秦文萍

摘要：針對(duì)博物館免費(fèi)開(kāi)放后出現(xiàn)的觀眾無(wú)效參觀的問(wèn)題，分析無(wú)效參觀出現(xiàn)的根源，提出要樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，重視博物館宣傳教育、打造優(yōu)秀講解隊(duì)伍、不斷創(chuàng)新宣教方式，從而實(shí)現(xiàn)觀眾從無(wú)效參觀到有效參觀的轉(zhuǎn)變，真正將文化惠民落到實(shí)處。

關(guān)鍵詞：無(wú)效參觀；有效參觀；免費(fèi)開(kāi)放；宣教

博物館免費(fèi)開(kāi)放是我國(guó)提升文化軟實(shí)力的長(zhǎng)期手段，為開(kāi)展博物館社會(huì)教育作了很好的輔墊。但伴隨免費(fèi)開(kāi)放也出現(xiàn)了一些不盡如人意的問(wèn)題，尤其是參觀效果在免費(fèi)開(kāi)放后有下降趨勢(shì)，無(wú)效參觀的情形日益突出。作為博物館的教育工作者，我們不能從主觀上埋怨觀眾素質(zhì)低，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)真反思博物館宣傳教育工作中的不足，積極探究免費(fèi)開(kāi)放后博物館教育的新方法、新途徑，及時(shí)采取有效措施控制這一趨勢(shì)。

一、無(wú)效參觀的表現(xiàn)及產(chǎn)生根源

2008年實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放后，各地博物館參觀人數(shù)出現(xiàn)了井噴，但細(xì)究參觀群體，大部份觀眾沒(méi)有明確的目的性，走馬觀花，進(jìn)門贊嘆，出門茫然，參觀環(huán)境的惡化、參觀人數(shù)劇增給博物館帶來(lái)的安全隱患、展覽質(zhì)量的下降等等很大程度上降低了觀眾的參觀質(zhì)量，專家稱之為無(wú)效參觀。

社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與國(guó)民素質(zhì)提升不同步是無(wú)效參觀出現(xiàn)的客觀原因。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局提供的數(shù)據(jù)資料顯示，1978年到2010年，我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值從3645億元增長(zhǎng)至397983億元，增長(zhǎng)109.19倍，人們的生活水平也隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷提高,我國(guó)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入從343.4元增長(zhǎng)至19109元，增長(zhǎng)55.65倍。與此相對(duì)應(yīng)的是，2010年我國(guó)高等教育規(guī)模為2979萬(wàn)人，僅占總?cè)丝诘?.12%，高等院校毛入學(xué)率為24.2%，而很多歐美國(guó)家的高等教育毛入學(xué)率超過(guò)了50%，已進(jìn)入普及化階段。因此，相比較我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國(guó)民整體素質(zhì)還處于較低的水平。

博物館重物輕人是無(wú)效參觀出現(xiàn)的主觀原因?！秶?guó)際博物館協(xié)會(huì)章程》明確將博物館宗旨定義為為社會(huì)及其發(fā)展服務(wù)，即博物館必須充分重視人的精神需求。但和國(guó)外“以經(jīng)濟(jì)利益為衡量標(biāo)準(zhǔn)”的博物館管理體系不同的是，在我國(guó)，長(zhǎng)久以來(lái)衡量一個(gè)博物館水平高低的主要標(biāo)志是藏品的數(shù)量和質(zhì)量，因此，博物館對(duì)物的研究深度遠(yuǎn)超過(guò)對(duì)人的關(guān)注程度，表現(xiàn)為對(duì)自己的服務(wù)對(duì)象—觀眾既沒(méi)有研究的意愿，也缺乏研究的目的和方法。

國(guó)家實(shí)行博物館免費(fèi)開(kāi)放政策后，由于上述主客觀因素，大多數(shù)博物館倉(cāng)促上陣，面對(duì)觀眾高漲的參觀熱情與博物館薄弱的社會(huì)宣傳之間、觀眾參差不齊的文化素質(zhì)與博物館單一的公共服務(wù)能力之間以及觀眾日趨旺盛的文化需求與博物館文化產(chǎn)品有限的數(shù)、質(zhì)量之間的一系列矛盾，根本來(lái)不及作好充分準(zhǔn)備，于是，博物館無(wú)效參觀的出現(xiàn)順理成章。

二、博物館宣傳教育前移是有效參觀的基礎(chǔ)

傳統(tǒng)意義上的博物館教育是在觀眾走進(jìn)博物館之后才開(kāi)始的，主要圍繞如何讓觀眾理解陳列內(nèi)容，感受陳列形式，欣賞藝術(shù)珍品，這種教育當(dāng)然也很重要，但免費(fèi)開(kāi)放以來(lái)出現(xiàn)的種種現(xiàn)象以及觀眾調(diào)查所反映出來(lái)的問(wèn)題提醒我們，博物館教育迫切需要前移。

針對(duì)未成年人，倡導(dǎo)將博物館教育納入國(guó)民教育體系。一是融入教育部門的中心工作。如東莞展覽館從2005年開(kāi)始，聯(lián)合市教育局以開(kāi)展全市性的學(xué)生集體參觀活動(dòng)為基礎(chǔ)，每年舉辦一個(gè)主題系列活動(dòng)，內(nèi)容包括集體參觀、專題展覽、暑期主題培訓(xùn)、節(jié)日歡慶活動(dòng)、“東莞歷史文化校園行”系列專題報(bào)告會(huì)，幾年來(lái)每年來(lái)館參觀的學(xué)生人數(shù)均超過(guò)8萬(wàn)人次，以組織力度大、參觀人數(shù)多、學(xué)校覆蓋面廣、宣傳教育效果好成為東莞市開(kāi)展青少年教育活動(dòng)的一大亮點(diǎn)。二是融入地方歷史教學(xué)。如有的城市教育部門依托博物館專業(yè)、系統(tǒng)的本土歷史資料，與博物館聯(lián)合撰寫(xiě)地方歷史讀本，將博物館資源與地方史教育有效地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了雙贏。三是開(kāi)展豐富生動(dòng)的課外活動(dòng)。近幾年來(lái)，博物館的少兒教育活動(dòng)開(kāi)展得紅紅火火，如利用假期舉辦特色冬夏令營(yíng)，英語(yǔ)、美術(shù)免費(fèi)培訓(xùn)班，舉行大型互動(dòng)活動(dòng)（舞蹈、快板、詩(shī)歌朗誦等），組建小小講解員隊(duì)伍，編寫(xiě)適合未成年人閱讀的書(shū)籍等等，不但受到孩子的喜歡，還產(chǎn)生了“小手拉大手”作用，吸引家長(zhǎng)們走進(jìn)博物館。通過(guò)這些活動(dòng)，博物館教育如“春風(fēng)化雨”般不知不覺(jué)地在孩子們心中播下熱愛(ài)博物館的種子。

針對(duì)普通觀眾，著重培育博物館參觀者的基本素質(zhì)。免費(fèi)開(kāi)放后，由于國(guó)民素質(zhì)有較大差距，博物館里出現(xiàn)了很多不協(xié)調(diào)的場(chǎng)面：高聲喧嘩、隨地吐痰、亂扔垃圾等，與之相對(duì)比的是香港、澳門同胞，他們衣著大方整潔、腳著舒適的平底鞋、有禮貌地提問(wèn)、緊靠扶梯右側(cè)站立等等，表現(xiàn)出優(yōu)雅的禮儀，與展廳氛圍和諧地融為一體。鑒于此，博物館應(yīng)該面向公眾普及參觀常識(shí)、參觀公德、參觀規(guī)定和要求、參觀前的準(zhǔn)備、如何有效地進(jìn)行參觀等。

三、優(yōu)秀的宣教隊(duì)伍是有效參觀的保證

如果說(shuō)博物館陳列是一曲雄偉的樂(lè)章，那么，講解員就是演奏者，樂(lè)章的藝術(shù)感染力很大程度上依賴于演奏者的闡釋能力，而博物館陳列的解讀深度和教育影響力也很大程度上依賴于講解員的服務(wù)能力。講解隊(duì)伍管理要規(guī)范。作為博物館與觀眾之間重要的聯(lián)結(jié)點(diǎn)，講解員既代表著場(chǎng)館的整體形象，又肩負(fù)著重要的宣教職責(zé)，個(gè)體的工作態(tài)度、工作質(zhì)量很大程度上影響著觀眾對(duì)博物館的評(píng)價(jià)。免費(fèi)開(kāi)放后，許多博物館都擴(kuò)編了講解隊(duì)伍，少則幾人，多達(dá)幾十人，員工數(shù)量和工作數(shù)量的增加迫切需要加強(qiáng)講解隊(duì)伍的規(guī)范化管理。規(guī)范化管理模式能讓講解員明確本崗位的工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、工作規(guī)章，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和作業(yè)流程可以確保宣教服務(wù)質(zhì)量，管理程序持續(xù)改進(jìn)可以讓講解工作及時(shí)適應(yīng)新的要求，最大限度地滿足博物館服務(wù)對(duì)象—觀眾越來(lái)越高的精神文化需求。

規(guī)范化管理要以目標(biāo)管理為統(tǒng)領(lǐng)，博物館宣教工作目標(biāo)有：講解咨詢接待服務(wù)“零投訴”、講解批次、觀眾滿意度、講解考核成績(jī)、活動(dòng)開(kāi)展次數(shù)、社會(huì)影響力評(píng)估等等。圍繞管理目標(biāo)，根據(jù)宣教工作流程如培訓(xùn)、考勤、迎候、預(yù)約登記、講解接待、撰寫(xiě)紀(jì)要、觀眾留言、開(kāi)展活動(dòng)等，制訂相關(guān)制度進(jìn)行過(guò)程控制，如儀容規(guī)范管理?xiàng)l例、預(yù)約講解程序、講解接待規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、貴賓室接待程序、崗位服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等，以保證宣教服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，同時(shí)，加強(qiáng)日常服務(wù)質(zhì)量檢查，針對(duì)改變的工作內(nèi)容或存在的問(wèn)題不斷修訂有關(guān)制度，將工作業(yè)績(jī)和檢查結(jié)果與薪酬掛鉤考核。通過(guò)規(guī)范化的管理體系引導(dǎo)、調(diào)動(dòng)博物館講解員的主觀能動(dòng)性，激發(fā)他們的創(chuàng)新意識(shí)和工作熱情，提升宣教能力。

講解員培訓(xùn)要系統(tǒng)。作為聯(lián)結(jié)展覽與觀眾的橋梁，講解員是博物館宣傳教育的實(shí)施者，講解員服務(wù)水平的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞成為衡量博物館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。相比較免費(fèi)開(kāi)放前的講解工作，當(dāng)前講解員面臨的觀眾層次更復(fù)雜，需求更多樣，對(duì)講解員的要求更高，另一方面，隨著越來(lái)越多的80后、90后加入講解隊(duì)伍，他們對(duì)職業(yè)發(fā)展空間的愿望、對(duì)個(gè)人素質(zhì)的提升等對(duì)傳統(tǒng)的講解培訓(xùn)機(jī)制提出了新的要求，因此迫切需要建立起系統(tǒng)、專業(yè)、長(zhǎng)期的講解員培訓(xùn)體系，由此形成波浪式綿延不絕、充滿生機(jī)活力的宣教隊(duì)伍。

常言道：“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”。對(duì)講解員來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)持續(xù)、系統(tǒng)的工程。在博物館界，一般把講解員培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)幫助講解員樹(shù)立正確的職業(yè)發(fā)展方向，通過(guò)讓新講解員了解博物館的功能、講解在博物館中的作用以及講解職業(yè)內(nèi)容，培養(yǎng)講解員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立以觀眾為中心的服務(wù)理念，為因人施講奠定思想基礎(chǔ)。崗位培訓(xùn)指導(dǎo)講解員在實(shí)踐中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中掌握，主要是深入了解陳列內(nèi)容，主題思想和展品知識(shí)，了解各類觀眾，在講解工作中實(shí)踐怎么講觀眾聽(tīng)得懂、喜歡聽(tīng)、記得住，不斷提高講解水平。專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)促進(jìn)講解員在長(zhǎng)期、系統(tǒng)的培訓(xùn)和講解實(shí)踐基礎(chǔ)上，逐步形成個(gè)人對(duì)講解理論、博物館理論的再認(rèn)識(shí)、再提升，向?qū)＜倚椭v解邁進(jìn)。