徐金鑄

［摘要］ 圖書館信息用戶信息需求的研究，是“以人為本”服務(wù)理念的體現(xiàn)，通過對各類用戶對信息需求特點的分析，掌握用戶信息需求的因素，建立科學(xué)的管理機制，更好地發(fā)揮圖書館服務(wù)職能。

［關(guān)鍵詞］ 信息；信息用戶；信息需求；需求結(jié)構(gòu)

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 04. 029

［中圖分類號］G252 ［文獻標(biāo)識碼］A［文章編號］1673 - 0194（2012）04- 0048- 03

我們知道信息是信息源所發(fā)出的各種信號和消息經(jīng)過傳遞被人們所感知、接收、認(rèn)識和理解的內(nèi)容的統(tǒng)稱。信息包括經(jīng)濟信息、社會信息、科技信息以及與之有關(guān)的信息材料、信息能量等。信息用戶就是指在科研、技術(shù)、生產(chǎn)、管理、文藝等各種活動中具有信息需求并利用信息資源的個人和社會團體。信息需求是指他們內(nèi)在認(rèn)知與外在環(huán)境接觸后所感覺到的差異、不足和不確定，試圖找尋消除差異和不足，判斷此不確定事物的一種要求。通俗地說就是信息需求者在所處的環(huán)境中，基于某種原因，或是為工作需要，或是為解決疑惑，面對信息所產(chǎn)生的渴望和需要。信息需求是激勵人們積極開展信息活動的源泉和動力，它對人們的信息活動有著重要的推動作用。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的進步，用戶使用信息的方式與狀態(tài)發(fā)生了改變，信息需求也發(fā)生了明顯的變化。

１信息需求的本質(zhì)

１．１ 信息需求中質(zhì)的規(guī)定性

人的需求是價值形成的主體，從內(nèi)涵上來看，需求產(chǎn)生于主體自身的結(jié)構(gòu)、規(guī)定性和主體同周圍世界的不可分割的聯(lián)系。人類社會信息需求就是從不斷的社會發(fā)展中螺旋式上升的，它包括人本身完善的信息需求和人在社會化過程中的信息需求兩部分，前者是后者的基礎(chǔ)和存在前提。

１．２ 信息需求的客觀性

人類對物質(zhì)和精神的需求都離不開信息的需求，而且隨著社會的發(fā)展，人類將越來越多地依賴于信息需求與滿足，決定了信息需求具有一定的客觀性。

（１）信息需求是社會發(fā)展的伴隨物，具有明顯的社會性。人作為社會化的人，其信息需求也是離不開社會的，信息需求的產(chǎn)生和發(fā)展，是由人與自然、人與人的關(guān)系及其相互諒解所形成的社會環(huán)境和社會活動決定的。

（２）信息需求是多樣性的需求。人類活動是復(fù)雜多樣的， 而且影響信息需求的因素既有社會的客觀環(huán)境的因素，還有信息主體主觀認(rèn)識的因素，這一系列客觀主觀因素的交互作用決定了信息需求的多樣性。

（３）信息需求是動態(tài)發(fā)展的。社會的政治經(jīng)濟文化的發(fā)展和進步，使人們的總體需要不斷擴大，需求層次也向更高的階梯發(fā)展，其信息需求必然存在著不斷的發(fā)展和變化的規(guī)律。

２用戶信息需求的主要特點

（1）多樣性：用戶信息需求的多樣性，源于信息需求主體的多樣性、信息需求內(nèi)容的多樣性、信息需求方式的多樣性、信息需求結(jié)構(gòu)的多樣性。可以說人們無限的信息需求觸及社會的各個角落，多樣性、復(fù)雜性是其基本特點。

（2）系統(tǒng)性：互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使人們獲取信息更加方便、快捷，為人們系統(tǒng)完整地獲取信息提供了可能。從根本上改變了信息資源的獲取方式，在網(wǎng)絡(luò)中將各類信息資源進行系統(tǒng)整合，將信息交流、查詢、全文閱讀和發(fā)布實現(xiàn)了集成。

（3）目的性：隨著社會信息化水平的不斷提高，人們的信息意識逐漸增強，人們不僅要求得到所需的信息，并且希望通過這些信息找到解決問題的方案、策略，更需要注重知識內(nèi)容的、針對性極強的深層次服務(wù)。

（4）高效性：人們的工作、學(xué)習(xí)的效率越來越高，生活的節(jié)奏也逐漸加快，對信息的需求也體現(xiàn)出高效率的特點。網(wǎng)絡(luò)信息組織與傳遞方式的變化，使用戶適應(yīng)了利用新技術(shù)處理信息和進行信息交流的環(huán)境，從而進一步激發(fā)了用戶對信息需求的高效化要求。

３用戶信息需求的類型

對于圖書館用戶的信息需求類型的劃分，可以從多種角度來進行研究，用戶類型、用戶需求心理特點、用戶需求目的是常見的幾個分析維度。

3.1 從用戶類型的角度

可分為企業(yè)用戶、科研教學(xué)用戶、政府用戶、普通個人用戶等信息需求。不同類型的用戶在信息需求方面表現(xiàn)出較大的差異性，對信息的需求各有特點。

（1）企業(yè)用戶。在市場經(jīng)濟的浪潮中，企業(yè)如何把握市場、占領(lǐng)市場，信息起著至關(guān)重要的作用，企業(yè)更多地趨向于對市場信息、決策信息、技術(shù)信息、競爭信息、產(chǎn)品信息和專利信息的需求，包括市場價格、行情、市場預(yù)測、新技術(shù)、新材料、新設(shè)備以及產(chǎn)品的來源、推銷渠道等。需求特點是強調(diào)時效性、準(zhǔn)確性。企業(yè)人員對信息的需求是要提高專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，對有關(guān)管理經(jīng)驗與本職工作相關(guān)的信息需求比較廣泛，強調(diào)信息針對性和指導(dǎo)性作用。

（2）科研教學(xué)用戶?？蒲腥藛T對信息的需求與專業(yè)相連，在資料專和深的基礎(chǔ)上也注重資料的“新”和“全”，由于是探索未知，他們的需求難以預(yù)見，不易表達，因而在查詢過程中可能變化和擴充。教師用戶的信息需求目的明確，范圍比較確定，一般查閱教學(xué)參考資料和研究課題相關(guān)的文獻資料以及各種參考工具書，多集中在某一個學(xué)科的專題文獻上，對有關(guān)本專業(yè)的文獻著述、研究成果興趣較濃，往往自己查找所需資料，強調(diào)信息的準(zhǔn)確性和可靠性。學(xué)生用戶不僅關(guān)注專業(yè)性、知識性的學(xué)術(shù)性信息，還關(guān)心與現(xiàn)代社會相關(guān)的熱點、焦點信息，對信息的需求呈由淺入深、由廣及精的規(guī)律和階段性特點。

（3）政府用戶。政府用戶服務(wù)是一個很大的社會市場。政府用戶需要的信息有：總管工作的開展情況、相關(guān)重大社會動態(tài)、社會民意、施政措施、相關(guān)建議等情況。政府用戶所需的信息內(nèi)容新、范圍廣，涉及各學(xué)科的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，多以宏觀信息為主。注重二次、三次文獻，需要整體性、政策性、智囊性的綜合信息。對信息的階段性、時效性、準(zhǔn)確性要求更高。

（4）普通個人用戶。一般是出于增長知識，提高文化素養(yǎng)和業(yè)余消遣來利用信息的，他們往往對時事評論、文學(xué)作品、人物傳記、娛樂健身等信息感興趣。其主要內(nèi)包括以下幾個方面：了解國內(nèi)外有關(guān)新聞和信息；閱讀網(wǎng)上文學(xué)、期刊、報紙；學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)知識及具體操作；尋求新的學(xué)習(xí)途徑、考研、遠程教育、出國深造；了解人才市場信息；應(yīng)用ＢＢＳ或虛擬社區(qū)進行聊天或者問題探討；應(yīng)用Ｅ－ｍａｉｌ郵發(fā)信件和賀卡；網(wǎng)上娛樂等。

3.2 按用戶需求心理特點分

可分為明確信息需求、模糊信息需求和潛在信息需求。

（1）明確信息需求是指用戶知道所需信息的存在并知道如何找到它，信息服務(wù)主要是根據(jù)用戶明確表達出來的需求提供其所需信息，只不過服務(wù)的層次有所不同，如文獻傳遞服務(wù)、根據(jù)用戶提問進行文獻檢索服務(wù)等。

（2）模糊信息需求是指用戶知道所需信息的存在但不知如何找到它，信息服務(wù)者需要用所掌握的知識和自己的判斷快速查找到信息并傳遞給用戶。

（3）潛在信息用戶，是用戶未曾表達出信息需求，信息服務(wù)者有更多的機會向用戶提供他沒有意識到的也不知道在哪里的信息，這需要信息服務(wù)者充分利用自己掌握的專業(yè)檢索技能以及對用戶問題所涉及學(xué)科領(lǐng)域背景知識了解，充分理解用戶表達出的信息需求，推斷出用戶尚未意識到的需求，超越用戶需求導(dǎo)向為其提供更有價值的信息產(chǎn)品。

3.3 按用戶信息需求目的分

可分為研究型信息需求、學(xué)習(xí)型信息需求、解疑型信息需求、娛樂型信息需求。

（1）研究型用戶是指高層次信息用戶群，他們對信息需求的特點和專業(yè)有關(guān)，多是圍繞研究課題展開的具有一定的連續(xù)性，尤其需要理論性較強的原始文獻信息，對信息的查全率、查準(zhǔn)率和新穎性要求較高，提供的信息服務(wù)主要有頂替跟蹤服務(wù)、信息推送和網(wǎng)上咨詢服務(wù)等。

（2）學(xué)習(xí)型用戶，就是以學(xué)生為主，學(xué)習(xí)的目的是拓寬知識面，提高專業(yè)知識水平，他們對信息需求體現(xiàn)階段性、集中性、廣泛性和綜合性的特點，尤其是將要畢業(yè)的學(xué)生，需要了解專業(yè)知識的最新學(xué)科成果，信息服務(wù)主要通過對文獻和電子資源的結(jié)合使用，為他們提供二次文獻信息和使用方法。

（3）解疑型用戶，他們常常帶著某一具體問題而來，采用咨詢的方式要求提供信息服務(wù)，信息服務(wù)者可以通過在線參考咨詢等方式為他們提供服務(wù)。

（4）娛樂型用戶，一般是指沒有明確目的，信息行為呈現(xiàn)很大的隨意性，對文獻情報源的依賴性不強，需求傾向不穩(wěn)定，信息服務(wù)主要通過信息資源配置、文獻檢索方式、排列方式等為他們提供個性化的信息服務(wù)。

此外，用戶所需的信息類型還可以從信息源類型、信息渠道類型和服務(wù)項目類型等多方面加以細分，各種類型的信息對不同用戶重要程度不同。

４影響用戶信息需求的關(guān)鍵因素

４．１ 用戶活動因素

即用戶活動的性質(zhì)、內(nèi)容以及活動的信息流。

（1）用戶的活動性質(zhì)，有活動的欲望才會觸發(fā)需求的產(chǎn)生，從而形成一系列的實現(xiàn)這個需求的行為和活動，這是用戶信息獲取與交流展開的根本點。

（2）活動內(nèi)容，這是用戶信息需求展開的基本因素之一，它決定了用戶信息需求的主題、專業(yè)和分布結(jié)構(gòu)、信息支持體系。

（3）活動的信息流，它決定了不同信息需求形式和對象，同時相應(yīng)的物質(zhì)流和資金流貫穿于整個信息活動中。

４．２ 用戶的個體因素

用戶的個體差異導(dǎo)致了信息需求的個性化，影響到對信息需求的認(rèn)識和表達以及對所獲信息的開發(fā)和利用，用戶個體差異主要體現(xiàn)在信息心理、信息素養(yǎng)、知識結(jié)構(gòu)３個方面。

（1）信息心理，用戶的信息需求行為都受心理狀態(tài)的作用和影響，形成用戶的信息心理和行為特征，從而決定信息需求的引發(fā)、認(rèn)知和表達。

（2）信息素養(yǎng)，包括用戶的網(wǎng)絡(luò)使用能力、信息需求的表達能力和查找技術(shù)的熟練程度等，它決定了用戶對信息需求的認(rèn)識、表達和獲取結(jié)果。

（3）知識結(jié)構(gòu)，用戶的信息需求只有與其知識結(jié)構(gòu)相匹配時，才能被理解、吸收和有實際意義，對于用戶難以理解的信息則需要求助于信息服務(wù)或采取其他方式將其加工為可以吸收利用的對象。

４．３ 外部環(huán)境因素

用戶的信息需求是在一定的歷史背景、社會環(huán)境和自然環(huán)境中展開的。

（1）社會與政治環(huán)境，用戶需求是在一定的社會制度下產(chǎn)生的，政治制度、政策法規(guī)和社會管理等各方面因素制約著用戶信息需求的產(chǎn)生、內(nèi)容、形式、結(jié)構(gòu)和范圍，決定著信息資源的共享與保護方式，決定著信息需求的認(rèn)識與表達以及相關(guān)信息行為規(guī)范。

（2）科技和經(jīng)濟環(huán)境，科技的進步和社會經(jīng)濟的發(fā)展決定著信息需求的構(gòu)成和實現(xiàn)，在宏觀上決定著信息活動的規(guī)模、投入和水平，在微觀上影響著信息活動的創(chuàng)新和運行。

（3）社會信息環(huán)境，信息環(huán)境的變化決定著信息資源的布局、形式、傳播途徑和利用方式，信息資源和信息處理與傳遞技術(shù)隨之發(fā)生深刻的變化。

５用戶信息需求的結(jié)構(gòu)模型

用戶信息需求在國內(nèi)外都是重要的研究課題，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為信息需求結(jié)構(gòu)有以下幾種：首先是前蘇聯(lián)心理學(xué)家Ｂｅｒｎｓｈｔｅｉｎ提出的三段式結(jié)構(gòu)：第一階段是選擇解決問題的方向，包括每一個方向的可靠性數(shù)據(jù)、每一個版本的問題解決方案的困難說明、每一個解決方案的主要障礙、每一個解決方案的組織和技術(shù)障礙。第二階段是問題解決方案的計劃，包括需要的資源（時間、資料、勞動等）、分配獲得的資源。第三階段選擇問題解決方案，包括問題的每一個要素的詳細信息。其次是Ｓｈｅｋｈｕｒｎ提出的由個人信息需求、群組信息需求、社會信息需求和通用信息需求的信息需求結(jié)構(gòu)。通用信息需求、社會信息需求和群組信息需求被個人信息需求影響，通過個人信息需求表達。再有就是美國人Ｍｏｏｒｅ提出的由信息功能（為什么人們需要信息）、信息形態(tài)（人們需要什么類型的信息）、信息群（人們需要知道關(guān)于什么的信息）、信息行為者（發(fā)起信息活動的作用者）、信息用戶（不同用戶群組之間信息需求的差異）和信息機制（用于滿足信息需求的方法）等６個相互聯(lián)系、相互依存的維度組成的社會信息需求模型。

主要參考文獻

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