賈文蕊

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的進(jìn)一步提高、閑暇時(shí)間的增多、帶薪假期的普遍實(shí)行、旅游條件的改觀、國際旅游業(yè)的深入開展對(duì)國內(nèi)旅游業(yè)的影響，人民的旅游熱情越發(fā)高漲。正是由于需求的增長，越來越多的旅行社進(jìn)入到旅游行業(yè)市場(chǎng)，其如何更好地滿足游客的需要，設(shè)計(jì)出更加有特色的旅游產(chǎn)品，以促進(jìn)旅游業(yè)更好的發(fā)展是至關(guān)重要的。QFD是進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有效工具，它幫助旅游管理者從檢驗(yàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向檢查產(chǎn)品設(shè)計(jì)的內(nèi)在質(zhì)量，因?yàn)樵O(shè)計(jì)質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基石。QFD早在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)成為藍(lán)圖之前就已經(jīng)引進(jìn)了許多無形的要素，使質(zhì)量融入生產(chǎn)和服務(wù)的設(shè)計(jì)之中。在旅游業(yè)中，如何把游客需求傳達(dá)到旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)出游客需要的旅游產(chǎn)品？QFD是解決這一問題的有效手段之一。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；QFD；游客需求

中圖分類號(hào):F590文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2012）02-0078-02

一、質(zhì)量功能展開概述

質(zhì)量功能展開（QFD）是顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)方法論，代表從傳統(tǒng)設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)、試制、調(diào)整）向現(xiàn)代設(shè)計(jì)（主動(dòng)、預(yù)防）的方式轉(zhuǎn)變，是系統(tǒng)工程思想在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中的具體應(yīng)用。

應(yīng)用質(zhì)量功能展開最大的好處是可把市場(chǎng)和用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，通過質(zhì)量策劃轉(zhuǎn)變成企業(yè)可實(shí)施的行動(dòng)，并使這些行動(dòng)有著非常明確的目的性，即保證產(chǎn)品完全滿足顧客的需求。這樣，就會(huì)使“滿足市場(chǎng)和用戶的需求”成為企業(yè)每個(gè)部門、每個(gè)員工看得見、摸得著的具體活動(dòng)，從而設(shè)計(jì)出更能滿足用戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

質(zhì)量功能展開理論在日本和美國已得到廣泛應(yīng)用，在20世紀(jì)90年代初才被引入中國。通過文獻(xiàn)調(diào)查研究可以發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量功能展開傳入中國有兩個(gè)渠道，并在早期階段形成了兩個(gè)流派，即日本流和美國流。自20年紀(jì)60年代赤尾洋二教授提出質(zhì)量功能展開理論以來，日本國內(nèi)有關(guān)QFD應(yīng)用和研究的文獻(xiàn)數(shù)量劇增，截至目前已有2 000多個(gè)QFD的應(yīng)用案例發(fā)表。與之相比，中國QFD的應(yīng)用和研究起步較晚，實(shí)踐案例不多，90年代才出現(xiàn)相關(guān)的研究。通過相關(guān)文獻(xiàn)檢索數(shù)據(jù)，從數(shù)字上看，歷年發(fā)表的QFD文章的篇數(shù)雖然有些起伏，但從整體上還是呈增長趨勢(shì)。特別是在2003年以后，QFD文獻(xiàn)驟增，此后維持在每年三四十篇的水平，這說明QFD理論引起了越來越多中國學(xué)術(shù)界和企業(yè)界人士的關(guān)注。究其原因，2003年我國進(jìn)入WTO之后，中國企業(yè)將面對(duì)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，因此，社會(huì)上對(duì)進(jìn)一步研究和應(yīng)用QFD有需求；還有，就是當(dāng)代“顧客導(dǎo)向”的管理思想盛行，與QFD思想不謀而合。

二、QFD在旅游方案策劃中的應(yīng)用

本文以新疆旅游業(yè)為研究對(duì)象，應(yīng)用QFD方法，以滿足游客需求為方案策劃的目標(biāo)，建立起游客需求和旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量屋，從而確定旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要素，進(jìn)行方案策劃，更好地滿足游客的個(gè)性化需求。

（一）顧客需求的獲取

運(yùn)用QFD進(jìn)行旅游方案策劃的第一步是游客需求的獲取和量化，這對(duì)于構(gòu)建質(zhì)量屋有重要的意義。需求信息的獲取是運(yùn)用QFD方法最關(guān)鍵的步驟。本文采用的方法是問卷調(diào)查，調(diào)查目標(biāo)是在校的大學(xué)生，調(diào)查問卷為100份，收回100份問卷，男女比例為6：4。調(diào)查問卷是按照旅游顧客需求的因素來設(shè)計(jì)的。

（二）重要度評(píng)價(jià)和顧客需求轉(zhuǎn)化

在獲取了顧客需求的初步數(shù)據(jù)之后，通過用QFD方法抽取客戶對(duì)旅游的需求，提取出“服務(wù)要素”、“時(shí)間安排”、“價(jià)格需求”、“旅游景點(diǎn)”等40多項(xiàng)客戶需求，并探討與旅游需求項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)，構(gòu)造旅游需求質(zhì)量屋矩陣，并對(duì)各要素的重要度進(jìn)行排序。三層次的旅游需求見表1。

表1 旅游需求展開表

接下來，對(duì)于可量化的要素進(jìn)行重要度評(píng)判。評(píng)判結(jié)果見表2。

表2新疆旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量屋

其中，“質(zhì)量規(guī)劃”欄是對(duì)顧客的旅游需求進(jìn)行重要度評(píng)判的過程?！爸匾取睓诘脑u(píng)分從1分到5分，5分表示最重要。重要度是以顧客需求為依據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查而獲得的?！胺桨柑匦渣c(diǎn)評(píng)估”是從市場(chǎng)營銷的角度，評(píng)估該項(xiàng)旅游需求能否成為產(chǎn)品或服務(wù)的特性點(diǎn)。

（三）建立需求-技術(shù)矩陣，構(gòu)建旅游方案策劃質(zhì)量屋矩陣

根據(jù)對(duì)旅游需求的重要度評(píng)判，以及質(zhì)量屋矩陣中的策劃指標(biāo)，可以確定顧客對(duì)旅游需求的優(yōu)先次序，將顧客需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)特性，并建立需求-技術(shù)相關(guān)關(guān)系矩陣，我們可以完整地描述“旅游需求”的方案策劃質(zhì)量屋，構(gòu)建出相應(yīng)的HOQ矩陣，見表3。根據(jù)重要度評(píng)判結(jié)果，我們可以確定在旅游方案策劃過程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的項(xiàng)目，以及所要實(shí)施的保證措施。

表3旅游方案策劃質(zhì)量屋矩陣

注：◎5為強(qiáng)相關(guān)；○3為中等相關(guān)；△為弱相關(guān)。營銷重點(diǎn)中，◎?yàn)?.5；○為1.2；空白為0

（四）通過質(zhì)量屋提取出方案要點(diǎn)

根據(jù)HOQ矩陣，我們可以分析得出結(jié)論，游客最關(guān)心的是娛樂性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性和文化性。通過需求轉(zhuǎn)化和重要度計(jì)算，新疆旅游策劃方案中最需要關(guān)注的是旅游景點(diǎn)好、豐富的民族風(fēng)情和新疆歌舞等要素，其次是住宿條件、交通安全方便和合適的旅游時(shí)機(jī)等。以下是根據(jù)分析結(jié)果所做出的策劃方案。

1.旅游景點(diǎn)

根據(jù)HOQ矩陣，旅游景點(diǎn)是旅游方案中最需要關(guān)心的環(huán)節(jié)。包括環(huán)境優(yōu)美、充滿地方特色和民族風(fēng)情的旅游景點(diǎn)，富有文化氣息的新疆歌舞表演，充分保障旅游的娛樂性和文化性。

2.住宿安排

對(duì)于住宿來說，有些人喜歡高檔的套房，有些人喜歡家具基本齊全的中等房間。住宿可以按需安排，最大限度地保證舒適性。

3.交通安排

根據(jù)游客需求分析結(jié)果，旅行社在安排出行的時(shí)候，首先要保證交通安全，其次達(dá)到舒適性和服務(wù)的平衡。

4.時(shí)間安排

考慮到顧客的時(shí)間要素，我們要盡可能在不影響顧客的工作和學(xué)習(xí)的前提下，保證游客可以體驗(yàn)到最好的新疆風(fēng)情。建議時(shí)間為8月份，因?yàn)檫@個(gè)月正處暑假，而且新疆的瓜果成熟，風(fēng)景最好。

5.娛樂節(jié)目

在旅途中安排適當(dāng)?shù)拿褡骞?jié)目，看完美麗的天山流水后再聽聽美妙的新疆民歌，欣賞優(yōu)雅的新疆舞蹈。

6.出行安排

根據(jù)HOQ矩陣的分析結(jié)果，旅游購物和娛樂需求信息相關(guān)，讓游客消費(fèi)得開心實(shí)惠，也是安排出行時(shí)要考慮的一個(gè)要點(diǎn)。

三、結(jié)論

本研究通過運(yùn)用QFD方法構(gòu)建質(zhì)量屋模型，將游客需求轉(zhuǎn)化為可量化的要素，并在旅游方案中體現(xiàn)出來。從應(yīng)用結(jié)果看，旅游方案的效果實(shí)現(xiàn)大大提高，旅游服務(wù)的缺陷累計(jì)可以減少40%左右；從客戶反饋的信息看，顧客需求得到最大限度的實(shí)現(xiàn)，旅游的最終質(zhì)量也得到了保證。

參考文獻(xiàn)：

[1]熊偉.質(zhì)量功能展開——從理論到實(shí)踐[M].北京:科學(xué)出版社，2009：220-227.

[2]王更新，韓之俊.提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的質(zhì)量功能展開法（QFD法）[J].價(jià)值工程，1998，（6）：35-39.

[責(zé)任編輯 王 佳]