殊性，培訓(xùn)投資成本不僅包括可以明確計(jì)算出來(lái)的會(huì)計(jì)成本，還應(yīng)將機(jī)會(huì)成本納入進(jìn)去。培訓(xùn)產(chǎn)出不能純粹以傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)核算方式來(lái)評(píng)價(jià)，它包括潛在的或發(fā)展的因素，另外還有社會(huì)的因素。在投資培訓(xùn)時(shí)，投入是比較容易計(jì)算的，但產(chǎn)出回報(bào)是難以量化計(jì)算的，并且這些培訓(xùn)較難確定是長(zhǎng)期效益還是短期效益。雖然如此，我們也必須把它當(dāng)作極其重要的問(wèn)題來(lái)考慮。

全員培訓(xùn)與重點(diǎn)提高相結(jié)合原則

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工越來(lái)越看重個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也就是說(shuō)，每一位員工都有一定的精神追求。全員教育培訓(xùn)，就是有計(jì)劃、有步驟地對(duì)所有在職員工進(jìn)行的教育和訓(xùn)練。全員培訓(xùn)的對(duì)象應(yīng)包括酒店所有的員工，這樣才能全面提高酒店的員工素質(zhì)。同時(shí)，全員培訓(xùn)也不是說(shuō)對(duì)所有員工平均分?jǐn)偱嘤?xùn)資金。在全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上還要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)培訓(xùn)，要分清主次先后、輕重緩急，制定規(guī)劃，分散進(jìn)行不同內(nèi)容、不同形式的教育培訓(xùn)。在全員教育培訓(xùn)的同時(shí)，重點(diǎn)教育培訓(xùn)對(duì)酒店的發(fā)展起著關(guān)鍵作用的領(lǐng)導(dǎo)人才、管理人才和工作骨干，優(yōu)先教育培訓(xùn)急需人才。此外，人員培訓(xùn)的內(nèi)容還應(yīng)該與管理者、一線員工的任職標(biāo)準(zhǔn)相銜接。同時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容也必須兼顧專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能與職業(yè)道德兩個(gè)方面。

堅(jiān)持嚴(yán)格考核與擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)原則

培訓(xùn)工作與其他工作一樣，嚴(yán)格考核與擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)是不可缺少的管理環(huán)節(jié)。嚴(yán)格考核是保證培訓(xùn)質(zhì)量的必要措施，也是檢驗(yàn)培訓(xùn)質(zhì)量的重要手段。只有培訓(xùn)考核嚴(yán)格，才能擇優(yōu)錄用或提拔。鑒于很多培訓(xùn)只是為了提高素質(zhì)，并不涉及錄用、提拔或安排工作問(wèn)題，因此，對(duì)受訓(xùn)人員擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)就成為調(diào)動(dòng)其積極性的有力杠桿。根據(jù)考核成績(jī)，設(shè)立不同的獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)，還可記錄檔案，與今后的獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)等掛起鉤來(lái)。