閆昕　徐曉飛　王忠杰

摘要： 傳統(tǒng)的服務(wù)過程模型都是針對單個顧客的個性化需求，雖然能夠滿足顧客的個性化需求，但當(dāng)大量的個性化需求到來時，需要為每一個需求建立獨立的服務(wù)模型，導(dǎo)致整個服務(wù)過程模型的建立效率銳減、后期的維護成本增大。為此，提出了一種支持大規(guī)模個性化需求描述的服務(wù)過程模型（MPSPM），該服務(wù)過程模型首先將服務(wù)過程中的個性化需求按照功能、性能和價值三個方面進行總結(jié)和分類，并在此基礎(chǔ)上給出基于可變點的滿足大規(guī)模個性化需求的模型規(guī)范，以期在服務(wù)過程中使用最少的過程模型來滿足大規(guī)模的顧客個性化需求。最后，以旅游服務(wù)為背景給出支持大規(guī)模的旅游個性化需求的服務(wù)過程模型，并開發(fā)出一款圖形化建模工具來對該過程模型進行驗證。

關(guān)鍵詞：

中圖分類號：TP311文獻標(biāo)識碼：A文章編號：2095-2163（2012）04-0008-06