【摘要】本文介紹了銀行vip插隊所引發(fā)的諸多爭議，并就此提出改進意見。

【關鍵詞】銀行vip插隊服務

近年來，隨著競爭的加劇，銀行業(yè)金融機普遍把“服務”作為核心內(nèi)容納入金融企業(yè)文化，成為核心競爭力的一部分。服務產(chǎn)品與形式創(chuàng)新頻出，服務水平明顯提升，公眾滿意度也不斷提高。但是部分服務形式的推出卻引發(fā)了極大爭議，其中尤以允許vip客戶插隊優(yōu)先辦理業(yè)務引發(fā)爭議最大，應予以關注。

一、銀行vip客戶服務現(xiàn)狀

為掌握vip客戶服務的基本情況，筆者對所在城區(qū)的四大國有銀行及一家地方金融機構的17家網(wǎng)點進行了走訪調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，五家金融機構都設有vip客戶，17家網(wǎng)點中只有5家設立了專門的vip窗口，只占全部調(diào)查網(wǎng)點的29%，而且?guī)缀跞性谥屑耙陨蠈蛹壍慕鹑跈C構，其中2家金融機構的分理處無一家設立專門的vip窗口。經(jīng)了解，金融機構在支行以下一級的分理處基本不設VIP窗口，在部分支行一級的營業(yè)點也設置較少，因為VIP客戶數(shù)量太少，開設的VIP窗口往往成為擺設而被閑置不用。因此在未設vip窗口的營業(yè)網(wǎng)點，vip客戶前來辦理業(yè)務時，可以在普通窗口插隊優(yōu)先辦理，這一政策招致了普通客戶極大不滿。在海口甚至發(fā)生了一儲戶不滿銀行VIP插隊霸占窗口5小時，連續(xù)辦理數(shù)百筆“一元錢存款”業(yè)務的極端案例。

二、vip插隊是否合理，各方意見不一

VIP客戶“插隊”是否合理呢?銀行此舉是否有“嫌貧愛富、歧視”之嫌呢?目前眾說紛紜，意見不一。

作為銀行方面來說，我國《民法通則》、《合同法》等法規(guī)規(guī)定了經(jīng)營者在履行了義務的同時享有自己一定經(jīng)營自主權。也就是說，經(jīng)營者為了經(jīng)營需要，專為某些消費人群開辟某種服務、給予某些優(yōu)惠是無可厚非的。銀行根據(jù)金融界的“二八定律”，20%的貴賓客戶為銀行貢獻80%的利潤，按照其客戶定位和客戶群體的分類，實行差別服務也是大勢所趨。

作為普通客戶來說，大多數(shù)銀行“愛富”完全可以理解，但愛富的同時不應“嫌貧”，把對VIP的關照建立在剝奪普通客戶利益基礎上。根據(jù)我國《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者無論是何種身份，對于經(jīng)營者來說應當都是平等的主體，經(jīng)營者都應當平等地看待。從這一點上看，銀行允許VIP客戶隨意插隊辦理業(yè)務的做法，尤其是在普通窗口，無疑構成了對普通客戶的“消費歧視”，也違背了“先來后到”這一社會公平原則。銀監(jiān)會副主席王兆星也曾表示，“希望我們的商業(yè)銀行除了為富人服務，也要更好地為老百姓提供服務，為弱勢群體提供好服務，不要搞歧視待遇，應該搞國民待遇?！?/p>

筆者認為銀行在追求經(jīng)濟效益的同時還應注重社會效益，積極履行社會責任。尤其是國有商業(yè)銀行雖然陸續(xù)走上市場經(jīng)營之路，但其還是受到了國家一定程度的政策保護和扶持，單是股份制改造，就動用了國家550億美元外匯，這可是包括80%小額儲戶在內(nèi)的納稅人一點一滴創(chuàng)造出來的。因此在現(xiàn)階段，作為行業(yè)主力軍的四大國有銀行更應該作為行業(yè)表率為中小銀行樹立榜樣，積極為廣大普通客戶提供優(yōu)質、公平的服務。

三、緩解vip插隊爭議，提升服務水平的積極對策

就服務本質來講，客戶從銀行服務中得到結果只是一種滿足感，一種方便感，一種被尊重感，一種精神愉悅感。那該如何平衡效益與公平問題，緩解當前爭議呢，筆者有如下建議:

（一）單獨設置VIP窗口，明確窗口服務原則

筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，本地的一家地方金融機構在這方面的做法很好，普通客戶普遍能夠接受。在所有網(wǎng)點都設立了一個專門的vip服務窗口，vip服務空閑時也面向普通客戶。銀行方面會在醒目位置提醒:在vip窗口，vip客戶有插隊優(yōu)先辦理業(yè)務的權利，在普通窗口，則一律以先后順序辦理業(yè)務，請合理選擇。這就在同一窗口內(nèi)遵循了先來后到的社會公平基本原則，也實現(xiàn)了vip客戶的差異化服務，銀行形象與服務水平也得到了廣大普通用戶的認可。

（二）擴大優(yōu)先辦理的范圍，承擔更多的社會責任

例如，天津市有關政策規(guī)定，商業(yè)企業(yè)、生活服務業(yè)及社區(qū)便民企業(yè)應為持有老年證的老年人提供優(yōu)先的便利服務。因此，各銀行完全應當把老年人納入優(yōu)先辦理的范圍，此外，還可把孕婦等弱勢群體納入照顧范圍。銀行承擔這樣的社會責任，不僅有利于提升自身形象，也能夠減少市民對VIP客戶插隊的意見。

（三）提高自助金融工具的使用水平

伴隨著經(jīng)濟快速增長，個人金融需求也會成倍增長。要從根本上解決由排隊難導致的插隊問題，從長遠來看，有關銀行業(yè)機構應積極創(chuàng)造環(huán)境，降低自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道的使用資費、提高安全性、易用性，承擔起客戶教育的責任，開展“送金融知識下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”等活動，增進公眾對自助銀行等設施的了解和認識，讓人們逐步會用、放心使用各種自助設備。

作者簡介：陳廣山（1981-）男，漢，山東濟南人，職稱:工程師，研究方向:金融、證券。