尹虹

摘要：鐵路客戶服務中心運營管理系統(tǒng)是客服中心的核心業(yè)務系統(tǒng)之一，包含排班管理、績效考核、質檢監(jiān)聽、實時監(jiān)控、統(tǒng)計分析、培訓考試和知識庫7個子系統(tǒng)，深入分析和研究每個子系統(tǒng)的功能，區(qū)分其應用范圍，對客服中心的建設有著十分重要的意義。

關鍵詞：客服中心；運營管理；排班；績效；質檢；統(tǒng)計；知識庫

中圖分類號：TN915文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2012)24-5813-03

The Study of Operation Management System of the Railway Customer Service Center

YIN Hong

(Ministry of Railway Information Technology Center, Beijng 100844, China)

Abstract: The operation management system is one of the core business systems of the railway customer service center.It includes 7 sub sys tems:scheduling management,achievement assessment,quality testing and monitoring,real time monitoring,statistical analysis,test training and knowledge base.It is very important for the construction of the railway customer service center that analysising and studying the function of each sub system and distinguishing its range of application.

Key words: customer service center; operation managerment; scheduling; achievements; quality testing; statistics; knowledge base

1研究背景

鐵路客戶服務中心（以下簡稱“客服中心”）系統(tǒng)工程自2009年啟動以來，通過一期和二期（互聯(lián)網售票）工程的建設，實現(xiàn)了網站、短信、語音三種服務方式為客戶提供服務，初步建成了功能齊全、具有鐵路特色的客戶服務體系。

為落實《鐵路“十二五”發(fā)展規(guī)劃》關于不斷提高服務質量，樹立以人為本、客戶至上的服務理念，加快建設鐵路客戶服務中心，標準化客服中心運營流程，減少人工管理的工作量，對客服中心的運營管理進行研究就顯得十分必要。

2運營需求

運營管理是保證客服中心正常運營所進行的日常管理工作，包含排班管理、績效管理、質檢監(jiān)聽、實時監(jiān)控、統(tǒng)計分析、培訓考試、知識庫的建立和維護。

排班管理實現(xiàn)客服中心內部的排班管理，根據(jù)各種排班制度和排班要求，自動生成排班的座位和時間安排。

績效管理實現(xiàn)客服中心內部的績效管理，根據(jù)績效考核制度和管理要求，自動進行績效考核。

質檢系統(tǒng)可以監(jiān)聽座席員與客戶的通話，能夠有效地監(jiān)督座席員的工作狀況，加強對座席員的管理。

實時監(jiān)控系統(tǒng)包括對系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)控以及座席服務質量的監(jiān)控。整個監(jiān)控系統(tǒng)采用權限控制方式，具有不同權限的用戶只能進入相應的監(jiān)控界面，查看相關信息。

統(tǒng)計分析系統(tǒng)擁有完善的報表生成、分發(fā)、管理機制，具有強大的數(shù)據(jù)采集能力，幫助管理人員進行多種維度的指標分析對比，從而對客服中心運營管理現(xiàn)狀做深度分析。

培訓考試系統(tǒng)能夠對座席員進行培訓教育，方便座席員學習業(yè)務知識，提高專業(yè)技能，在學習的同時可以進行自我考核，考核結果與工作績效掛鉤，以激勵座席員學習興趣。

客服中心知識庫由各種鐵路綜合業(yè)務知識構成，包括常見問題、法律法規(guī)、規(guī)范性文件、路局及車站公告、提醒等專業(yè)信息，為座席員提供準確、便捷、高效的信息服務。

3運營設計

3.1排班管理子系統(tǒng)

1）根據(jù)歷史話務數(shù)據(jù)，結合節(jié)假日、車票預售期（可人工干預調整）等條件，分析話務增長趨勢，實現(xiàn)對任意天、任意時段的系數(shù)或量的調整，準確預測未來每個月、每天、每半小時甚至每15分鐘的話務量，提供原話務量預測與實際話務走勢分析，為排班管理做好數(shù)據(jù)支持。

2）擁有豐富的排班參數(shù)，如：員工類型（全職、兼職）、員工生產水平、員工排班喜好（固定班、輪換班）、工時、人工接通率、休假、就餐時間等，支持按月、按周、按天進行排班，同時支持員工的座席位置安排，支持換班申請、調整。

3）當座席數(shù)據(jù)不夠時，給出預警信息，提高座席資源利用率。

4）排班要同話務量、平均處理時長、ACD排隊和放棄率等因素相吻合，同時考慮職工對班次、時間及遠近程度的需求，盡可能科學及人性化設計。

5）根據(jù)新、老座席員的熟練度差異因素，進行精細化排班。

6）實現(xiàn)班表查詢，設置排班模式、班務管理；按員工信息、業(yè)務信息自動生成排班表。

7）排班表生成后通過系統(tǒng)操作可自動通知在崗人員（不在崗人員自動短信通知）本期（周、月）具體上、下班時間及話務量要求和注意事項等。

8）員工工作量和工作效率數(shù)據(jù)可適時調取、查詢，能夠實時動態(tài)顯示該座席員的通話量、平均受理時間、旅客滿意率等指標。對于未達標數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動報警提醒。

3.2績效考核子系統(tǒng)

1）管理員工信息，包含員工基本信息、技能特征、個性需求。

2）對培訓安排、假期申請、考勤填計等實現(xiàn)統(tǒng)一管理，并與排班的核心模塊關聯(lián)，使其對服務水平的影響納入到系統(tǒng)管理中。

3）能夠設置任意模式的績效考核模型、設置多維度的考核參數(shù)（如考勤、工時、工時利用率、工作量、客戶滿意度、質檢成績、考試成績、知識庫激勵等），根據(jù)績效考核辦法可以適時調整指標，同時可實時提取生產系統(tǒng)數(shù)據(jù)，便捷的導入主觀評測的考核數(shù)據(jù)，按照時間、考核標準等自動生成周期考核報表。

4）一個考核期結束，每名員工可通過系統(tǒng)登陸，查詢本人工作時長、工時利用率、工作完成量、客戶滿意度、監(jiān)聽質檢成績、業(yè)務考試成績、知識庫激勵情況等考核指標完成情況。

3.3質檢監(jiān)聽子系統(tǒng)

1）支持座席狀態(tài)察看：察看本地/遠端座席的狀態(tài)是否正常工作。

2）支持座席監(jiān)聽：監(jiān)聽正在服務的座席，評估普通座席的服務狀況。3）支持座席耳語：在線輔導座席服務，通話對端的客戶無感知。

4）支持座席強插：強行插入正在服務的座席，對服務進行有效糾正。

5）支持座席錄音管理：可以設置對所有座席進行全程錄音或對指定座席進行錄音。

6）支持錄音回聽，可以通過查詢條件查找特定錄音，錄音條件包含如指定時期、通話ID、分機號碼、處理通話信息時長等，并支持多條件組合查詢。

7）支持錄屏，具有隨時看到座席員電腦的實時屏幕圖像功能。

8）支持強制示忙、示閑、釋放等質檢操作。

9）具有強大的三方通話能力，在座席員內部求助、呼出、呼叫轉移等情況下都可以實現(xiàn)三方通話，并能根據(jù)業(yè)務人員要求，控制其中會議人員的聽、說功能。

10）建立話務質量在線評價系統(tǒng)，能夠將質檢監(jiān)聽結果納入考評項，根據(jù)通話語音、語態(tài)、語速、服務技能、業(yè)務知識、客戶滿意度、通話時長等指標給予評定，支持質檢結果的事后重檢。

11）提供豐富的報表模板，如質檢評估報表、質檢產量報表、錄音報表、培訓報表等，支持報表自定義。

3.4實時監(jiān)控子系統(tǒng)

系統(tǒng)監(jiān)控：

1）能夠監(jiān)控系統(tǒng)設備和資源運行狀態(tài)，監(jiān)控系統(tǒng)運行的性能效率。

2）實時顯示系統(tǒng)所有組件服務的信息，包括服務名稱及端口等基本信息、服務運行的狀態(tài)等。

3）提供系統(tǒng)各組件不同級別的集中化運行日志管理，便于維護人員進行系統(tǒng)排錯。

4）發(fā)現(xiàn)服務運行異常時能立即自動進行重啟、主備切換等應急處理措施，進行故障分析和定位，修改系統(tǒng)配置，并通過Email等方式即時主動地通知相關網管人員。提供集中配置、集中監(jiān)控、日志的圖形化工具，無需在不同的管理界面上來回切換，并支持動態(tài)重載功能，避免影響生產環(huán)境的正常運行。

5）通過標準的SNMP接口與第三方網管系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)IT集中管理。業(yè)務監(jiān)控：

1）跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程。

2）能夠實時監(jiān)控電話通信系統(tǒng)，實時顯示整個系統(tǒng)的電話通信狀態(tài)，包括通信系統(tǒng)中所有分機和外線的工作情況，并有實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)圖形顯示。

3）能夠實時顯示座席員位置區(qū)域，座席員的工作狀態(tài)，處于各種狀態(tài)的座席員分布情況、座席員的上下班、離席、離席原因以及接聽應答用戶的情況，對人員上崗情況，人員班務實時調整，間休管理等實時顯示。座席的工作技能特征，實現(xiàn)動態(tài)調整座席分配，可動態(tài)指定某些席位辦理特定業(yè)務。

4）能夠獲取分組等待數(shù)目、座席員的分組情況及不同的分組方式下座席員的詳細信息。

5）支持完整的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，可以統(tǒng)計任一時間段內的座席工作數(shù)據(jù)，外線工作數(shù)據(jù)，分組排隊工作數(shù)據(jù)，話務接入量、放棄率、接通率，各類突發(fā)流程的發(fā)起、處理等工作。

6）支持統(tǒng)計等待時間，呼入接答時間，呼出通話時間及分組的各項平均值。

7）支持分析接通率、轉接率、繁忙程度、趨勢等數(shù)據(jù)，并提供圖形化分析數(shù)據(jù)顯示。

8）能夠對IVR服務器的記錄數(shù)據(jù)進行詳盡分析，列出圖表分析結果。

9）支持異常報警，提供實時的管理監(jiān)控預警與個人預警，提示座席員話務量、通話時間、接通率、遲到、空閑時間等，可提前示警。人工設置預警值，對低于目標值、標準值、警戒值等情況，實時三級預警。

10）實時監(jiān)控各類呼叫狀態(tài)功能，并用文字、圖形、表格的形式顯示，如接通率，座席狀態(tài)（如示忙，示閑），隊列中有多少通電話在等待，已處理量等。系統(tǒng)每隔不低于5秒鐘更新一次數(shù)據(jù)。

11）通過標準輸出端口與等離子大顯示屏連接，使監(jiān)控數(shù)據(jù)及圖形在客服中心工作現(xiàn)場放大展示。

3.5統(tǒng)計分析子系統(tǒng)

1）提供完善的報表通用功能，可實現(xiàn)報表的分發(fā)，周期任務創(chuàng)建，歷史報表的管理，報表結果及周期任務的備份。

2）根據(jù)需求，定制出適合特定業(yè)務的報表。支持對于統(tǒng)計結果的時間區(qū)段中開始日期和結束日期的設定；支持按照月、日、小時等方式，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并產生報表。自定義報表內容，實現(xiàn)人員上崗情況、人員班務實時調整、間休管理、話務量、業(yè)務類型、話務接入量、放棄率、接通率、座席情況等數(shù)據(jù)自定義選取。

3）實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析對比，包含各客服中心間數(shù)據(jù)分析對比和歷史數(shù)據(jù)分析對比。

4）可根據(jù)后臺業(yè)務邏輯和數(shù)據(jù)源類型，定義相關數(shù)據(jù)的采集和收集策略方法，可支持多種數(shù)據(jù)源類型。

5）提供強大的可視化設計工具，支撐報表開發(fā)人員快速完成相關報表模板的定義，和報表元素（圖、表、標簽等）的布局，支持報表格式靈活定制。統(tǒng)計信息圖表樣式支持柱圖、線圖、餅圖等不同顯示樣式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動生成餅狀圖和線性圖等內容，并配備相應的文字。

6）為確保數(shù)據(jù)安全性和連續(xù)性，系統(tǒng)支持通過專業(yè)數(shù)據(jù)庫軟件對數(shù)據(jù)進行自動備份。

7）用戶可自行定義報表數(shù)據(jù)模板，包括對采樣的原始數(shù)據(jù)公式及格式進行自定義。支持對隨路數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)采樣并作為報表數(shù)據(jù)記錄在數(shù)據(jù)庫中。

8）各客服中心可以查詢其他客服中心的話務量等技術指標（話務量、接通率、席位數(shù)），以利于各客服中心掌握其他客服中心情況，激勵自身工作。

3.6培訓考試子系統(tǒng)

培訓考試系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)網登錄，有文本、視頻、語音教學欄目，減少座席員集中培訓考試時間，使座席員實時參與考試培訓。

根據(jù)知識庫內容，建立考試題庫，設置日常測試、月度考試、晉級考試，題庫分三種難度，試題類型，其中依據(jù)座席員等級，自動生成試題，特別是晉級考試試卷，可依據(jù)晉級層級，對高中低試題權重進行調整，自動評分。

培訓考試系統(tǒng)與績效管理聯(lián)系，考試成績作為績效考核參數(shù)，同時根據(jù)績效考核結果，安排培訓內容。

3.7知識庫子系統(tǒng)

客服中心知識庫的內容為鐵路業(yè)務知識，需要對知識庫進行及時的維護。知識庫的組織結構如圖1所示：

1）座席員實名制使用，在客戶代表登錄桌面系統(tǒng)時，同時登錄知識庫系統(tǒng)。

2）對知識庫實現(xiàn)權限設置，不同人員登錄知識庫所看到的內容范圍與權限相對應。

3）登錄后，知識庫系統(tǒng)對未簽收的業(yè)務規(guī)章，彈出提示，提醒座席員簽收。

4）座席員留言板實名留言，每名座席員均可以回答留言，管理員依據(jù)座席員提問、回答問題的質量，以及參與積極性，對座席員予以加分，激勵數(shù)據(jù)結果與績效考核系統(tǒng)共享，作為月度激勵考核指標。

5）細化知識庫調度命令中車次信息查詢，通過車次查詢，方便信息檢索，便于客戶行程設計規(guī)劃。

6）知識庫具有學習的能力，工單處理中好的處理結果可以加入知識庫的內容，可提供查詢和學習之用。

7）知識庫具備及時性，擁有維護功能，維護人員能對知識庫進行日常維護更新。

4結束語

鐵路信息化的逐步深入對客服中心的建設提出了更高的要求。運營管理系統(tǒng)涉及客服中心的眾多方面，清晰的研究和分析運營管理系統(tǒng)對客服中心的建設有著十分重要的意義，將在客服中心的建設中發(fā)揮重要作用。