關(guān)金

摘要：本文從沈陽(yáng)廣播電視臺(tái)《汽車小辣椒》節(jié)目?jī)赡甓喙ぷ鲗?shí)踐出發(fā)，結(jié)合維權(quán)類節(jié)目實(shí)際，提出提升此類節(jié)目?jī)r(jià)值的三個(gè)方面：從大局出發(fā)，用法律說(shuō)話，讓投訴的聽眾滿意；深入現(xiàn)場(chǎng)多方采集證據(jù)，掌握平衡報(bào)道原則，讓被投訴的商家滿意；借助專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，讓行業(yè)監(jiān)管部門滿意。

關(guān)鍵詞：汽車維權(quán)平衡報(bào)道原則提升節(jié)目?jī)r(jià)值

近年來(lái)，各種侵犯汽車消費(fèi)者合法權(quán)益的事件常見諸媒體：汽車質(zhì)量問(wèn)題投訴率居高不下、汽車合同糾紛屢見不鮮、汽車售后服務(wù)漏洞百出……如何發(fā)揮交通廣播在汽車維權(quán)上的作用，給予輿論監(jiān)督支持，保護(hù)汽車消費(fèi)者的合法權(quán)益？沈陽(yáng)廣播電視臺(tái)交通廣播的《汽車小辣椒》節(jié)目作為一檔圍繞汽車消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)督投訴類節(jié)目，有很多值得總結(jié)的突破和創(chuàng)新點(diǎn)。節(jié)目自2010年2月22日開播至今，幫助聽眾解決疑難問(wèn)題2800個(gè)，替聽眾挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)百萬(wàn)元。通過(guò)維權(quán)節(jié)目《汽車小辣椒》的實(shí)踐，筆者認(rèn)為，辦好維權(quán)節(jié)目需要注意以下幾個(gè)方面。

一、讓投訴的聽眾滿意——從大局出發(fā)，用法律說(shuō)話

在沈陽(yáng)，當(dāng)車主的合法權(quán)益受損時(shí)，除了向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、工商部門投訴外，常常會(huì)向沈陽(yáng)交通廣播求助，致電《汽車小辣椒》節(jié)目反映一些汽車生產(chǎn)廠家和汽車4S店經(jīng)銷商的犯規(guī)和違法行為。比如，4S店違約得不到賠償、訂車加價(jià)、修車沒有維修記錄單，索賠時(shí)遇到困難、事故車當(dāng)新車賣……《汽車小辣椒》的維權(quán)記錄本記錄下了這兩年汽車消費(fèi)者所碰到的各種“潛規(guī)則”，有很多車主在節(jié)目組的幫助下，正當(dāng)利益得到了維護(hù)。

2011年4月，一位姓葉的聽眾通過(guò)《汽車小辣椒》節(jié)目反映他的汽車在高速公路頻頻出現(xiàn)熄火故障的事情。經(jīng)過(guò)多次維修，問(wèn)題仍然沒有得到解決。當(dāng)?shù)?次出現(xiàn)同樣的故障之后，葉先生忍無(wú)可忍打通了《汽車小辣椒》的節(jié)目熱線電話。他說(shuō)：“我是不敢開這車了，我可不能拿自己的生命開玩笑！”葉先生提出要全額退車。在葉先生的堅(jiān)持和多次交涉下，4S店同意退車。但是，卻提出了“按照每千公里車價(jià)的1%或每公里6元的所謂行規(guī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)折價(jià)”的苛刻條件。按照這種計(jì)算方法，4S店將扣除30多萬(wàn)元的折舊費(fèi)，也就是70多萬(wàn)元買的車只能退不到40萬(wàn)元。葉先生對(duì)此極為不滿，“車買了半年時(shí)間頻頻出故障，基本都在4S店停著。”《汽車小辣椒》節(jié)目組接到投訴后馬上聯(lián)系了這家4S店。《汽車小辣椒》主持人在監(jiān)督維權(quán)過(guò)程中，積極協(xié)商，讓法律、技術(shù)專家出謀劃策，權(quán)威部門依法評(píng)說(shuō)，通過(guò)節(jié)目的持續(xù)報(bào)道，終于使葉先生合理維權(quán)成功。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第6條規(guī)定：“大眾媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。”同時(shí)還規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)“對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)”。法律賦予新聞工作者消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的輿論監(jiān)督權(quán)，但消費(fèi)維權(quán)報(bào)道也應(yīng)該在法律的框架內(nèi)開展監(jiān)督。節(jié)目主創(chuàng)人員深知這一道理。

《汽車小辣椒》節(jié)目開辦伊始，就由沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、法律維權(quán)顧問(wèn)、技術(shù)專家等12人組成了一個(gè)權(quán)威顧問(wèn)團(tuán)，為科學(xué)維權(quán)、理智維權(quán)提供有力的保障。使這檔將投訴、監(jiān)督和服務(wù)融為一體的節(jié)目，很快獲得了業(yè)內(nèi)的廣泛認(rèn)可和高度贊揚(yáng)，開播當(dāng)年就榮獲“2010年中國(guó)交通廣播十佳欄目”稱號(hào)。2011年被遼寧新聞工作者協(xié)會(huì)評(píng)為第四屆遼寧新聞“名版名欄”。

從某種意義上說(shuō)，做維權(quán)節(jié)目的主持人，更像是一名法律工作者。當(dāng)開展維權(quán)報(bào)道時(shí)，應(yīng)該胸懷大局，審時(shí)度勢(shì)，從社會(huì)大局出發(fā)，站在全局的高度來(lái)考慮問(wèn)題?！镀囆±苯贰分阅茏屚对V的聽眾滿意，也能讓被投訴的商家更自覺地解決消費(fèi)者的問(wèn)題，其中一個(gè)重要原因就在于節(jié)目組注意深入研究相關(guān)政策和法律，充分發(fā)揮法律在輿論監(jiān)督中的作用。把輿論監(jiān)督和法律監(jiān)督相結(jié)合，是做好維權(quán)節(jié)目的法寶之一。

二、讓被投訴的商家滿意——深入現(xiàn)場(chǎng)多方采集證據(jù)，掌握平衡報(bào)道原則

依法維權(quán)，客觀公正，就是要按照法律的要求，根據(jù)法律的條款開展維權(quán)報(bào)道，而法律最基本的要求就是事實(shí)要清楚、真實(shí)。做汽車類消費(fèi)維權(quán)節(jié)目，應(yīng)當(dāng)建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上，在具體操作中尤其要注意兼聽則明。

如果主持人和采編人員受情緒左右，只注重收集被侵權(quán)汽車消費(fèi)者提供的證據(jù)與事件細(xì)節(jié)，忽略了被監(jiān)督方的意見與訴求，就不能使采訪和報(bào)道的程序公正完整。這樣的節(jié)目播出來(lái)，有時(shí)不但不能有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，甚至?xí)袄奂白陨怼背怨偎?。因此，做維權(quán)節(jié)目要堅(jiān)持“與被監(jiān)督者見面，與侵權(quán)者見面”的原則。報(bào)道時(shí)還需講究“平衡報(bào)道”原則，從雙方的角度提出問(wèn)題。

2011年6月22日，《汽車小辣椒》直播節(jié)目快結(jié)束時(shí)，節(jié)目組接到金女士打來(lái)的投訴電話，說(shuō)她本人正在4S店，本來(lái)是要店里解決變速箱漏油問(wèn)題，結(jié)果在4S店受到推搡和辱罵，發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。節(jié)目結(jié)束后，《汽車小辣椒》立刻派人來(lái)到被投訴的4S店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪，與這家店的銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理分別進(jìn)行了核實(shí)，最大程度還原了現(xiàn)場(chǎng)情況。隨后的幾天節(jié)目里，節(jié)目連續(xù)報(bào)道了《一場(chǎng)服務(wù)引發(fā)的騷亂》，就近年來(lái)新車零部件頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)銷商不換車不賠償問(wèn)題進(jìn)行追蹤報(bào)道，節(jié)目組前往4S店，先后采訪十幾個(gè)各種不同車型的車主，以及店員和經(jīng)理，把車主的抱怨建議、4S店的無(wú)奈和高價(jià)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)幕，并結(jié)合專家的觀點(diǎn)看法，加以剖析。節(jié)目播出后贏得了聽眾的好評(píng)。

筆者認(rèn)為，面對(duì)敏感、有影響的汽車消費(fèi)維權(quán)事件時(shí)，首先要有高度的社會(huì)責(zé)任感，主動(dòng)與事件涉及各方溝通，采取審慎的態(tài)度，積極推動(dòng)事態(tài)朝著好的方向發(fā)展。節(jié)目要?jiǎng)?wù)求客觀、真實(shí)、全面、公允，避免偏聽偏信或信息不對(duì)稱，避免誤導(dǎo)。

三、讓監(jiān)管部門滿意——借助專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，提升維權(quán)節(jié)目?jī)r(jià)值

在維權(quán)的節(jié)目實(shí)踐中，記者報(bào)道的問(wèn)題涉及與汽車消費(fèi)相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域。然而，現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)品、服務(wù)豐富多樣，技術(shù)含量與技術(shù)指標(biāo)往往具有很強(qiáng)的專業(yè)性。節(jié)目采編人員許多時(shí)候僅憑表面事實(shí)很難對(duì)事物的是非做出準(zhǔn)確判斷。而且媒體只是新聞事件的報(bào)道者，客觀事實(shí)的敘述者，不是也不應(yīng)是評(píng)判者。這樣，如果不依賴專業(yè)部門的鑒定擅作結(jié)論，不僅可能造成誤導(dǎo)，節(jié)目也會(huì)失去可信性。

為此，沈陽(yáng)交通廣播與消協(xié)、質(zhì)監(jiān)局等職能部門建立常態(tài)聯(lián)系，定期舉辦大型活動(dòng)，借助專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的力量，深入基層，挖掘和披露真相，準(zhǔn)確、客觀地報(bào)道發(fā)生在大眾身邊的各種汽車消費(fèi)侵權(quán)事件。這是《汽車小辣椒》節(jié)目維權(quán)獲取成功的又一法寶。

2011年，《汽車小辣椒》節(jié)目接到聽眾鄭先生的電話，說(shuō)他剛買的捷達(dá)車座椅下沉得厲害，新車上路只有幾個(gè)月的時(shí)間，鄭先生不但沒有享受到新車的舒適，而且整天只能佝僂著身子開車。開車?yán)鄄徽f(shuō)，行駛安全也受到了影響。節(jié)目播出后短短一個(gè)小時(shí)內(nèi)，居然有50多位捷達(dá)車主打來(lái)電話，反映同樣的問(wèn)題。之后的幾天時(shí)間，通過(guò)986沈陽(yáng)交廣熱線反映捷達(dá)車座椅下沉問(wèn)題的車主多達(dá)300多位?！镀囆±苯贰分鞒秩税崖牨姺从车那闆r進(jìn)行了匯總，會(huì)同沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、沈陽(yáng)市質(zhì)監(jiān)局邀約一汽大眾相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)到沈陽(yáng)解決問(wèn)題，經(jīng)過(guò)專家技術(shù)檢測(cè)，共同確認(rèn)這批汽車座椅的確存在質(zhì)量問(wèn)題，廠家因此為車主更換了座椅，并作了相應(yīng)補(bǔ)償。

從《汽車小辣椒》兩年多的運(yùn)作實(shí)踐看，節(jié)目充分發(fā)揮了廣播快捷迅速的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了車主“當(dāng)天投訴，當(dāng)天回音”，主持人在每一期節(jié)目直播過(guò)程中都能讓投訴消費(fèi)者與被投訴汽車廠家、經(jīng)銷商進(jìn)行三方或四方直接對(duì)話，提升了維權(quán)節(jié)目的價(jià)值。

（作者單位：沈陽(yáng)廣播電視臺(tái)交通廣播）

（本文編輯：呂曉紅）