一邊是消費(fèi)者，一邊是企業(yè)，這對(duì)于政策的制定者們來(lái)說(shuō)，是個(gè)艱難的選擇，其結(jié)果往往：一靠民間組織，二靠折衷辦法。

消費(fèi)維權(quán)，是中國(guó)消費(fèi)者最不愿意面對(duì)而又常常不得不面對(duì)的事情。從最初的被動(dòng)維權(quán)，到逐漸的主動(dòng)維權(quán)，伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)消費(fèi)者走過(guò)了30年。但時(shí)至今日，維權(quán)的高成本，司法救濟(jì)社會(huì)救濟(jì)的缺位及深層次的中國(guó)經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素影響，使中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)之路依然步履維艱。

維權(quán)意識(shí)在消費(fèi)損害中萌生

1980年代初期，改革開(kāi)放的物質(zhì)需求讓中國(guó)消費(fèi)者掀起了一個(gè)又一個(gè)消費(fèi)熱潮。與此同時(shí)，假冒偽劣成為這一時(shí)期政府最為頭疼的問(wèn)題。一些中小企業(yè)乃至街頭商販在當(dāng)時(shí)的賣(mài)方市場(chǎng)中見(jiàn)利忘義，“死豬肉”、“劣質(zhì)大頭菜”、“酒瓶爆炸”、“化學(xué)毛肚”等一樁樁損害消費(fèi)者權(quán)益的事件不斷發(fā)生，使整個(gè)市場(chǎng)秩序受到了極大的破壞。如果不認(rèn)真解決這些問(wèn)題，不僅會(huì)影響社會(huì)的安定和政府的形象，改革開(kāi)放的聲譽(yù)也會(huì)受到一定程度的誤解和損害。

政府對(duì)市場(chǎng)秩序失控的焦慮，先是催生了消費(fèi)者協(xié)會(huì)這一消費(fèi)者的“娘家人”組織。

1983年5月，河北省新樂(lè)縣成立全國(guó)第一個(gè)縣級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。同年12月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（下稱中消協(xié)）作為全國(guó)性消費(fèi)者組織，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)正式成立。它的成立，標(biāo)志著在全國(guó)范圍內(nèi)有組織的保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)正式拉開(kāi)了帷幕。隨后各地消協(xié)如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)。

不過(guò)，盡管消協(xié)為消費(fèi)者提供了一道權(quán)益保障，但因?yàn)橄麉f(xié)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，只能對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件仍然屢屢發(fā)生。

這種情況下，一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的、自上而下的中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)在全國(guó)迅速展開(kāi)，這是由政府、媒體、消費(fèi)者及各種社會(huì)力量廣泛參與的質(zhì)量嚴(yán)打，極大地提高了全民的質(zhì)量意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。不過(guò)這種非常態(tài)的、“運(yùn)動(dòng)式”的質(zhì)量嚴(yán)打，顯然不能從根本上解決問(wèn)題。困境的背后是對(duì)法律完善的呼喚。

1993年10月，備受消費(fèi)者關(guān)注的《消法》終于出臺(tái)，并在在全國(guó)人大常委會(huì)上全票通過(guò)?！断ā返氖┬校粌H使消費(fèi)者維權(quán)有了法律的保障，而且釋放出了強(qiáng)烈的信號(hào)——國(guó)家鼓勵(lì)消費(fèi)者站出來(lái)與假冒偽劣商品做斗爭(zhēng)，打假不僅是政府的事，每一個(gè)消費(fèi)者都有權(quán)打假。

值得一提的是，“消費(fèi)者人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)”也以法律條文的形式被明確寫(xiě)進(jìn)了《消法》。此前的1991年12月，北京消費(fèi)者倪培璐、王穎在國(guó)貿(mào)大廈的惠康超市購(gòu)物時(shí)被員工搜身，兩人在沉默幾個(gè)月后提起訴訟維權(quán)。1992年11月，北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院判決受害人獲得2000元精神損害賠償。國(guó)貿(mào)大廈搜身維權(quán)，打響了我國(guó)消費(fèi)者在新的時(shí)代背景下追求人格尊嚴(yán)的第一槍，也為精神損害賠償入法做好了輿論上的鋪墊。

1995年3月，被卡式爐爆炸毀容的少女賈國(guó)宇將有關(guān)責(zé)任人告上法庭后，最終除獲得賠償醫(yī)藥費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用外，還獲賠精神賠償費(fèi)10萬(wàn)元。這一案例邁出了《消法》關(guān)于精神賠償?shù)臎Q定性一步。

《消法》的施行，掀起了中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)活動(dòng)的一個(gè)小高潮。這一時(shí)期，以王海為代表的“買(mǎi)假索賠”式維權(quán)大行其道，將王海“符號(hào)化”的同時(shí)，也引發(fā)了對(duì)“知假買(mǎi)假”、“買(mǎi)假索賠”謀利的爭(zhēng)議。

而伴隨著中國(guó)市場(chǎng)化、城市化的進(jìn)程，政府對(duì)市場(chǎng)秩序的焦慮開(kāi)始走向另一個(gè)方面：以1999年王海因知假買(mǎi)假索賠先后在南京、北京等地?cái)≡V為標(biāo)志，消費(fèi)者“維權(quán)獲利”的模式基本遭到了否定——雖然也有勝訴的案例。以“道德”為題，輿論上開(kāi)始對(duì)“王海模式”兩極分化。中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)的第一個(gè)高潮也就此戛然而止。

事實(shí)上，“王海模式”的被否認(rèn)，還有更深層的原因。在1990年代中后期，隨著分稅制和GDP主義的登場(chǎng)，特別是GDP納入政績(jī)考核體系，企業(yè)和政府之間有了利益上的共同語(yǔ)言。這種經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，消費(fèi)者的維權(quán)活動(dòng)和維權(quán)效率必然大打折扣。

但無(wú)論怎樣，消費(fèi)者“依法維權(quán)”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨了。其后，從手機(jī)、電腦的“三包”規(guī)定到汽車(chē)“三包”規(guī)定，從《醫(yī)療事故處理辦法》的討論到《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)、舉證責(zé)任倒置原則的確立，從商品房是否屬于商品的討論到最高人民法院出臺(tái)司法解釋確立商品房同樣適用加倍賠償原則等，直至2001年3月10日，最高人民法院《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》正式公布實(shí)施，第一次明確規(guī)定了精神賠償?shù)姆秶?、?biāo)準(zhǔn)及可訴訟主體，消費(fèi)者維權(quán)的法律保障越來(lái)越走向豐滿。

博弈的“轉(zhuǎn)向”：

維權(quán)目標(biāo)集中在知名企業(yè)

進(jìn)入新世紀(jì)，中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)形勢(shì)又發(fā)生了變化。在這一時(shí)期，消費(fèi)者針對(duì)中小企業(yè)的維權(quán)逐漸不再引人關(guān)注，一些品牌知名大企業(yè)開(kāi)始成為消費(fèi)者維權(quán)的主要對(duì)象。

而這一轉(zhuǎn)向，還是從身在第一線、嗅覺(jué)最靈敏的職業(yè)打假人開(kāi)始的。

打假名人王海曾說(shuō)過(guò)，由于司法機(jī)關(guān)對(duì)“知假買(mǎi)假”觀點(diǎn)不一，使打假人打官司索賠的不確定性加大，維權(quán)成本提高，他們開(kāi)始“轉(zhuǎn)向”，從以前的打擊假冒偽劣商品，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鞴ブ髽I(yè)的虛假宣傳等問(wèn)題。

這種轉(zhuǎn)向當(dāng)然還是有著深刻的經(jīng)濟(jì)原因。畢竟，消費(fèi)者維權(quán)從根本上來(lái)說(shuō)是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是消費(fèi)者和生產(chǎn)者（企業(yè)）之間的反復(fù)博弈。無(wú)論對(duì)職業(yè)打假人來(lái)說(shuō)還是對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果預(yù)期的收益等于或低于成本，這種賠本的維權(quán)只能迫使消費(fèi)者放棄。

按照經(jīng)濟(jì)學(xué)上的博弈論，如果說(shuō)消費(fèi)者和中小企業(yè)之間的博弈，更大程度上是零和博弈（一方輸，另一方贏；一方輸多少，另一方就贏多少，二者之和為零）的話，那么消費(fèi)者和知名企業(yè)之間的博弈則是非零和博弈，其中的含義是：對(duì)局各方不再是完全對(duì)立的，一個(gè)局中人的所得并不一定意味著其他局中人要遭受同樣數(shù)量的損失。也就是說(shuō)，博弈參與者之間不存在“你之得即我之失”這樣一種簡(jiǎn)單的關(guān)系。其中隱含的一個(gè)意思是，參與者之間可能存在某種共同的利益，蘊(yùn)涵博弈參與才“雙贏”或者“多贏”這一博弈論中非常重要的理念。

這一時(shí)期，中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)活動(dòng)迎來(lái)另一個(gè)小高潮。王海曾表示，當(dāng)時(shí)大商場(chǎng)出售假貨減少，而名牌企業(yè)的欺詐問(wèn)題較為嚴(yán)重。如某名牌襪子雖是真貨，但標(biāo)明100%羊毛，其實(shí)只有一半羊毛，或者干脆就沒(méi)有。王海的公司就將打假的主要力量放在食品、藥品及保健品的虛假宣傳方面，專盯一些名牌商品，發(fā)現(xiàn)它們?nèi)魺o(wú)廣告所宣稱的功效，就送去檢測(cè)。而一旦名牌企業(yè)虛假宣傳事實(shí)成立，為了避免丑聞，大多數(shù)知名企業(yè)愿意與打假人（維權(quán)者）私下和解。

當(dāng)然，這種局面基本上限于2006年之前。而之所以如此，深層次的原因在于，這一時(shí)期正處于中國(guó)國(guó)有企業(yè)改革“抓大放小”的敏感期，“放小”勢(shì)必把被認(rèn)為效率不高、成為包袱的中小國(guó)有企業(yè)逐出體制；“抓大”則成全了央企、壟斷國(guó)企的霸主地位。實(shí)際上，這一迅速推進(jìn)的“改制”運(yùn)動(dòng)對(duì)民營(yíng)企業(yè)也是同樣的壓力，如果不能在此期間做大做強(qiáng)而“華麗轉(zhuǎn)身”，必然就不得不承擔(dān)起中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的壓力，在生存線上掙扎。

因此，這一時(shí)期，有見(jiàn)識(shí)、能力的企業(yè)都在拼命發(fā)展，“更大更強(qiáng)”的理念壓倒一切，消費(fèi)者的維權(quán)變得相對(duì)容易。

政府折衷“懲罰性賠償”

企業(yè)強(qiáng)勢(shì)“反彈”

到2005年左右，中國(guó)新的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)已經(jīng)成型。一“元”是巨無(wú)霸似的央企和國(guó)企，它們擁有龐大的市場(chǎng)和體制資源，能夠攫取巨大的“市場(chǎng)收益”；另一“元”則是占企業(yè)總數(shù)99%的民企，它們一方面承擔(dān)繁重的稅負(fù)，另一方面在資金和政策優(yōu)惠上被邊緣化，在產(chǎn)業(yè)鏈中位于低端，更多地是一種“血汗經(jīng)濟(jì)”。當(dāng)然，已華麗轉(zhuǎn)身的大型民營(yíng)企業(yè)不在此列。

這種局面下，一起標(biāo)志性的維權(quán)案件——2006年的“華碩電腦黃靜維權(quán)案”，宣告中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)進(jìn)入另一個(gè)歷史階段。

這年2月，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)大三學(xué)生黃靜購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)華碩電腦，但在后來(lái)的修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)CPU存在問(wèn)題，隨后黃靜與其代理人周成宇找到華碩要求數(shù)額為500萬(wàn)美元的賠償，雙方多次協(xié)商未果后，當(dāng)年3月7日，黃靜與周成宇被北京海淀警方以涉嫌敲詐勒索帶走，隨后被批準(zhǔn)逮捕并關(guān)押至海淀看守所。

2006年12月26日，海淀檢察院以證據(jù)不足為由，批準(zhǔn)已經(jīng)關(guān)押了10個(gè)月的黃靜取保候?qū)?。后?lái)，黃靜向海淀區(qū)檢察院提出了國(guó)家賠償。2007年11月9日，海淀檢察院對(duì)黃靜做出不起訴決定。2008年11月11日，黃靜向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)遞交“立案調(diào)查申請(qǐng)”。2008年11月20日，華碩公司在網(wǎng)上公開(kāi)了7項(xiàng)兩年前“黃靜事件”的原始資料。同年11月25日 中消協(xié)回函稱，華碩表示愿意通過(guò)司法程序解決問(wèn)題，中消協(xié)不能進(jìn)行調(diào)解并建議黃靜通過(guò)其他法定途徑解決。一天后，黃靜獲國(guó)家賠償2.9萬(wàn)元。

黃靜案在公眾當(dāng)中引起了巨大的反響，一方面包括專家學(xué)者對(duì)“懲罰性賠償”莫衷一是，吵得不亦樂(lè)乎，最終國(guó)家出臺(tái)了一個(gè)各方均能接受的結(jié)果——2009年，食品安全法中引入十倍賠償；另一方面，企業(yè)找到了對(duì)壘消費(fèi)者的維權(quán)的法寶——或者揮動(dòng)“敲詐勒索”的大棒恫嚇，或者“建議通過(guò)法律途徑解決”。

有誰(shuí)能想到，黃靜當(dāng)初之所以提出高額懲罰性賠償，只是因?yàn)椤坝X(jué)得訴訟可能會(huì)得不償失”呢？

自此，中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)環(huán)境陷入惡化。職業(yè)打假人和普通消費(fèi)者在維權(quán)道路上也徹底分道揚(yáng)鑣——聰明如王海等，參與到更高層次的維權(quán)活動(dòng)“商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)”中去，愚鈍如劉江等，鋃鐺入獄；一干“屁民”的維權(quán)活動(dòng)則在夾縫中進(jìn)行。

網(wǎng)絡(luò)維權(quán)同盟的建立

進(jìn)入新世紀(jì)的第10個(gè)年頭，伴隨著微博的興起，消費(fèi)者維權(quán)方面似乎綻出一縷新氣象。

2012年1月28日，微博實(shí)名認(rèn)證用戶羅迪發(fā)布微博稱：“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮，3個(gè)普通的菜被宰近4000元。他說(shuō)是被出租車(chē)推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚(yú)剛問(wèn)價(jià)，店家手腳麻利將魚(yú)撈出摔暈，一稱11斤，每斤580元共6000多元。那哥們剛想說(shuō)理，出來(lái)幾個(gè)東北大漢，只好收聲認(rèn)栽”。

三亞“宰客門(mén)”就此爆發(fā)。

第二天，當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)部門(mén)即進(jìn)行了深入調(diào)查。盡管最后的結(jié)果差強(qiáng)人意，但有人還是敏感意識(shí)到了微博的力量。

幾天后的2月1日，由鄧飛等媒體人發(fā)起成立的“游客反殺豬聯(lián)盟”新浪微博認(rèn)證成功，成為曝光網(wǎng)友“挨宰”經(jīng)歷、協(xié)助網(wǎng)友維權(quán)的互助平臺(tái)。據(jù)微博發(fā)起人之一的《黔中早報(bào)》文娛工作室總監(jiān)李澤清介紹，“凡在微博實(shí)名舉報(bào)，我們審核通過(guò)后將盡快協(xié)助網(wǎng)友聯(lián)系事件當(dāng)?shù)氐奈飪r(jià)、質(zhì)檢、工商等相關(guān)職能部門(mén)，配合督促當(dāng)?shù)毓鉀Q問(wèn)題，維護(hù)游客合法權(quán)益?！倍S權(quán)的具體落實(shí)，暫時(shí)由他利用業(yè)余時(shí)間負(fù)責(zé)此事，同時(shí)也在招募志愿者，希望更多人參與。

除了微博，這個(gè)聯(lián)盟還專門(mén)建立了網(wǎng)頁(yè)。在該聯(lián)盟接收的眾多投訴中，已有不少成功解決的例子?！霸谠颇系蠎c州質(zhì)監(jiān)所的監(jiān)督下，2月4日湖南郴州網(wǎng)友‘huangbo向反殺豬聯(lián)盟投訴的被騙高價(jià)買(mǎi)藏藥事件已經(jīng)成功追回6000元。”該聯(lián)盟負(fù)責(zé)人表示，這是第一起成功解決的案例，體現(xiàn)了民間力量正在逐漸顯現(xiàn)其影響和作用。此外，“游客反殺豬聯(lián)盟”論壇也已幫助“挨宰”的蘇州網(wǎng)友“凱凱愛(ài)人民”及親友追回近14萬(wàn)元。

微博維權(quán)聯(lián)盟的建立，預(yù)示著新時(shí)期社會(huì)力量在消費(fèi)者維權(quán)方面的逐漸崛起。誠(chéng)如中國(guó)社科院社會(huì)學(xué)所副所長(zhǎng)陳光金所說(shuō)，“這是市場(chǎng)與社會(huì)關(guān)系調(diào)整的一個(gè)信號(hào)”，消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)督比一般行政監(jiān)督手段更有利于推動(dòng)市場(chǎng)自身的規(guī)范化，社會(huì)監(jiān)督比行政監(jiān)督對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)更大。

“小政府，大社會(huì)”，或許，這是未來(lái)中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)的希望所在。