周茜　楊添柔

［摘要］ 為了提高市場地位和產(chǎn)品的競爭力，集中精力開發(fā)核心技術，企業(yè)往往將非核心的服務業(yè)務外包給其他企業(yè)去做，服務外包就是在這種趨勢推動下獲得了極大的發(fā)展。本文以IT行業(yè)為研究對象，對服務外包企業(yè)的技術創(chuàng)新模式、技術創(chuàng)新動力的主要影響因素和不足之處進行了深入探討和分析，并提出了提升IT服務外包企業(yè)技術創(chuàng)新動力的對策。

［關鍵詞］ 核心技術; 技術創(chuàng)新; 影響因素; IT服務外包

［中圖分類號］F270［文獻標識碼］A［文章編號］1673 - 0194（2012）15- 0062- 03

１引言

２１世紀是中國企業(yè)的一個戰(zhàn)略機遇期，中國企業(yè)的生存和發(fā)展面臨著極大的機遇和挑戰(zhàn)，而技術創(chuàng)新是企業(yè)應對整合時期獲取競爭優(yōu)勢的根本途徑。企業(yè)進行有效的技術創(chuàng)新是培育和提升企業(yè)核心競爭力的重點，對技術密集型企業(yè)來說更是重中之重，它關系著企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)的生命線。在ＩＴ外包環(huán)境中，如果企業(yè)不具備技術創(chuàng)新要素，就很難提高創(chuàng)新效益，更不用說實現(xiàn)對核心技術的壟斷。本文在闡述技術創(chuàng)新等有關理論的基礎上，從分析ＩＴ服務外包現(xiàn)狀入手，結(jié)合技術創(chuàng)新模式，圍繞ＩＴ服務外包企業(yè)技術創(chuàng)新動力的主要影響因素，從實踐和理論的視角分析了目前ＩＴ服務外包企業(yè)在技術創(chuàng)新方面存在的不足之處，并針對這些影響因素和不足之處，從企業(yè)自身內(nèi)在能力的培養(yǎng)與外部環(huán)境兩個方面提出了企業(yè)提升技術創(chuàng)新能力的對策。

２ＩＴ服務外包企業(yè)技術創(chuàng)新模式分析

技術創(chuàng)新模式，是指企業(yè)根據(jù)其規(guī)模實力、目標戰(zhàn)略和技術創(chuàng)新戰(zhàn)略，針對不同的項目，確定項目實施的具體戰(zhàn)略和方法以及技術創(chuàng)新的成本與技術創(chuàng)新承擔的風險，明確項目實施的具體方式。按照技術創(chuàng)新合作規(guī)模、能力的來源和競爭優(yōu)勢不同，可將技術創(chuàng)新模式分為服務商獨立創(chuàng)新、服務商與客戶合作創(chuàng)新及企業(yè)聯(lián)盟3種模式。

（１）服務商獨立創(chuàng)新。選擇這種模式的一般都是大型外包服務企業(yè)，自身的特點是技術控制能力強，技術成熟度高，并具有很好的應對市場能力和技術更新能力。ＩＴ服務外包企業(yè)進行獨立創(chuàng)新是為了能迅速成為市場領先者和技術壟斷者，但是在開發(fā)信息技術服務時所承擔的成本高、風險高。獨立創(chuàng)新的選擇也不需要企業(yè)在每個技術環(huán)節(jié)都取得競爭優(yōu)勢，只要在主導技術或者某項技術方面獲得局部技術創(chuàng)新，發(fā)揮競爭優(yōu)勢，就是一種創(chuàng)新。

（２）服務商和客戶合作創(chuàng)新。在ＩＴ服務外包這一特殊的領域，服務商與客戶雙方的關系已經(jīng)不僅僅是市場型的外包關系，更是一種伙伴關系，這種依賴關系對合作創(chuàng)新的效果產(chǎn)生了較大影響。服務商和客戶合作創(chuàng)新所承擔的成本與風險一般較低。服務商在完成一個項目的時候，往往會碰到許多問題，這就需要服務商和客戶及時進行溝通反饋。而服務商在對項目進行服務的過程中，也往往要在客戶的幫助，由一開始的低效率逐步走向高效率。合作創(chuàng)新往往貫穿于服務的整個過程之中，服務商和客戶進行合作創(chuàng)新，增強技術創(chuàng)新能力，為成功創(chuàng)新帶來競爭優(yōu)勢，使雙方獲得共贏。

（３）企業(yè)聯(lián)盟。入世后我國在ＩＴ行業(yè)的服務領域不斷加大開放力度，ＩＴ服務外包企業(yè)發(fā)展迅速，但是我國服務外包企業(yè)在一定時期內(nèi)還是面臨規(guī)模小、風險高、缺少資金、運營效益差、技術創(chuàng)新環(huán)境不足等問題。再加上我國服務外包企業(yè)起步晚，存在形式極度分散，市場上雖然有大量的服務外包企業(yè)，但其規(guī)模實力和服務能力都沒有優(yōu)勢。我國ＩＴ服務外包服務提供商除一些外資企業(yè)，如ＩＢＭ、ＨＰ外，其他ＩＴ外包服務商缺乏專業(yè)化技術創(chuàng)新，其所提供的服務往往不能滿足客戶的需要。面對中國ＩＴ服務外包企業(yè)存在的這些問題，我們需要將不同企業(yè)的技術優(yōu)勢通過現(xiàn)代化網(wǎng)絡技術及各種契約整合在一起，構建服務外包企業(yè)聯(lián)盟，從而提高企業(yè)技術創(chuàng)新能力，解決企業(yè)規(guī)模小、資金周轉(zhuǎn)困難、控制風險能力差等問題，最終達到企業(yè)聯(lián)盟之間的互惠互利。

３ＩＴ服務外包企業(yè)技術創(chuàng)新動力影響因素分析

本文將采用問卷調(diào)查法對ＩＴ服務外包企業(yè)技術創(chuàng)新的影響因素進行分析，具體思路如圖１所示。

３．１問卷調(diào)查

本文以浙江省為分析調(diào)查對象，以筆者問卷調(diào)查所得有關資料為分析數(shù)據(jù)。調(diào)查情況、問卷設計以及信度分析如下：

（１）問卷設計。問卷包含兩個部分，第一部分是調(diào)查企業(yè)的基本信息，主要介紹企業(yè)的概況；第二部分是關于ＩＴ服務外包企業(yè)中制約其企業(yè)技術創(chuàng)新動力的主要原因。

（２）調(diào)查情況。我們在２０１１年８月至２０１１年１２月４個月時間內(nèi)，采用問卷形式，以隨機性為原則，在浙江省范圍內(nèi)對ＩＴ服務外包企業(yè)進行全面的調(diào)查，此次樣本覆蓋了全省的十幾個地區(qū)，包括杭州、寧波、溫州、嘉興、湖州、紹興、金華、衢州、舟山、臺州、麗水等。本次調(diào)查共收回問卷７０份，其中有效問卷６６份，有效問卷率為９４．３％。

（３）問卷信度分析。問卷數(shù)據(jù)的Ｇｒｏｎｂａｃｈｓ Ａｌｐｈａ 大于０．７０則為高信度，我們利用統(tǒng)計軟件ＳＰＳＳ １７．０進行信度分析，經(jīng)計算后得到問卷的Ｇｒｏｎｂａｃｈｓ Ａｌｐｈａ值為０．８１７，因此該調(diào)查問卷的信度較高，是有效的。

３．２ 問卷調(diào)查結(jié)果

我們把制約IT服務外包企業(yè)技術創(chuàng)新動力的主要因素分為１２個指標，問卷的該部分設計成不定項選擇，這也是為了使調(diào)查結(jié)果更加符合事實。經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計，結(jié)果如表１所示。

統(tǒng)計結(jié)果顯示，排在前６位的影響因素是：服務商和客戶合作創(chuàng)新、知識管理欠缺（８７．９％）、服務商之間沒有建立企業(yè)聯(lián)盟（７２．７％）、服務商和客戶都未合適、正確選擇對方（６９．７％）、服務商和客戶在技術創(chuàng)新中缺乏監(jiān)督－激勵機制（５７．６％）、服務商和客戶服務質(zhì)量控制契約不夠完善（５０．０％）、服務商不明白客戶的真正服務需求（４３．９％）。它們是ＩＴ服務外包企業(yè)技術創(chuàng)新動力主要影響因素，我們選擇這6項指標進行分析。

３．３ 影響因素分析

ＩＴ服務外包企業(yè)是能否具有良好的技術創(chuàng)新動力，主要受以上6項因素影響，尤其是服務商和客戶知識轉(zhuǎn)移、知識反饋、合作創(chuàng)新欠缺及服務商之間沒有建立企業(yè)聯(lián)盟、服務商和客戶都未合適、正確選擇對方等原因影響企業(yè)技術創(chuàng)新。

（１）服務商和客戶合作創(chuàng)新、知識管理欠缺。服務商和客戶進行合作創(chuàng)新可以防止雙方重復勞動和重復性錯誤，也使雙方增加了交流，對于技術創(chuàng)新具有十分重要的推動作用。ＩＴ服務外包企業(yè)實施知識管理能有效利用現(xiàn)有的或新出現(xiàn)的技術，滿足企業(yè)現(xiàn)在和未來經(jīng)營、成長需要?？蛻衾靡延械闹R，獲取新的知識，可以對服務商提供的服務進行準確把握。

（２）服務商之間沒有建立企業(yè)聯(lián)盟。企業(yè)聯(lián)盟是ＩＴ服務外包企業(yè)進行技術創(chuàng)新的一種重要模式。企業(yè)聯(lián)盟一般是兩個及以上企業(yè)為了實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補，以共同達到技術創(chuàng)新為目標，通過契約聯(lián)合的方式建立合作伙伴關系。鑒于ＩＴ服務外包市場不斷擴大，以及國內(nèi)外包市場在能力和技術創(chuàng)新上都存在一定問題，建立契約聯(lián)盟成為緩解外包市場的壓力、保障聯(lián)盟利益最大化和促進技術創(chuàng)新的有效方法。

（３）服務商和客戶都未合適、正確選擇對方。對于客戶來說，為了節(jié)省成本僅從表面挑ＩＴ外包服務企業(yè)。對于服務商來說，為了得到服務項目，得到更多的利潤，往往會接受客戶的發(fā)包?？蛻暨x擇的服務商提供信息技術服務可能與客戶所需要服務在開發(fā)和研究領域只是相似，甚至不同，或者服務商技術能力不夠或?qū)I(yè)化技術不強，無法按規(guī)定完成客戶所需要的信息技術服務。服務商和客戶如果都合適、正確選擇對方，往往會讓供應商圍繞客戶的具體要求去開發(fā)服務流程、促進技術創(chuàng)新。

（４）服務商和客戶在技術創(chuàng)新中缺乏監(jiān)督－激勵機制。ＩＴ服務外包本質(zhì)是一種委托代理關系，這種關系容易導致雙方的合作受到道德因素所帶來的風險制約，而最有效的解決方法是建立監(jiān)督－激勵機制。服務雙方的激勵目標主要是通過監(jiān)督－激勵機制對服務商進行新產(chǎn)品或新技術開發(fā)、工作努力程度給予不同程度獎勵，對不能較好完成服務的給予相應的處罰，這樣調(diào)動了雙方的積極性，使服務外包運作更加順暢，最終也使企業(yè)技術創(chuàng)新獲得不竭動力，從而實現(xiàn)雙方的共同利益。

（５）服務商和客戶服務質(zhì)量控制合約不夠完善。在ＩＴ服務外包過程中，合約聯(lián)系著服務商（代理人）和客戶（發(fā)包人），合約中的外包關系對服務商進行技術創(chuàng)新和雙方進行項目規(guī)劃都有非常重要的影響。當雙方信息不對稱的時候，就會使雙方產(chǎn)生投機機會，影響服務的質(zhì)量，更談不上進行技術創(chuàng)新。如果ＩＴ服務外包雙方具有完善的質(zhì)量合約，那么客戶可以通過合約的控制，維護自己的利益。對服務商而言，可以促進技術創(chuàng)新，提升服務水平，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的知名度。

（６）服務商不明白客戶的真正服務需求。如果一個服務外包客戶不能明確地說出自己想要的技術創(chuàng)新，ＩＴ外包服務企業(yè)將無法提供相應的服務。服務商如果不明白客戶的真正服務需求，就很難制定企業(yè)的業(yè)務規(guī)劃和業(yè)務流程，也無法提供客戶所需要的服務。

４ＩＴ服務外包企業(yè)技術創(chuàng)新不足之處及對策分析

４．１ ＩＴ服務外包企業(yè)技術創(chuàng)新不足之處

ＩＴ服務外包市場風云變幻，對我國ＩＴ服務外包企業(yè)在技術創(chuàng)新方面提出了迫切的需求。ＩＴ服務外包企業(yè)技術創(chuàng)新能力的提高是企業(yè)技術能力的體現(xiàn)，可以帶給企業(yè)更多、更寬泛的市場選擇和機遇。目前我國ＩＴ，服務外包企業(yè)在技術創(chuàng)新方面存在很多不足之處，主要有：

（１）對最新技術創(chuàng)新掌握深度不夠。重大創(chuàng)新對世界經(jīng)濟發(fā)展具有深遠影響，但是我國對ＩＴ服務外包產(chǎn)業(yè)對新技術掌握不夠成熟。如對云計算、物聯(lián)網(wǎng)及移動計算等重大技術創(chuàng)新的掌握水平有待提高。

（２）缺乏高層管理者對技術創(chuàng)新的支持。由于有些高層管理者只追求眼前利益，對技術創(chuàng)新的支持不夠，高層管理者的支持對于團體間進行相互合作與技術創(chuàng)新是非常必要的。

（３）服務雙方知識轉(zhuǎn)移力度不夠。知識轉(zhuǎn)移有顯性知識和隱性知識的轉(zhuǎn)移，ＩＴ服務外包雙方對知識的轉(zhuǎn)移力度不夠，往往只對顯性知識進行轉(zhuǎn)移，對隱性知識經(jīng)常會忽略。這樣往往產(chǎn)生溝通障礙，對企業(yè)技術創(chuàng)新造成一定困難。

４．２ 提高ＩＴ服務外包企業(yè)技術創(chuàng)新動力對策分析

基于以上分析，提出以下提高技術創(chuàng)新動力的對策。

（１）客戶最初的需求應該明確傳達、加強雙方的合作交流。由于缺乏先前的經(jīng)驗和客戶的直接溝通，服務商可能不能很好地理解項目的需求，所以ＩＴ服務外包企業(yè)在實施項目服務之前，客戶要明確表達服務要求，防止服務商對服務產(chǎn)生誤解。高效的合作交流對于項目的成功來說也非常關鍵，項目實施過程中，雙方面對面的溝通交流有助于服務商迅速地展開工作。

（２）服務商需要建立知識管理系統(tǒng)。為了實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的知識共享，實現(xiàn)技術創(chuàng)新與先進技術的重復利用，服務商在每次完成項目后，必須建立企業(yè)知識庫，還需要設立知識主管，對知識進行系統(tǒng)管理。通過知識管理系統(tǒng)的建立可以使ＩＴ服務外包企業(yè)避免不必要的重復工作，降低了成本，使員工通過知識共享，加快學習，分享組織內(nèi)良好范例，激發(fā)技術創(chuàng)新能力。

（３）服務商之間建立企業(yè)聯(lián)盟。眾多ＩＴ服務外包企業(yè)以契約為紐帶建立ＩＴ服務外包聯(lián)盟，能夠快速響應外包市場的變化。從而降低風險，增強企業(yè)在外包市場的競爭力，打造服務外包品牌，最終為技術創(chuàng)新打下扎實的基礎。

（４）引進專業(yè)技術人員，提高對最新技術創(chuàng)新的掌握程度。企業(yè)應該熟練掌握最新技術，多引進優(yōu)秀技術創(chuàng)新人才，在服務過程中多利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)及移動計算等新型技術，高質(zhì)量、高效率地完成項目，最大限度滿足客戶的需求。同時為企業(yè)樹立良好的形象，增強競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)良性循環(huán)。

（５）服務雙方建立激勵機制、簽訂質(zhì)量控制契約。激勵機制的建立有效可解決服務外包過程中可能發(fā)生的道德風險問題，有利于提高服務商的工作努力程度。質(zhì)量控制契約的簽訂是在相互信任與理解的基礎上確定質(zhì)量衡量標準，可以有效減少投資資本的浪費，使服務商和客戶通力合作，通過雙方共同監(jiān)控質(zhì)量活動來保證外包的服務質(zhì)量，最終促進ＩＴ服務外包企業(yè)進行技術創(chuàng)新以保證服務質(zhì)量達到客戶的標準。

５結(jié)束語

隨著對ＩＴ外包關系的研究不斷深入，很多學者關注的焦點從客戶轉(zhuǎn)向了ＩＴ外包服務提供商，本文以ＩＴ服務外包企業(yè)為研究對象，從技術創(chuàng)新的角度出發(fā)，把技術創(chuàng)新模式分為服務商獨立創(chuàng)新、服務商與客戶合作創(chuàng)新及企業(yè)聯(lián)盟3種模式。通過問卷對ＩＴ服務外包企業(yè)進行調(diào)查得出了制約技術創(chuàng)新動力的主要因素，根據(jù)ＩＴ服務外包企業(yè)的技術創(chuàng)新模式、主要影響因素和不足之處，提出技術創(chuàng)新動力的發(fā)展對策。但在復雜的產(chǎn)業(yè)結(jié)構和快速變化的外部環(huán)境下，ＩＴ服務外包企業(yè)必須針對自身特點制定技術創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃。

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