_王存華

圖：程卉與小區(qū)負(fù)責(zé)人探討小區(qū)用電問題

身材瘦削，長發(fā)披肩，明亮的眼睛總是彎成月牙兒狀，聲音稍有些沙啞卻不失溫柔，舉手投足之間透著沉穩(wěn)和老練，這是濮陽供電公司客戶服務(wù)部客戶經(jīng)理程卉給人的第一印象。在濮陽公司，程卉堪稱是明星級(jí)人物，她先后榮獲過省電力系統(tǒng)“先進(jìn)女職工”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，省電力公司“十佳服務(wù)之星”，濮陽市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡戎T多榮譽(yù)。

用心鉆研，同事眼中的“白骨精”

現(xiàn)在人們心目中的“白骨精”可不是《西游記》中那個(gè)狡猾的妖怪，而是白領(lǐng)、骨干和精英的簡稱。別看程卉已過而立之年，學(xué)習(xí)鉆研的勁頭卻連單位里的“80后”都自嘆弗如。

去年3月下旬，濮陽公司推舉程卉與另外5名年輕選手參加省公司供電服務(wù)技能競(jìng)賽。在書店里，在深夜的孤燈下，在市區(qū)上百條10千伏線路旁，在各類高低壓故障現(xiàn)場(chǎng)，總有一個(gè)身影在鉆研、在探索……厚厚的《電力法規(guī)匯編》、《標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程》總是不離左右，一有機(jī)會(huì)就翻幾頁。每每學(xué)到新知識(shí)，她便如獲至寶般記下，業(yè)務(wù)筆記足足記了兩大本近10萬字。

比賽前最后一周，濮陽公司對(duì)參賽選手進(jìn)行集中封閉學(xué)習(xí)。封閉期間，她每晚都在零點(diǎn)以后才睡，早晨又是第一個(gè)起來晨讀，整個(gè)人似乎回到了備戰(zhàn)高考的年代。功夫不負(fù)有心人，在省公司供電服務(wù)技能競(jìng)賽中，經(jīng)過理論考試、服務(wù)規(guī)范展示、業(yè)務(wù)受理情景模擬展示等7個(gè)環(huán)節(jié)的激烈角逐，她和隊(duì)友們以總分571分的成績榮獲本次競(jìng)賽團(tuán)體第二名。

程卉是個(gè)愛動(dòng)腦筋的人，她主持編寫了客戶服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)流程等管理辦法和規(guī)章制度，解決了服務(wù)工作諸多環(huán)節(jié)性難題，使濮陽公司客戶服務(wù)工作更加精細(xì)化。她還負(fù)責(zé)編寫了濮陽公司業(yè)擴(kuò)工程管理辦法、客戶銷戶辦理規(guī)定等，這些制度規(guī)范已成為引領(lǐng)全省行業(yè)的標(biāo)桿。

服務(wù)真誠，客戶眼中的“好經(jīng)理”

“搞好服務(wù)沒有什么竅門可言，關(guān)鍵是要保持良好的心態(tài)，真心愛自己的工作，服務(wù)好每一位客戶，把每一天都視為新的開始。”程卉說。

程卉做了10年的變電站值班員，這段經(jīng)歷使她工作起來格外嚴(yán)謹(jǐn)，而在95598服務(wù)熱線工作的兩年又讓她與供電服務(wù)結(jié)緣。2009年，她成為一名與客戶面對(duì)面打交道的客戶經(jīng)理。不管在什么崗位，她對(duì)自己的工作都懷著十二分的真誠和熱愛。

客戶經(jīng)理的工作較她之前的工作更有挑戰(zhàn)性，如果以前她做的都是幕后工作的話，現(xiàn)在可謂是走到了臺(tái)前。

高新區(qū)科技工業(yè)城是濮陽市招商引資重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，計(jì)劃投資8億元人民幣。該工程奠基伊始，濮陽公司就派程卉對(duì)其實(shí)行一對(duì)一結(jié)對(duì)服務(wù)，幫助他們解決用電難題。去年2月初，該工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出用電報(bào)裝申請(qǐng)，程卉立即承擔(dān)起客戶經(jīng)理的責(zé)任，按照內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)工作流程，當(dāng)天即組織生產(chǎn)技術(shù)部、配電、計(jì)量等工作人員勘察現(xiàn)場(chǎng)，擬定線路走徑，并與工業(yè)城簽訂“契約式”服務(wù)協(xié)議，為其提供高效率、零障礙的用電環(huán)境。一個(gè)月后，工程用電問題得到解決，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人楊學(xué)增緊緊握住程卉的手，一再表示感謝。

良好的職業(yè)素養(yǎng)使程卉在客戶中擁有著極佳的口碑，好多客戶點(diǎn)名讓她來負(fù)責(zé)自己企業(yè)的用電項(xiàng)目。在濮陽市龍宇化工集團(tuán)用電設(shè)備進(jìn)行增容改造時(shí)，針對(duì)客戶提出的想早些投產(chǎn)的提議，她熬了兩個(gè)通宵優(yōu)化施工方案，將電力設(shè)備建設(shè)和投運(yùn)的時(shí)間精確到分鐘，最終使工程比計(jì)劃工期提前12天投運(yùn)，為濮陽公司多供電量320萬千瓦時(shí)，而龍宇化工集團(tuán)則多創(chuàng)效益190多萬元。

程卉將自己的手機(jī)號(hào)碼公示給了轄區(qū)內(nèi)的所有客戶，她總喜歡熱情地對(duì)客戶說：“有事兒您說話，我會(huì)盡最大努力幫您解決。”不論是下班時(shí)間還是節(jié)假日，只要客戶有需求，她都能第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。“每天都是新起點(diǎn)，今后我會(huì)用一顆更赤誠、更熱烈的心為每一位客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！彼f。