楊文鋒

（中國民航飛行學(xué)院，四川 廣漢 618307）

1 質(zhì)量、過程、產(chǎn)品、顧客的內(nèi)涵與聯(lián)系

任何事物都是質(zhì)和量的統(tǒng)一體。質(zhì)是事物的內(nèi)涵屬性，是事物區(qū)別于其他事物的本質(zhì)；量是事物外延，從數(shù)量或范圍上區(qū)別于其他事物。質(zhì)量管理學(xué)中對(duì)顧客的定義為：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。我們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常說到顧客這個(gè)詞，但主要指代商品買賣關(guān)系中的買方。如果僅停留在這一狹義的顧客概念，則難于正確理解質(zhì)量、產(chǎn)品等的內(nèi)涵。

1.1 產(chǎn)品是質(zhì)量的實(shí)體

產(chǎn)品是質(zhì)量的實(shí)體，也即評(píng)價(jià)質(zhì)量的好壞必須有一個(gè)對(duì)象，必須落腳到一個(gè)實(shí)體上，這一實(shí)體即是產(chǎn)品。產(chǎn)品按其組合構(gòu)成的形式分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。而有形產(chǎn)品包括硬件和流程性材料。硬件具有計(jì)數(shù)特征，如民用航空器、發(fā)動(dòng)機(jī)、航材及零部件等；流程性材料具有連續(xù)性特征，如潤滑油、燃油、冷卻液等。無形產(chǎn)品包括軟件及服務(wù)，軟件主要表現(xiàn)為信息，如方法、論文或程序；而服務(wù)主要是在供方與顧客的接觸面上產(chǎn)生，如對(duì)有形產(chǎn)品（航空器、汽車等）所實(shí)施的維修、在無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)、飛機(jī)上對(duì)乘客的服務(wù)等。產(chǎn)品概念的外延不僅包括原有意義上的買賣合同中規(guī)定提供的“預(yù)期”的產(chǎn)品，還包括企業(yè)或組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的其他一切結(jié)果，即“非預(yù)期”的產(chǎn)品，包括資源浪費(fèi)和排放污染等人類不愿意出現(xiàn)的后果。而我們不管是否愿意，都只能接受這兩種結(jié)果——由產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量形成過程所致的結(jié)果。

1.2 產(chǎn)品是過程的結(jié)果

產(chǎn)品是過程的結(jié)果，所有的工作和活動(dòng)都是通過過程來完成的。過程是使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)[1]。它具有4個(gè)基本特征，即任何一個(gè)過程有輸入和輸出、完成過程必須投入適當(dāng)?shù)馁Y源和活動(dòng)、過程是價(jià)值增加的轉(zhuǎn)換、必須對(duì)過程的輸入條件及輸出結(jié)果進(jìn)行必要的評(píng)審和驗(yàn)證。因此，產(chǎn)品是過程增值的結(jié)果。雖然生活中經(jīng)常提到空氣質(zhì)量、生活質(zhì)量等說法，但嚴(yán)格來說，這些“質(zhì)量”并不是針對(duì)產(chǎn)品而言。因?yàn)榭諝?、生活等這些并非嚴(yán)格意義上的產(chǎn)品?？諝獗旧硎亲匀唤缢械?，并不需要我們?nèi)藶榈耐度胂嚓P(guān)的資源才能形成或獲取。當(dāng)然，通過控制污染排放和環(huán)境綠化等人為措施，可以將空氣的“質(zhì)量”提高。

輸入和輸出的是產(chǎn)品，過程（活動(dòng)）需要使用資源。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等。過程有大有小，大過程中包含若干個(gè)小過程，若干個(gè)小過程組成一個(gè)大過程，這個(gè)大過程又可能是另一個(gè)更大過程的組成部分。對(duì)不同員工來說，過程是不同的。如工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個(gè)生產(chǎn)過程，公司經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。ISO 9000：2005也鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。

圖1 過程鏈?zhǔn)疽鈭D

過程具有分合性。任何一個(gè)過程，可以分為若干個(gè)更小的過程；而若干個(gè)性質(zhì)相似的過程，可以組成一個(gè)大過程。通常，一個(gè)過程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過程的輸入，形成過程鏈，如圖1所示。因此，從過程及產(chǎn)品的內(nèi)涵來理解質(zhì)量管理學(xué)中廣義的顧客概念就相對(duì)清晰。每一個(gè)過程都有輸入和輸出，而一個(gè)過程的輸出同時(shí)成為下一個(gè)過程的輸入，即一個(gè)過程的結(jié)果（產(chǎn)品）同時(shí)被下一個(gè)過程所接受，前一過程與后一過程之間的交界面即是廣義的產(chǎn)品的傳遞過程，前一過程是產(chǎn)品的提供者，后一過程是產(chǎn)品的接受者。那么，前一過程即是后一過程的供方，后一過程即是前一過程的顧客。這樣，廣義的顧客概念就表現(xiàn)出來了——顧客（customer）指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是組織內(nèi)部的或外部的[1]，如傳統(tǒng)觀念上的狹義顧客（消費(fèi)者、產(chǎn)品最終使用者）、委托人、零售商、受益者（利益相關(guān)者）、采購方等。任何組織在進(jìn)行有目的生產(chǎn)活動(dòng)中，必然按制度及功能把組織進(jìn)行細(xì)分，形成相應(yīng)的、不同層級(jí)的組織機(jī)構(gòu)。不同機(jī)構(gòu)之間、同一機(jī)構(gòu)的不同部門、不同工作小組，甚至同一小組的不同分工之間，都形成了不斷把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過程鏈。因此，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，除了狹義的關(guān)注某一產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的“接受商品”的買賣關(guān)系中的“買方”外，任何上下游工作、由不同人員或機(jī)構(gòu)完成的工作的上下游工序都應(yīng)成為供方與顧客的關(guān)系，都應(yīng)關(guān)注下游工序的質(zhì)量及各工序（過程）之間的接口。這種思想也體現(xiàn)了質(zhì)量管理大師P.B. Crosby的“第一次就做好（Do it right at the fi rst time）”和“零缺陷（Zero defect）” 的思想，即每個(gè)工序、每個(gè)崗位都應(yīng)善其事，不要因?yàn)樽陨矸奖愣魂P(guān)注過程接口，或把問題或麻煩傳遞到你的“顧客”（下一道工序）。

2 顧客的需求和滿意度構(gòu)成產(chǎn)品設(shè)計(jì)的源頭

質(zhì)量管理8項(xiàng)原則第一項(xiàng)即為“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，顧客的需求構(gòu)成市場(chǎng)。顧客接受產(chǎn)品后，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量總會(huì)有自己的感受和評(píng)價(jià)。而顧客滿意（Customer Satisfaction，CS）指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受[2]，以顧客滿意度指標(biāo)（Customer Satisfaction Index， CSI）表示。顧客滿意管理的指導(dǎo)思想是將顧客需求作為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的源頭，其目的是提高顧客對(duì)企業(yè)的總體滿意程度，營造適合企業(yè)生存發(fā)展的良好的內(nèi)、外部環(huán)境[2]。

如圖2所示，顧客的滿意程度按照需求得到滿足的程度一般可以分為需求得不到滿足、預(yù)期要求被滿足、預(yù)期期望被超越、想象不到的其他需求4個(gè)層次，而相應(yīng)的顧客行為分為投訴或抱怨、不確定、忠誠。從顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度及其相應(yīng)的行為中可以獲得大量關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)在設(shè)計(jì)、性能、使用等方面的重要信息，而這些信息，將成為組織或企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計(jì)及產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的寶貴的輸入條件之一（潛在的市場(chǎng)空間）。這一過程也剛好形成了質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)。

圖2 質(zhì)量特性與過程、產(chǎn)品、顧客的內(nèi)在聯(lián)系

一個(gè)產(chǎn)品概念及相應(yīng)質(zhì)量特性的形成與及設(shè)計(jì)，其源頭起始于顧客的需要。如圖2所示，隨著社會(huì)的發(fā)展與科技的不斷進(jìn)步，人類在吃穿住行及其他各種物質(zhì)及精神層面的要求越來越高，需求越來越豐富。而廣義的顧客需要多表現(xiàn)為主觀的、多樣性的，甚至有可能是不合法、不合理或不合道德的。顧客的需要構(gòu)成市場(chǎng)的需求，需求應(yīng)表現(xiàn)為較為客觀的、統(tǒng)一的，至少應(yīng)符合法律法規(guī)要求及人類道德標(biāo)準(zhǔn)。顧客的需要及反饋到市場(chǎng)的需求，是組織產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的源頭和導(dǎo)向，同時(shí)也成為了組織產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性。所謂真正質(zhì)量特性，是指直接反映用戶對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性。而作為組織而言，為了滿足產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性，組織必須制定相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，從而控制和滿足產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性。而組織的這些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，即是產(chǎn)品的代用質(zhì)量特性（內(nèi)部要求）。所謂代用質(zhì)量特性，是指為滿足用戶期望和要求，企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)、要求或確定的參數(shù)、數(shù)據(jù)等。比如，對(duì)于航空器輪胎，其真正質(zhì)量特性為耐久性、安全性等，而其代用質(zhì)量特性則表現(xiàn)為耐磨指標(biāo)、抗壓指標(biāo)、充氣壓力、寬度、厚度、直徑、輪轂材料性能等。為了滿足產(chǎn)品的安全及其他法規(guī)要求，組織還必須制定一些制度，并遵循相應(yīng)的規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)要求，ISO 9000：2005、國家標(biāo)準(zhǔn)GB、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如航空標(biāo)準(zhǔn)HB，民航相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章、適航指令、咨詢通告等（外部要求），以滿足產(chǎn)品或服務(wù)的安全性、法規(guī)性要求及國內(nèi)、外相關(guān)行業(yè)、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可等。

從產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的角度，組織既要進(jìn)行適用性質(zhì)量的設(shè)計(jì)，也要進(jìn)行符合性質(zhì)量的設(shè)計(jì)。所謂符合性質(zhì)量，即是一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度，而適用性質(zhì)量指一組固有特性滿足使用要求的程度。在顧客的需要形成市場(chǎng)的需求過程中，組織要考慮產(chǎn)品的適用性要求；同時(shí)，在顧客接受產(chǎn)品并使用產(chǎn)品后，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，即滿意度的信息將會(huì)不斷反饋給企業(yè)，企業(yè)可以利用這些寶貴的信息對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化的設(shè)計(jì)與開發(fā)，此時(shí)考慮的同樣是適用性要求。而當(dāng)產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性已轉(zhuǎn)化為代用質(zhì)量特性及相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的延伸要求后，組織產(chǎn)品生產(chǎn)及相關(guān)的工序控制及管理即為滿足符合性質(zhì)量。例如，某企業(yè)生產(chǎn)某一產(chǎn)品，顧客對(duì)此產(chǎn)品的功能需求即真正質(zhì)量特性有X個(gè)，分別為X1、X2、X3、……Xn，相應(yīng)的代用質(zhì)量特性即企業(yè)內(nèi)部控制的技術(shù)參數(shù)有Y個(gè)，分別為Y1、Y2、Y3、……Yn（見圖3）。那么，從產(chǎn)品及市場(chǎng)開發(fā)的角度，以代用質(zhì)量特性Y來滿足真正質(zhì)量特性X即為符合性要求，而這樣只能使組織做到基本滿足顧客需求，但其產(chǎn)品并不一定具有較好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為了超越顧客期望，進(jìn)一步的提高顧客滿意度指標(biāo)CSI，組織必須在產(chǎn)品開發(fā)及生產(chǎn)控制中進(jìn)行適用性質(zhì)量的設(shè)計(jì)，即組織對(duì)產(chǎn)品代用質(zhì)量特性的控制不應(yīng)僅僅局限在Y1、Y2、Y3、……Yn，而應(yīng)從適用性質(zhì)量的角度考慮Yn+1等更多的代用質(zhì)量特性以獲得更多的真正質(zhì)量特性，如Xn+1等，如圖3所示。從另外一個(gè)角度而言，如果A1、A2、A3為此產(chǎn)品的當(dāng)然質(zhì)量，那么更多的興趣點(diǎn)質(zhì)量如A4、A5等將極大的提高CSI指標(biāo)（如圖4所示），從而在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，超越顧客的期望。

3 廣義的質(zhì)量概念在民航業(yè)的中的體現(xiàn)

上世紀(jì)60年代，美國質(zhì)量管理專家A.V.Feigenbaum在其《Total Quality Control》一書中就提到全面質(zhì)量管理的概念，他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系?！盵3]也就是說，質(zhì)量及質(zhì)量管理并不是生產(chǎn)與制造企業(yè)的專利，而應(yīng)包括組織的所有過程、工序、機(jī)構(gòu)、人員等，涵蓋生產(chǎn)制造企業(yè)、公共事業(yè)單位及各級(jí)政府部門。

圖4 質(zhì)量特性與顧客滿意度的關(guān)系

因此，質(zhì)量學(xué)角度廣義的質(zhì)量、過程、產(chǎn)品、顧客的概念及其應(yīng)用并不是局限在商品流通領(lǐng)域，而在各行各業(yè)中都可以得以體現(xiàn)與應(yīng)用。航空器制造業(yè)、民航運(yùn)輸業(yè)均是技術(shù)密集程度高、系統(tǒng)高度復(fù)雜的行業(yè)，航空器的零部件數(shù)以萬計(jì)，其研制與生產(chǎn)可能分布在世界上幾十個(gè)國家或地區(qū)。即使對(duì)于某一個(gè)原始設(shè)備制造商（Original Equipment Manufacturer，OEM）而言，對(duì)其某一零部件的技術(shù)論證、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、工序設(shè)計(jì)、工序控制、產(chǎn)品檢測(cè)、性能優(yōu)化、質(zhì)量控制等過程或環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制也相當(dāng)復(fù)雜。按照質(zhì)量管理學(xué)中對(duì)顧客這一概念的描述，上一個(gè)過程的輸出結(jié)果即為下一個(gè)過程的輸入條件，那么上一個(gè)過程則是“產(chǎn)品”的供方，而下一個(gè)過程則是產(chǎn)品的接受方，因而下一個(gè)過程就成為了上一個(gè)過程的顧客。充分考慮顧客的需求，即是上游過程必須考慮其下游過程，并充分考慮過程之間的接口。

航空維修手工操作比重大、作業(yè)分散、工作項(xiàng)目多，有些項(xiàng)目的操作程序很復(fù)雜，且缺少裝配后的外觀檢查手段[4]。而通常的檢驗(yàn)方法即在作業(yè)完成時(shí)，或完成某些作業(yè)階段時(shí)，對(duì)作業(yè)對(duì)象的一個(gè)或多個(gè)特性進(jìn)行測(cè)量、檢查、試驗(yàn)或度量的檢驗(yàn)方法，對(duì)相當(dāng)一部分維修作業(yè)并不適用。如機(jī)輪安裝情況的檢查，由于該項(xiàng)目安裝程序較為復(fù)雜，機(jī)輪裝好后檢驗(yàn)員是難以檢查的，而質(zhì)量問題可能在機(jī)輪安裝過程中發(fā)生，裝錯(cuò)、裝反、漏裝等時(shí)有發(fā)生。就如Reason的螺栓和螺帽裝配理論一樣，同一螺栓上的A、B、C、D、E、F、G、H 8個(gè)螺帽，其拆除的方法只有一種，但其重新裝配的順序卻有近40 000種[5]。因此，若維修操作人員不考慮檢驗(yàn)人員的工作性質(zhì)和難度，在裝配過程中只考慮自身工作的便利或省時(shí)圖快，其完成的維修操作（廣義的產(chǎn)品）就可能不合格，處于其下游工序的檢驗(yàn)員（廣義的顧客）就接受了不合格的產(chǎn)品，而最終導(dǎo)致其更下游的顧客——機(jī)組及乘務(wù)人員、乘客、維修單位、航空器所屬航空公司、投資方、管理當(dāng)局等所有的利益相關(guān)者（廣義的顧客）不得不接受不合格產(chǎn)品可能帶來的損失。

一個(gè)組織的所有的利益相關(guān)者都是其顧客。對(duì)于上述的航空器制造企業(yè)，如波音公司、空客公司，分布在世界各地的OEM都是其重要的顧客之一。對(duì)于航空公司而言，其顧客可以包括管理部門（如局方或地區(qū)管理局、安全監(jiān)管局等）、所有者（出資方）、其他航空公司、飛機(jī)制造商、原材料及零部件供應(yīng)商、專業(yè)維修單位、內(nèi)部顧客（員工）、外部顧客（狹義上指的就是乘客）等。關(guān)注不同顧客的需求，組織才能得以生存與壯大發(fā)展。如對(duì)于管理部門這一顧客，航空公司必須充分了解管理者及行業(yè)在法律法規(guī)層面、制度規(guī)范層面對(duì)航空公司運(yùn)營的約束與要求，才能把握公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的方向。

4 結(jié)語

“一組固有特性滿足要求的程度”是ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量”定義的經(jīng)典詮釋，這其中涉及到過程、產(chǎn)品、顧客及質(zhì)量特性、要求等相關(guān)術(shù)語。產(chǎn)品是過程的結(jié)果，是質(zhì)量的實(shí)體，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客的需要構(gòu)成了市場(chǎng)的需求，市場(chǎng)需求、顧客滿意度及相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)、國標(biāo)、法律法規(guī)是組織產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的輸入條件。質(zhì)量概念及其內(nèi)涵不僅在生產(chǎn)制造行業(yè)，在公共事業(yè)單位及政府部門都可以得到相應(yīng)的體現(xiàn)與應(yīng)用，任何組織只有充分考慮廣義的顧客——接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人（或所有利益相關(guān)者）的需求，才能把握組織持續(xù)穩(wěn)定及高效發(fā)展的方向。

[1]ISO 9000：2005（GB/T 19000-2008）[S].

[2]尤建新，張建同，杜學(xué)美. 質(zhì)量管理學(xué)[M].北京：科學(xué)出版社，2003.

[3]A.V. Feigenbaum（楊文士, 廖永平譯）.全面質(zhì)量管理[M]. 北京：機(jī)械工藝出版社，1991.5.

[4]孫春林. 民用航空維修質(zhì)量管理[M]. 北京：中國民航出版社，2001.6.

[5]朱麗君，劉珂. 人為因素和航空法規(guī)[M]. 北京：兵器工業(yè)出版社，2006.11 ■