申正波

競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系著企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和發(fā)展?jié)摿?，?duì)銀行至關(guān)重要。在金融業(yè)產(chǎn)品同化、競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天，客觀比較和評(píng)價(jià)銀行競(jìng)爭(zhēng)力，并切實(shí)提高其競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于維護(hù)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的健康發(fā)展具有重要意義。本文以某分理處為例，著重就社區(qū)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行分析。

一、銀行社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力概述

1、核心競(jìng)爭(zhēng)力概述

核心競(jìng)爭(zhēng)力理論是美國(guó)學(xué)者普拉.哈拉德和英國(guó)學(xué)者哈默于20世紀(jì)90年代初提出的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略理論。1990年普拉.哈拉德和哈默在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上首次提出“核心競(jìng)爭(zhēng)力”的概念。他們將企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力解釋為企業(yè)的“一組先進(jìn)技術(shù)的和諧組合”，這里所說(shuō)的“先進(jìn)技術(shù)”不是單指企業(yè)所掌握的科學(xué)技術(shù)本身，而是包括企業(yè)所掌握的科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理能力、企業(yè)文化的滲透力和感染力在內(nèi)的，并以一定的方式結(jié)合起來(lái)的能力結(jié)構(gòu)。

2、比較優(yōu)勢(shì)理論概述

比較優(yōu)勢(shì)是指經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一種相對(duì)優(yōu)勢(shì)，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，每個(gè)經(jīng)濟(jì)主體應(yīng)該強(qiáng)調(diào)自己的比較優(yōu)勢(shì)，通過(guò)利用比較優(yōu)勢(shì)來(lái)發(fā)展自己。比較優(yōu)勢(shì)理論由一般貿(mào)易理論，成為產(chǎn)業(yè)分析的方法和工具，并成為發(fā)展中國(guó)家制定發(fā)展戰(zhàn)略，特別是所謂加快發(fā)展戰(zhàn)略和跨越式戰(zhàn)略的重要依據(jù)。

3、銀行社區(qū)性網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力概述

所謂社區(qū)性網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指：適應(yīng)金融業(yè)改革發(fā)展、股改上市的需要，針對(duì)近年社區(qū)金融現(xiàn)象，突出發(fā)展特殊位置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的比較優(yōu)勢(shì)，突出個(gè)人理財(cái)位置，走具有自身特色的、精細(xì)化經(jīng)營(yíng)發(fā)展的零售型銀行的路子，挖掘、培育特色網(wǎng)點(diǎn)的、獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、某小區(qū)分理處的核心競(jìng)爭(zhēng)力

下面結(jié)合某小區(qū)分理處的實(shí)際進(jìn)行分析，進(jìn)一步挖掘該網(wǎng)點(diǎn)的核心優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而探討核心競(jìng)爭(zhēng)力。

基本情況：某小區(qū)分理處現(xiàn)有員工9人，其中長(zhǎng)期用工5人，短期用工4人。該分理處搬遷進(jìn)入社區(qū)后，個(gè)人存款經(jīng)過(guò)三年的高速成長(zhǎng)現(xiàn)已進(jìn)入成熟飽和期。截至2011年底，全口徑存款余額45069萬(wàn)元，其中個(gè)人存款余額42143萬(wàn)元，個(gè)人存款占比達(dá)95.7%。小區(qū)內(nèi)現(xiàn)有住戶1200余戶，全部為中級(jí)職稱(chēng)和科級(jí)以上干部，住戶整體素質(zhì)較高。近兩年來(lái)，該分理處在服務(wù)品牌創(chuàng)建上做了許多有益的嘗試和探索，2011年該分理處被授予“五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”。

作為一個(gè)特殊的社區(qū)性金融網(wǎng)點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)具有以下特點(diǎn)：

一是競(jìng)爭(zhēng)激烈，東門(mén)是產(chǎn)品齊全的市行營(yíng)業(yè)部，西門(mén)是競(jìng)爭(zhēng)手段多樣的城市商業(yè)銀行，背腹受制，持續(xù)發(fā)展的壓力較大。

二是受地理位置影響，客戶結(jié)構(gòu)單一，存款結(jié)構(gòu)不合理。目前分理處96%的存款為個(gè)人存款，活期存款僅占全部存款的40%，其余都是貢獻(xiàn)度較低的定期存款，當(dāng)前以及今后的考核辦法將對(duì)社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)極為不利，轉(zhuǎn)型發(fā)展的壓力較大。

三是經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，市場(chǎng)發(fā)育相對(duì)成熟，粗放型、大面積、大幅度的客戶數(shù)量增長(zhǎng)已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)，精細(xì)化、質(zhì)量型業(yè)務(wù)發(fā)展的要求越來(lái)越高。

四是客戶群體多為收入較高的知識(shí)分子，客戶對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)、理財(cái)質(zhì)量的要求高。因此，該分理處的業(yè)務(wù)發(fā)展必須向著良好的硬件環(huán)境、星級(jí)的服務(wù)水平、過(guò)硬的理財(cái)能力、具備較強(qiáng)親和力的服務(wù)方向發(fā)展，賴(lài)以實(shí)現(xiàn)效益的關(guān)鍵，不僅僅是客戶數(shù)量的簡(jiǎn)單增加，更重要的是單體客戶貢獻(xiàn)度的提高。

由此可得，分理處的核心競(jìng)爭(zhēng)力是：“立足社區(qū)金融實(shí)際，突出”低柜理財(cái)“特點(diǎn)，追求營(yíng)銷(xiāo)方式轉(zhuǎn)變，走網(wǎng)點(diǎn)特色發(fā)展的路子，打造品牌網(wǎng)點(diǎn)”。

三、如何培育核心競(jìng)爭(zhēng)力

核心競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)施是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要各級(jí)行高度重視、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。具體將有以下幾個(gè)方面：

1、加強(qiáng)軟、硬環(huán)境建設(shè)，提升柜面服務(wù)水平

重點(diǎn)從四個(gè)方面入手，全面加強(qiáng)軟、硬環(huán)境建設(shè)，積極探索以“熱情、親切”為內(nèi)容的家庭式親情服務(wù)模式。

一是實(shí)施“造星工程”。在全員中開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、爭(zhēng)做服務(wù)明星、爭(zhēng)當(dāng)星級(jí)柜員、實(shí)現(xiàn)零缺憾、邁上服務(wù)新臺(tái)階的“造星工程”。目前，該網(wǎng)點(diǎn)有五星級(jí)柜員1人，三星級(jí)柜員2人。同時(shí)在適當(dāng)時(shí)機(jī)，推出個(gè)人理財(cái)品牌，營(yíng)造星級(jí)服務(wù)環(huán)境。

二是建立完善“差別化”服務(wù)流程，探索“親情化”服務(wù)模式。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、持續(xù)、個(gè)性化、親情化的服務(wù)。

三是通過(guò)晨會(huì)、晨訓(xùn)、崗位練兵等活動(dòng)，抓好基礎(chǔ)性培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，提高員工素質(zhì)。

四是完善便民設(shè)施，美化環(huán)境。

2、強(qiáng)化“理財(cái)服務(wù)”的作用，進(jìn)一步深化服務(wù)的內(nèi)涵，積極向營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變

一個(gè)微笑只能讓客戶感覺(jué)滿意，一個(gè)量身定做的理財(cái)方案才會(huì)真正地吸引客戶。從滿足需求到管理需求、開(kāi)發(fā)需求就是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方式轉(zhuǎn)變、服務(wù)內(nèi)涵深化的過(guò)程。

一是加大低柜營(yíng)銷(xiāo)力度，進(jìn)一步增強(qiáng)為客戶理財(cái)?shù)哪芰?。針?duì)新推出的理財(cái)產(chǎn)品，研究討論產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，制定高低柜聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略、鎖定目標(biāo)客戶，實(shí)施精確營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)的效果，尤其是通過(guò)代理基金、代理保險(xiǎn)等代理業(yè)務(wù)的開(kāi)展，提高客戶單體貢獻(xiàn)度。

二是加強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)力度，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)渠道再造。在設(shè)立低柜專(zhuān)職理財(cái)經(jīng)理的基礎(chǔ)上，設(shè)立大堂副理，加大電子銀行等產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)力度，有效提高電子銀行渠道占比，進(jìn)而解決社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)受地理位置桎梏，影響業(yè)務(wù)發(fā)展的難題。

三是體現(xiàn)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，充分贏得客戶信任，實(shí)現(xiàn)與客戶的共贏。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，為中高端客戶提供理財(cái)咨詢(xún)服務(wù)、電話提醒服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，特是充分利用OCRM系統(tǒng)，為篩選出的中高端客戶實(shí)行貼身、追蹤服務(wù)，充分發(fā)揮低柜理財(cái)經(jīng)理的主觀能動(dòng)性，有效提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力

3、弘揚(yáng)五星級(jí)精神，進(jìn)一步加強(qiáng)品牌建設(shè)

作為社區(qū)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在各家銀行產(chǎn)品雷同的情況下，加大服務(wù)品牌建設(shè)力度是提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的手段之一。積極在如何發(fā)揚(yáng)為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)精神，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，創(chuàng)建品牌網(wǎng)點(diǎn)上下功夫。

一是真情服務(wù)、奉獻(xiàn)客戶、感動(dòng)客戶。為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的核心和實(shí)質(zhì)是為人民服務(wù)。作為五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，該小區(qū)分理處應(yīng)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)奉獻(xiàn)精神，干一行愛(ài)一行的釘子精神，為社區(qū)居民提供超值服務(wù)，在細(xì)微之處見(jiàn)精神。為腿有殘疾的客戶送去國(guó)債、為家有美元的客戶代辦“匯得盈”、為要網(wǎng)上購(gòu)物的居民上門(mén)指導(dǎo)安裝網(wǎng)上銀行、為購(gòu)買(mǎi)了大量股票型基金的客戶預(yù)留國(guó)債、平衡風(fēng)險(xiǎn)等等，用真情服務(wù)去奉獻(xiàn)客戶、感動(dòng)客戶、從而贏得客戶。

二是創(chuàng)辦五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)專(zhuān)刊，宣傳營(yíng)銷(xiāo)每個(gè)月的理財(cái)產(chǎn)品，及時(shí)提供理財(cái)動(dòng)態(tài)，傳播理財(cái)知識(shí)、為客戶投資理財(cái)提供參考。

三是積極參加社區(qū)公益活動(dòng)，樹(shù)立良好的公眾形象。通過(guò)開(kāi)展社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)宣傳、更新戶外宣傳欄、舉辦基金理財(cái)知識(shí)講座、與社區(qū)聯(lián)合開(kāi)展文體活動(dòng)等方式，不斷擴(kuò)在社區(qū)內(nèi)的影響。

在今后的業(yè)務(wù)發(fā)展中，作為社區(qū)型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，該分理處應(yīng)立足社區(qū)實(shí)際，以品牌創(chuàng)建為契機(jī)，提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平、不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，在把五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)真正打造成社區(qū)人自己銀行的基礎(chǔ)上，立足社區(qū)、突破社區(qū)。