楊云光

2012年人行晉寧縣支行作為人行昆明中心支行選取的金融消費者權(quán)益保護(hù)試點，將積極組織人員，配合人行昆明中心支行，結(jié)合晉寧縣實際，探索金融消費者權(quán)益保護(hù)的各項工作。按照“依法行政，全面履職、以人為本，高效便民、加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)穩(wěn)定、開拓創(chuàng)新，務(wù)實求效”的思路，切實解決縣域弱勢金融需求群體的權(quán)益難題，為人民銀行在下一步構(gòu)建“信貸投放+金融服務(wù)+宏觀環(huán)境”三位一體的綜合評價體系，提供有效的數(shù)據(jù)支持和實踐范例。

一、金融消費者權(quán)益保護(hù)試點工作的開展情況

具體工作步驟如下：

（一）第一階段：部署安排（2012年4月）

由人行晉寧縣支行牽頭，按照上級部門的要求，積極與各成員部門溝通協(xié)調(diào)，召開晉寧縣金融消費者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議，取得各成員單位的支持，形成初步的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，成立領(lǐng)導(dǎo)小組。同時，在對晉寧縣實際情況進(jìn)行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，擬定金融消費者權(quán)益保護(hù)工作方案、晉寧縣金融消費者權(quán)益保護(hù)投訴處理指引等文件，建立轄內(nèi)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作配套制度。相關(guān)制度建立后應(yīng)及時向金融機(jī)構(gòu)征求意見。

（二）第二階段：建立工作機(jī)制（2012年5月～6月）

由人行晉寧縣支行牽頭，建立晉寧縣金融消費者權(quán)益保護(hù)維權(quán)中心，理順工作思路，充分調(diào)動晉寧縣銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，把引導(dǎo)和督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費者保護(hù)義務(wù)作為主要工作手段，構(gòu)建高效快捷、分工協(xié)作的工作機(jī)制，確保受理、分辦、處理、跟蹤、督辦、反饋和成果運用等環(huán)節(jié)均能高效運轉(zhuǎn)。

1.建立投訴舉報機(jī)制：通過對外公布投訴電話、條件允許的情況下開通晉寧縣金融消費者權(quán)益保護(hù)的官方微博，待時機(jī)成熟后建立具備綜合處理能力的網(wǎng)站，統(tǒng)一受理投訴。針對晉寧縣實際情況，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)立足自身實際，考慮服務(wù)定位和機(jī)構(gòu)定位，盡可能的利用網(wǎng)點優(yōu)勢，采取多種方式暢通并擴(kuò)寬金融消費者表達(dá)訴求和尋求救濟(jì)的渠道，如：制作投訴處理流程的宣傳冊、利用LED屏滾動播放相關(guān)流程、安排專門人員于網(wǎng)點受理投訴等。

2.建立投訴處理機(jī)制：擬定《晉寧縣金融消費者權(quán)益保護(hù)投訴處理程序指引》。

3.籌建維權(quán)中心，并完善下屬的咨詢部、投訴處理部、法律部及聯(lián)絡(luò)部，明確人員，進(jìn)入工作狀態(tài)。

4.對各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的維權(quán)聯(lián)系人進(jìn)行培訓(xùn)。

5.組織一次與尋甸縣支行的關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)的工作交流會。

（三）第三階段：工作實施及宣傳（2012年7月至10月）

各部門、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照方案要求，開展工作。

1.要求晉寧縣各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)確定1名人員，專門負(fù)責(zé)與維權(quán)中心聯(lián)絡(luò)，并作為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代表收集相關(guān)資料，及時上報維權(quán)中心。

2.各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照《晉寧縣金融消費者權(quán)益保護(hù)投訴處理程序指引》的要求，擬定符合自身實際情況的處理消費者投訴的內(nèi)部程序，報維權(quán)中心備案，遇特殊情況，及時與維權(quán)中心聯(lián)系。

3.在晉寧縣組織一次大規(guī)模的金融消費者權(quán)益保護(hù)宣傳活動。根據(jù)工作開展情況，條件允許的話，維權(quán)中心將與晉寧縣工商部門、質(zhì)監(jiān)部門等，開展縣域消費者權(quán)益保護(hù)的宣傳活動時，以“金融315”為專題展開宣傳活動。通過活動引導(dǎo)金融消費者依法維護(hù)自身合法金融權(quán)益，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，樹立和維護(hù)人民銀行權(quán)威。

4.在工作實施過程中，維權(quán)中心負(fù)責(zé)定期向晉寧縣電視、廣播等新聞媒體通過金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況。可采取新聞發(fā)布會、廣播電視采訪等方式，進(jìn)一步擴(kuò)大金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的影響力。

（四）第四階段：完善及總結(jié)（2012年11月至12月）

人行晉寧縣支行高度重視出現(xiàn)的新情況、新問題，通過與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和其他行政監(jiān)督管理部門及行業(yè)協(xié)會之間的消費者投訴信息共享，推進(jìn)信息化建設(shè)，建立金融消費者投訴數(shù)據(jù)庫和案例信息庫，強(qiáng)化分析研究，探索建立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者投訴案例報送與典型案例共享制度，不斷總結(jié)處理金融消費者案件的方法和經(jīng)驗，及時調(diào)整工作側(cè)重點，分階段穩(wěn)步拓展工作的廣度和深度，持續(xù)改進(jìn)工作方式方法，完善和創(chuàng)新工作措施，提高工作實效。

具體負(fù)責(zé)部門：人行晉寧縣支行。

目前，支行正在與晉寧縣工商局積極協(xié)商，力爭在2012年5月下旬，召開晉寧縣金融消費者權(quán)益保護(hù)工作啟動會議，由縣政府以正式發(fā)文的形式，下發(fā)《晉寧縣金融消費者權(quán)益保護(hù)工作實施方案》，號召各部門積極參與和協(xié)調(diào)保護(hù)工作，并及時與縣域各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)簽訂《晉寧縣金融消費者保護(hù)承諾書》，爭取在6月份將此項工作全面鋪開。

二、支行開展金融消費者權(quán)益保護(hù)試點工作的“三個突破口”

（一）規(guī)范化程序指引，銜接制度與實際工作

為有效推進(jìn)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，有效規(guī)范日常工作程序，確保依法行政、依法保護(hù)，支行在2012年3月積極組織人員擬定《晉寧縣金融消費者權(quán)益保護(hù)投訴處理程序指引》，該指引分為七個部分：引言；處理投訴的內(nèi)部程序：主要元素；處理投訴的時限及資料；資料保存；成員單位協(xié)作；豁免情況；附則。旨在就晉寧縣處理向個人客戶提供銀行金融服務(wù)的投訴提供必要的指引，以暢通投訴渠道，明晰工作流程，確保銀行金融消費者的合法權(quán)益。指引中還包含了部分格式文書，如：《晉寧縣金融消費者權(quán)益保護(hù)投訴表格》、《晉寧縣金融消費者權(quán)益保護(hù)投訴確認(rèn)書》。

該指引在結(jié)構(gòu)上采用了目前較為通行的指引模版，逐條梳理，簡潔明了，具備較強(qiáng)的可操作性和完整的法律界限保護(hù)，在程序上嚴(yán)謹(jǐn)有序，具有謹(jǐn)慎的法律邏輯周延，既能有效地履行開展保護(hù)工作的需要，也避開了一些易引起法律糾紛的漏洞，能夠在履職同時有效維護(hù)央行的形象和權(quán)威。

（二）建立常態(tài)化工作聯(lián)動機(jī)制

在工作聯(lián)動機(jī)制上，支行擬與政府部門積極協(xié)商，成立“晉寧縣金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，成員單位由中國人民銀行晉寧縣支行、晉寧縣工商行政管理局、晉寧縣人民政府金融辦公室、銀監(jiān)局晉寧辦事處、晉寧縣消費者協(xié)會分管消費維權(quán)工作的領(lǐng)導(dǎo)及全縣各商業(yè)銀行（含農(nóng)村信用社，下同）行長（含理事長，下同）組成；日常工作由以上部門的對應(yīng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在中國人民銀行晉寧縣支行綜合業(yè)務(wù)科，縣工商局消費者權(quán)益保護(hù)科，負(fù)責(zé)消費維權(quán)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

（三）在支行內(nèi)部設(shè)立晉寧縣金融消費者權(quán)益保護(hù)維權(quán)中心

支行還根據(jù)實際工作需要，整合人力資源，在支行內(nèi)部設(shè)立了晉寧縣金融消費者權(quán)益保護(hù)維權(quán)中心。維權(quán)中心按照“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一方案、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一受理”的方式，接受消費者的咨詢，受理投訴，及時對投訴進(jìn)行處理或轉(zhuǎn)介，并通過信息公開的方式，公布維權(quán)中心的職責(zé)，投訴處理流程、工作要求、格式文書等一系列相關(guān)信息。

維權(quán)中心下設(shè)咨詢部、投訴處理部、法律部及聯(lián)絡(luò)部，負(fù)責(zé)處理日常金融消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)事宜。通過各部門之間的工作確保各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時、全面、公開及迅速處理消費者投訴，并負(fù)責(zé)后續(xù)的跟蹤調(diào)查工作，但不干預(yù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的處理決定、不以行政處罰的形式變相干預(yù)處理決定；不介入消費者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的糾紛、仲裁、訴訟等法律活動，不以任何形式指令銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行賠償，不干預(yù)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的正常經(jīng)營和運作。

維權(quán)中心的主要成員，由各科室的業(yè)務(wù)骨干組成，人員選定具備處理行政許可、行政處罰、行政復(fù)議經(jīng)驗的工作人員，并輔助以專業(yè)業(yè)務(wù)較強(qiáng)的同志搭配開展工作，兼顧了業(yè)務(wù)需要和法律審核。維權(quán)中心還單獨設(shè)有法律部，負(fù)責(zé)處理維權(quán)中心的相關(guān)法律事宜，提供法律咨詢、法律依據(jù)，并向其他部門出具內(nèi)部法律意見書，提供處理投訴的參考建議和意見。從專業(yè)角度確保工作的合法性。

三、目前工作中存在的問題

（一）維權(quán)對象尚不明確，有擴(kuò)大維權(quán)對象的趨勢

支行在與工商部門的協(xié)商中，了解到按照工商部門開展維權(quán)的工作要求，需要將金融消費者權(quán)益保護(hù)的維權(quán)對象拓寬到法人和其他組織。這個要求與人民銀行上級部門下發(fā)的《試點工作方案》有一定的出入。鑒于目前的法律外圍環(huán)境與法律理論基礎(chǔ)，綜合考慮人員和硬件條件，如果擴(kuò)大維權(quán)對象的外延，在現(xiàn)階段可能無法實現(xiàn)。

（二）依托于工商部門的“12315”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)開展工作，在一定程度上淡化了人民銀行開展金融維權(quán)的工作重心

工商部門的“12315”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工程是一種綜合性的維權(quán)服務(wù)點，并不以金融維權(quán)為首要。按照目前開展工作的情況，依托于“12315”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)點，設(shè)置于各商業(yè)銀行金融維權(quán)服務(wù)點，在維權(quán)的職能取向上受到一定程度的淡化。

（三）欠缺法律支撐，導(dǎo)致人民銀行在實際工作中無法通過有效的手段處理投訴，并在一些工作上受制于轉(zhuǎn)送、移送等職能上

法律手段的欠缺問題是一個老生常談的問題，需要上級部門積極給予支持。

四、下一步的工作安排

（一）進(jìn)一步完善維權(quán)機(jī)制及維權(quán)網(wǎng)點的建設(shè)

支行將依托工商部門在“12315”進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景點、進(jìn)校園工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確任務(wù)，理清思路，加快進(jìn)度，完善機(jī)制，按照“兩站”建設(shè)的模式及要求，在晉寧縣各商業(yè)銀行營業(yè)點建立12315聯(lián)絡(luò)站、消費維權(quán)示范站。按照“七個一”的要求，懸掛一塊機(jī)構(gòu)牌匾、安排一批人員、制定一套制度、配備一臺電腦、設(shè)置一部電話、建立一本臺賬，保障人員及工作設(shè)施的配備，嚴(yán)格申(投)訴受理及處理程序，為金融消費者尤其是農(nóng)村金融消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）強(qiáng)化宣傳、培訓(xùn)教育，提高消費維權(quán)隊伍素質(zhì)，營造良好的金融消費環(huán)境

支行將與各職能部門強(qiáng)化協(xié)作，加強(qiáng)溝通，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，共同做好宣傳教育工作。增強(qiáng)與各新聞媒體的合作，充分利用各種宣傳資源，采用新聞報道、張貼宣傳畫、短信提示等多種形式，多渠道、多角度開展宣傳教育活動，提高人民群眾對金融領(lǐng)域消費侵權(quán)、不正當(dāng)競爭行為的識別和防范能力。邀請領(lǐng)導(dǎo)、專家對金融系統(tǒng)消費維權(quán)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，定期組織工作交流和集中學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)等知識。努力提高金融系統(tǒng)消費維權(quán)隊伍綜合素質(zhì)和消費維權(quán)整體水平，服務(wù)廣大金融消費者，樹立和維護(hù)金融業(yè)的良好形象與社會聲譽。

（三）構(gòu)建長效管理機(jī)制，不斷提高金融系統(tǒng)消費維權(quán)工作水平和服務(wù)質(zhì)量

建立健全督辦、反饋、回訪制度，積極發(fā)揮窗口優(yōu)勢，在第一時間全力解決消費者申（投）訴。利用網(wǎng)絡(luò)平臺，進(jìn)一步建立健全領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位的協(xié)作機(jī)制，努力形成和完善“大維權(quán)”的工作格局。