關(guān)鍵詞：數(shù)字參考咨詢；信息需求；規(guī)范性服務(wù)

摘 要：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，讀者信息素質(zhì)的不斷提高，給高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)帶來了一定的挑戰(zhàn)，加強(qiáng)圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的規(guī)范性建設(shè)是圖書館及時(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威，快捷，全面滿足讀者信息需求的重要保證。

中圖分類號(hào)：G252.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2012）03-0004-02

收稿日期：2012-04-18

作者簡介：黃健（1969-），中原工學(xué)院副教授。研究方向：信息資源管理和利用，應(yīng)用圖書館學(xué)。

*本文系河南省軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目“數(shù)字參考咨詢服務(wù)的組織研究”（編號(hào)：112400440079）系列成果之一。1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的趨勢

1.1 信息資源的多元化

傳統(tǒng)的信息資源是以館藏的紙質(zhì)資源為主作為參考咨詢服務(wù)的主要來源的，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源的載體發(fā)生了很大的變化，圖書館可利用的參考信息源不再僅僅局限于館藏的紙質(zhì)資源，而是更多的延伸到了數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)資源，圖書館可利用的參考信息源不再局限于“本館所有”，圖書館為讀者提供參考咨詢服務(wù)獲得了更為豐富的信息資源，也為讀者提供了更大的選擇空間，讀者可以選擇紙質(zhì)資源也可以選擇電子資源來滿足自己的信息需求。

1.2 讀者需求的個(gè)性化、知識(shí)性

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,讀者的信息需求呈現(xiàn)多元化和個(gè)性化的趨勢,其個(gè)性行為更為突出。圖書館參考咨詢服務(wù)就應(yīng)按照讀者的個(gè)性化要求，以讀者為中心，根據(jù)讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)科、專業(yè)、工作性質(zhì)等主動(dòng)分析讀者的信息需求，及時(shí)了解讀者的信息需求方向，通過對(duì)讀者所需各種信息內(nèi)涵的把握、整理、分析，形成讀者需求的知識(shí)單元，提供給用戶專業(yè)性和知識(shí)性的參考咨詢服務(wù)，并主動(dòng)地將讀者所需信息以最快的速度反饋給讀者。

1.3 網(wǎng)絡(luò)信息化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了虛擬參考咨詢服務(wù)工作的開展。圖書館參考咨詢服務(wù)的讀者范圍會(huì)大大擴(kuò)展，不用考慮信息源的館藏所在地，無論讀者身處何地，都將得到與面對(duì)面一樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展也極大地提高了信息傳遞的速度和質(zhì)量, 網(wǎng)絡(luò)幫助讀者和參考咨詢員突破了時(shí)間、地域的限制，虛擬參考咨詢服務(wù)不僅把參考咨詢的范圍擴(kuò)展到了遠(yuǎn)程的讀者，而且終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)24個(gè)小時(shí)全天候服務(wù)。

1.4 合作化

加強(qiáng)館與館之間的合作，才能充分享受資源共享和參考館員的知識(shí)共享所帶來的好處。因?yàn)槊總€(gè)圖書館不可能完全滿足某個(gè)讀者的專業(yè)化或個(gè)性化的信息需求，這就需要加強(qiáng)館與館之間的合作，通過館際之間的資源共享或參考館員的工作經(jīng)驗(yàn)，來滿足讀者的信息需求，使讀者不論在何地、何時(shí)、何處都能得到參考咨詢服務(wù)，而且是高品質(zhì)的參考咨詢服務(wù)。

1.5 標(biāo)準(zhǔn)化

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是圖書館數(shù)字化、信息化的必然產(chǎn)物，它突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)時(shí)間和空間的限制，可以在任意時(shí)間獲取或提供信息，是一種更為靈活的個(gè)性化的信息服務(wù)和信息獲取方式。為了確保服務(wù)質(zhì)量需要切實(shí)可行的操作技術(shù)定義標(biāo)準(zhǔn)，美國圖書館和其他有關(guān)組織已經(jīng)進(jìn)行了一系列數(shù)字參考標(biāo)準(zhǔn)的需求調(diào)研，制定了不同類型的標(biāo)準(zhǔn)，如Knowledge Bit（簡 稱KBIT）和Question Inter change Profile（簡稱QUIP）等。制定相關(guān)的數(shù)字參考咨詢標(biāo)準(zhǔn)，是為了提高參考館員的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮參考館員的工作積極性，促使參考咨詢服務(wù)工作更能高效、快捷地滿足讀者的信息需求。

2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范性的重要作用

2.1 滿足用戶個(gè)性化、知識(shí)化信息需求

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，面對(duì)讀者多樣化、個(gè)性化、專業(yè)化、知識(shí)化的信息需求，作為生產(chǎn)、交流知識(shí)過程的參考咨詢服務(wù)，如果能借助一定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，就可以引導(dǎo)參考咨詢?nèi)藛T將其感興趣的信息推薦給讀者，滿足讀者的個(gè)性化、知識(shí)化的信息需求，同時(shí)也可以及時(shí)、準(zhǔn)確、快速地給讀者提供權(quán)威性、全面性的知識(shí)信息。

2.2 可以優(yōu)化人力資源，培養(yǎng)高素質(zhì)的咨詢?nèi)瞬?/p>

制定參考咨詢服務(wù)規(guī)范，勢必對(duì)圖書館參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)有所要求。這就在一定程度上提高了圖書館參考咨詢?nèi)藛T的整體素質(zhì)。符合需求的圖書館參考咨詢?nèi)藛T，一是信息挖掘、處理人才，二是提供知識(shí)型的管理人才。如果達(dá)不到這個(gè)要求就不可能很好地做好參考咨詢工作，因此參考咨詢?nèi)藛T不但要熟悉館藏資源、網(wǎng)絡(luò)資源及其他信息源,還要熟悉計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，更要熟悉對(duì)信息處理的技巧及分析、整理、挖掘讀者真正的信息需求，才能有針對(duì)性地為讀者開展一系列的定題，跟蹤、查新服務(wù)，滿足讀者的信息需求。2.3 是讀者對(duì)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的理論基礎(chǔ)

制定統(tǒng)一的參考咨詢服務(wù)規(guī)范，以規(guī)范性建設(shè)為基礎(chǔ)，聯(lián)合合作館之間的資源和人力，從容應(yīng)對(duì)不同讀者個(gè)性化的信息需求。要讓參考咨詢?nèi)藛T遵守一定的準(zhǔn)則和規(guī)范，并讓讀者了解參考咨詢服務(wù)的準(zhǔn)則和規(guī)范，才能更好地監(jiān)督、評(píng)估參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，使讀者對(duì)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量作出合理的評(píng)價(jià)。讀者對(duì)參考咨詢服務(wù)的正確評(píng)價(jià)可以幫助參考咨詢?nèi)藛T不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，并不斷進(jìn)行改進(jìn)和完善。

3 加強(qiáng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范性的措施

3.1 抓緊制定合作式參考咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

隨著高等學(xué)校規(guī)模的不斷擴(kuò)大和專業(yè)設(shè)置的增多，讀者的信息咨詢請(qǐng)求越來越多，單靠圖書館的一己之力很難滿足讀者的信息需求，這就在一定程度上打擊了讀者利用圖書館資源和服務(wù)的積極性。隨著數(shù)字參考咨詢服務(wù)和協(xié)作參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，真正需要分析、研究和制訂有關(guān)的參考咨詢系統(tǒng)和參考服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，以保證參考咨詢?nèi)藛T的服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)的可操作性。

3.2 建立數(shù)字參考咨詢團(tuán)隊(duì)，提高參考咨詢?nèi)藛T素質(zhì)

參考咨詢服務(wù)工作是圖書館的核心工作，是圖書館員價(jià)值增值的真正體現(xiàn)。隨著讀者自我信息檢索和搜尋能力的提高,傳統(tǒng)的一般性的咨詢服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)讀者的信息需要。讀者更需要的是經(jīng)過整理、加工、分析而形成的個(gè)性化、專業(yè)化的知識(shí)信息?，F(xiàn)代咨詢館員面對(duì)的是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和虛擬化的時(shí)代，這就要求在建立數(shù)字參考咨詢團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，全面提高參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)。

3.3 加強(qiáng)合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)力度

面對(duì)浩瀚的知識(shí)海洋，僅憑一個(gè)學(xué)校的參考館員已經(jīng)很難滿足讀者的信息需求，應(yīng)加強(qiáng)館與館之間的資源共享，館與館之間的合作共贏，以促進(jìn)參考咨詢服務(wù)的規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，有助于推動(dòng)數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)的開展，從整體上提高參考咨詢的服務(wù)層次和質(zhì)量。而通過合作的方式，可以制定和遵循參考咨詢服務(wù)的共同標(biāo)準(zhǔn)，建立高質(zhì)量的結(jié)構(gòu)化的知識(shí)庫，集各成員館信息資源和人才優(yōu)勢，共同開展合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)，就可以極大地解決許多本館資源不能解決的問題。

3.4 不斷創(chuàng)新服務(wù)參考咨詢服務(wù)模式

面對(duì)龐大的數(shù)字資源和越來越多的讀者信息需求，數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上加以發(fā)展和拓寬，咨詢館員要以知識(shí)創(chuàng)新為動(dòng)力,充分利用圖書館館藏資源,挖掘深層次知識(shí),通過有針對(duì)性的創(chuàng)造性服務(wù),實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值和參考咨詢服務(wù)的價(jià)值,將參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)化為參考咨詢知識(shí)服務(wù)。參考咨詢服務(wù)模式怎么改變，都是以讀者為中心，滿足讀者的信息需求的。參考館員不斷延伸創(chuàng)新服務(wù)模式的根本目的是跟上讀者的需求步伐并促進(jìn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。

3．5 構(gòu)建合理的參考咨詢知識(shí)服務(wù)體系

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及，對(duì)于很多事實(shí)性的基礎(chǔ)問題,讀者可以直接利用網(wǎng)絡(luò)快速找到答案,無需參考咨詢館員的介入,這給現(xiàn)有的圖書館參考咨詢服務(wù)提出了挑戰(zhàn),同時(shí)也促使參考咨詢服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)化。開展知識(shí)服務(wù)體系是要通過挖掘、整理、分析和描述,將無序的數(shù)據(jù)和信息有序化,并能從中提煉出直接可用的問題解決方案。構(gòu)建合理的參考咨詢知識(shí)體系，要以讀者為中心，打破館與館之間的界限，通過資源共享和參考館員的經(jīng)驗(yàn)共享，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，參考咨詢知識(shí)服務(wù)體系的建立，不但可以提高參考咨詢服務(wù)工作的效率，對(duì)及時(shí)解答讀者的信息問題具有非常重要的意義。

科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步,讀者文化素質(zhì)水平的不斷提高,在一定程度上給圖書館的參考咨詢服務(wù)帶來了挑戰(zhàn),但同時(shí)也極大地促進(jìn)了參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。參考咨詢服務(wù)規(guī)范性的建設(shè)，可以在保證傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足讀者的個(gè)性化、專業(yè)化信息需求。

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