羅鳴 李蕓蕓 牟文娟

摘要： 商務(wù)談判是經(jīng)濟(jì)貿(mào)易合作的雙方為了達(dá)成某筆交易或解決商談中的分歧而進(jìn)行的協(xié)商活動(dòng)。在商務(wù)談判中的語言運(yùn)用，對(duì)談判的過程與結(jié)果起著很重要的作用。雙方的接觸、溝通與合作都是通過反復(fù)地陳述觀點(diǎn)、提問、回答和說服等語言技巧實(shí)現(xiàn)的，巧妙運(yùn)用語言溝通技巧提出談判的解決方案，不僅滿足雙方利益的需要，而且能使雙方談判輕松、順利地進(jìn)行。因此巧妙的語言藝術(shù)為談判奠定了成功的基礎(chǔ)。作者就此問題提出了應(yīng)對(duì)方案。

關(guān)鍵詞： 商務(wù)談判語言特征技巧

1.引言

商務(wù)談判是人們相互調(diào)節(jié)利益，減少爭(zhēng)端，并最終確立共同利益的行為過程。如果談判語言溝通技巧運(yùn)用不當(dāng)，不僅會(huì)使雙方發(fā)生沖突，導(dǎo)致貿(mào)易失敗，而且會(huì)造成經(jīng)濟(jì)上的損失。然而商務(wù)談判語言溝通的過程就是談判者語言溝通的過程。語言溝通在商務(wù)談判猶如“橋梁”占有十分重要的地位，它往往決定了談判的結(jié)果。在商務(wù)談判中除了在語言上要注重使用文明用語，口齒清楚、語言通順和流暢大方等要求外，還要掌握一定的語言表達(dá)藝術(shù)。語言的表達(dá)藝術(shù)有其優(yōu)雅、生動(dòng)、活潑、幽默和富有感染力的特點(diǎn)，在商務(wù)談判中起到核心地位。

2.商務(wù)談判的性質(zhì)

語言是在商務(wù)談判領(lǐng)域中使用的一種特殊的語言，它不同于文學(xué)、藝術(shù)、歌劇、電影語言的，也不同于日常生活語言，一般來講，商務(wù)談判應(yīng)具有以下基本特征：商務(wù)談判的客觀性、針對(duì)性、邏輯性和規(guī)范性。

2.1商務(wù)談判的客觀性

客觀性是指商務(wù)談判語言要根據(jù)事物的事實(shí)，反映事實(shí)，在商務(wù)談判中，語言能使談判雙方相互產(chǎn)生“可信賴度”的印象，為雙方談判達(dá)成共識(shí)提供機(jī)會(huì)。例如：描述企業(yè)的現(xiàn)狀，必須符合實(shí)際，根據(jù)企業(yè)貨物的名稱、數(shù)量、價(jià)格。如果現(xiàn)階段你方產(chǎn)品很暢銷，就更應(yīng)該注重產(chǎn)品的質(zhì)量，展示產(chǎn)品的樣品，說明商品的價(jià)值，你的報(bào)價(jià)應(yīng)該是合理的，你不僅要滿足自己的需要，而且不能忽視對(duì)方的利益，應(yīng)該考慮對(duì)方的要求，確保付款條件和采取的付款方式雙方都可以接受，這樣才能做到以誠(chéng)相待。

2.2商務(wù)談判的針對(duì)性

針對(duì)性是指談判的語言表達(dá)，要始終圍繞一個(gè)主題。比如：針對(duì)某類型談判，某次談判內(nèi)容，也可以針對(duì)某個(gè)談判對(duì)手，針對(duì)某個(gè)談判對(duì)手的某個(gè)要求，在商務(wù)談判中對(duì)同一個(gè)話題，你必須使用不同的語言。因?yàn)樯虉?chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，你必須認(rèn)識(shí)到：對(duì)手的不同要求和你的需要，你必須使用不同的語言技巧對(duì)同一個(gè)話題采用不同的方式對(duì)企業(yè)的知名度和可信度作描述或描述你公司的經(jīng)營(yíng)狀況，重復(fù)描述你公司的商品價(jià)格的合理性。

2.3商務(wù)談判的邏輯性

商務(wù)談判的語言應(yīng)符合邏輯規(guī)則，明確表達(dá)思想的能力、判斷的能力，必須是正確的，一定要有仔細(xì)推理的能力，應(yīng)充分體現(xiàn)語言的客觀性。在商務(wù)談判的語言中，你的語言具有說服能力，必須有一個(gè)邏輯思維的頭腦，在談判過程中，不管是你提出問題，針對(duì)任何問題做出回復(fù)，對(duì)某件事的想象力，對(duì)某件事情提出意見，對(duì)某件事的要求，都需要注重語言的邏輯，這是為談判取得成功做好提前的準(zhǔn)備，以便在談判中靈活運(yùn)用語言技巧說服對(duì)方。

2.4商務(wù)談判語言的規(guī)范性

規(guī)范性是指語言應(yīng)禮貌，并明確表示語言嚴(yán)格、準(zhǔn)確，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，談判語言必須堅(jiān)持禮貌的原則，這是商務(wù)談判職業(yè)道德的基本要求；第二，語言必須清晰，在談判中容易讓人理解；第三，談判語言必須注意聲音的微弱和方言語言或說話太大聲的暫停，還要有豐富的語言色彩；第四，談判語言要使用正確的語言表述，尤其是在談判的關(guān)鍵時(shí)刻，應(yīng)該更注重語言表達(dá)和規(guī)范行為。

3.商務(wù)談判的語言藝術(shù)

商務(wù)談判的過程，其實(shí)就是談判各方運(yùn)用各種語言進(jìn)行交流、溝通和協(xié)商的過程。能否運(yùn)用語言的藝術(shù)是決定談判成敗的關(guān)鍵因素之一。在商務(wù)談判中，雙方各自的語言，都是表達(dá)愿望和要求的，因此談判語言的針對(duì)性要強(qiáng)，做到有的放矢。模糊、啰唆的語言，會(huì)使對(duì)方疑惑、反感，降低己方威信，成為談判的障礙。

針對(duì)不同的商品、談判內(nèi)容、談判場(chǎng)合、談判對(duì)手，要有針對(duì)性地使用語言，才能保證談判的成功。例如：對(duì)脾氣急躁、性格直爽的談判對(duì)手，運(yùn)用簡(jiǎn)短明快的語言可能受歡迎；對(duì)慢條斯理的對(duì)手，則采用春風(fēng)化雨般的傾心長(zhǎng)談可能效果更好。在談判中，要充分考慮談判對(duì)手的性格、情緒、習(xí)慣、文化和需求狀況的差異，恰當(dāng)?shù)厥褂冕槍?duì)性的語言。談判形勢(shì)的變化是難以預(yù)料的，往往會(huì)遇到一些令人意想不到的尷尬事情，要求談判者具有靈活的語言應(yīng)變能力，與應(yīng)急手段相聯(lián)系，巧妙地?cái)[脫困境。當(dāng)遇到對(duì)手逼你立即作出選擇時(shí)，你若是說：“讓我想一想”“暫時(shí)很難決定”之類的語言，就會(huì)被對(duì)方認(rèn)為缺乏主見，從而在心理上處于劣勢(shì)。此時(shí)你可以看看表，然后有禮貌地告訴對(duì)方：“真對(duì)不起，9點(diǎn)鐘了，我得出去一下，與一個(gè)約定的朋友通電話，請(qǐng)稍等五分鐘?！庇谑?，你便很得體地贏得了五分鐘的思考時(shí)間。

3.1商務(wù)談判的陳述技巧

陳述語言藝術(shù)是引進(jìn)一個(gè)人的自身情況，說明你對(duì)一個(gè)問題的看法，站在你的立場(chǎng)使對(duì)方了解你的想法，陳述的技巧一般分為：入題、闡述。比如，陳述片的傳統(tǒng)制作方法中，常見的是把打印在普通紙上的稿子，用復(fù)印機(jī)復(fù)印到透明膠片上，然后通過頭頂投影機(jī)（Over head Projector）放映。在彩色打印機(jī)不普及的時(shí)候，特別是彩色打印專用膠片也很昂貴的時(shí)候，有的公司規(guī)定只有老板才能用彩色打印的膠片。所以，時(shí)不時(shí)還會(huì)聽到把陳述片叫做幻燈片或膠片。的確，偶爾也有把陳述片制作成真正的標(biāo)準(zhǔn)幻燈片，然后通過自動(dòng)幻燈機(jī)（按一下開關(guān)即自動(dòng)切換到下一張幻燈片）來放映。還有一種直接接計(jì)算機(jī)的液晶板，可以像膠片一樣放在頭頂投影機(jī)上放映，由于價(jià)格高而效果差，很快就被淘汰了。

還有一個(gè)趣聞是，有一些和“某軟”有“仇”的公司，曾經(jīng)拒絕使用“敵人”的技術(shù)。甚至自己開發(fā)一套專用辦公軟件，不惜背上沉重的專用計(jì)算機(jī)，到客戶那里進(jìn)行陳述。好玩的是，底下的人實(shí)在無法忍受這種既費(fèi)體力又顯得很“笨笨”的方式，在老板不在時(shí)仍然偷偷使用“敵人”的陳述制作和演示軟件。

3.1.1入題技巧

在商務(wù)談判開始的時(shí)候，雙方的談判人員心理都比較緊張，尤其是一些重大談判項(xiàng)目或談判新手都有心理負(fù)擔(dān)，在這種情況下可能會(huì)使雙方難以話題出場(chǎng)或突然入題雙方不知所措，陷入冷場(chǎng)，為了避免這種情況的發(fā)生，在談判剛開始的時(shí)候可以采取如下幾種方式：第一，從介紹本企業(yè)情況入題，也可以從談?wù)撎鞖狻⑿侣劦姆矫嫒腩}；第二，先談細(xì)節(jié)，后談原則性問題，從各行業(yè)看談到重大原則問題時(shí)心情都比較緊張，可以先談一些具體細(xì)節(jié)問題，使雙方輕松進(jìn)入談判過程；第三，先談一般原則，后談細(xì)節(jié)問題，在一些大型的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易談判中，由于需要洽談的問題很多，這樣往往需要雙方高級(jí)先談判原則性的問題，然后基層人員就其細(xì)節(jié)問題進(jìn)行談判。比如缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者的最大的弱點(diǎn)是不能耐心地聽對(duì)方發(fā)言，他們認(rèn)為自己的任務(wù)就是談自己的情況，說自己想說的話和反駁對(duì)方的反對(duì)意見。因此，在談判中，他們總在心里想下面該說的話，不注意聽對(duì)方發(fā)言，許多寶貴信息就這樣失去了。他們錯(cuò)誤地認(rèn)為優(yōu)秀的談判員是因?yàn)檎f得多才掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。其實(shí)成功的談判員在談判時(shí)把50％以上的時(shí)間用來聽。他們邊聽、邊想、邊分析，并不斷向?qū)Ψ教岢鰡栴}，確保自己完全正確理解對(duì)方。他們仔細(xì)聽對(duì)方說的每一句話，而不僅是他們認(rèn)為重要的或想聽的話，因而獲得大量寶貴信息，增加了談判的籌碼。有效地傾聽可以使我們了解進(jìn)口商的需求，找到解決問題的新辦法，修改我們的發(fā)盤或還盤?！罢劇笔侨蝿?wù)，而“聽”則是一種能力，甚至可以說是一種天分?！皶?huì)聽”是任何一個(gè)成功的談判員都必須具備的條件。在談判中，我們要盡量鼓勵(lì)對(duì)方多說，向?qū)Ψ秸f：“Yes”，“Please go on”，并提問題請(qǐng)對(duì)方回答，使對(duì)方多談他們的情況，達(dá)到盡量了解對(duì)方的目的。要有感染力：通過你的舉止來表現(xiàn)信心和決心，這能夠提升你的可信度，讓對(duì)手有理由接受你的建議。

3.1.2闡述技巧

首先在闡述過程中要注意正確使用語言，語言準(zhǔn)確易懂、簡(jiǎn)明，在這次談判中，你應(yīng)該集中注意力，以便發(fā)言緊扣主題，條理清晰，使雙方意見達(dá)成一致。其次，你必須根據(jù)企業(yè)的實(shí)際與對(duì)方坦誠(chéng)相待，以求得對(duì)方的真誠(chéng)合作，觀察對(duì)方的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整自己的談話內(nèi)容，以適應(yīng)對(duì)方而變化，通過此次的談判，要讓雙方都感到重要性，滿足雙方的利益。再次，在談判的開始可以使用簡(jiǎn)短而抓住關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行描述。最后，在談判快結(jié)束時(shí)，我們可以加進(jìn)這樣的話：“我相信，我們都不愿意錯(cuò)過這次商機(jī)?！痹诤芏鄨?chǎng)合，對(duì)方聽到的第一句話和最后一句話給他留下的印象最深，所以我們?cè)陉U述問題時(shí)，不應(yīng)該用否定的語言結(jié)尾，這樣可以調(diào)動(dòng)雙方的積極性。

3.2商務(wù)談判的提問技巧

商務(wù)談判中經(jīng)常運(yùn)用提問技巧作為摸清對(duì)方真實(shí)意圖，加強(qiáng)雙方或多方的溝通，加深了解。在化解矛盾和分歧基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)交易或合作的目的。

談判中許多謀略的設(shè)計(jì)和實(shí)施，都是在面對(duì)面的情況下進(jìn)行的。為此，要想掌握商業(yè)談判的主動(dòng)權(quán)，就必須研究運(yùn)用一些必要的提問技巧。由于商業(yè)談判具有靈活多變的特征，不可能有一個(gè)一成不變的公式，因此要注意提問的技巧，但提問要講究方式，不要盤問對(duì)方，不要以威脅的口吻提問，不要問一些有傷對(duì)方信譽(yù)及對(duì)方感情的問題，提問的態(tài)度一定要真誠(chéng)。

3.2.1間接提問方式

間接提問使表達(dá)更客氣、更禮貌。在商務(wù)談判中，提問幾乎貫穿談判的全過程，大多數(shù)的提問都是說話人力求獲得信息，有益于說話人的。這樣，根據(jù)禮貌常識(shí)，提問越間接，表達(dá)越禮貌。

3.2.2使用選擇性提問方式

某商場(chǎng)在午間休息時(shí)，剛開始服務(wù)員總是問顧客：“先生，需要茶嗎？”或者是：“先生，需要飲料嗎？”其銷售額不是很好。后來，經(jīng)理要求服務(wù)員換一種問法：“先生，你需要茶，還是飲料？”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問法容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。

3.2.3設(shè)身處地

在考慮到自身的利益后，還應(yīng)該考慮到對(duì)方的要求及利益，比如：當(dāng)這商品這段時(shí)間銷售很好時(shí)，你寧愿與老顧客商務(wù)關(guān)系繼續(xù)保持下去，還是以高價(jià)賣出去。

3.2.4把握好提問的難易度

剛開始發(fā)問時(shí)，最好選擇對(duì)方容易回答的問題，比如：“今天天氣真好”這類與主題無關(guān)的問話，可以緩解對(duì)方緊張謹(jǐn)慎的情緒。如果一開始就直接提出令人為難的問題，就很可能使場(chǎng)面爭(zhēng)端激烈，得不償失，因此可以采用先易后難的提問方式。

3.3商務(wù)談判的答復(fù)技巧

在商務(wù)談判中，答復(fù)對(duì)方的提問是一個(gè)關(guān)鍵而又很不容易處理的環(huán)節(jié)。談判中的提問是一種追蹤對(duì)方的實(shí)力、動(dòng)機(jī)、意向、需求與策略，從而達(dá)到知己知彼、有的放矢、掌握主動(dòng)的重要手段。因此，談判中的答復(fù)必須講究策略與技巧。在談判中正確的答案未必是最好的答復(fù)，它從內(nèi)容到形式的選擇都不如提問那樣有一定的自由度，相反，卻要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。因此對(duì)待對(duì)方的發(fā)問，一概“無可奉告”固然行不通，有問必答、和盤托出也會(huì)吃大虧。應(yīng)答的技巧不在于回答的“對(duì)”與“錯(cuò)”，而在于應(yīng)該說什么，不應(yīng)該說什么。一切有經(jīng)驗(yàn)的談判者應(yīng)當(dāng)善于根據(jù)對(duì)方的情況和談判的目的，懂得如何為答復(fù)做準(zhǔn)備，該不該答復(fù)，何時(shí)答復(fù)，怎樣答復(fù)，答復(fù)的范圍程度。

3.3.1使用模糊和委婉的語言

模糊語言一般分為兩種表達(dá)形式：一種是用于減少真實(shí)度的程度或改變相關(guān)的范圍，如：有一點(diǎn)、幾乎、基本上，等，另一種是用于說話者主觀判斷所說的話或根據(jù)一些客觀事實(shí)間接所說的話，如：恐怕、可能、對(duì)我來說，等等。在商務(wù)談判中對(duì)一些不便向?qū)Ψ絺鬏數(shù)男畔⒒虿辉富卮鸬膯栴}，可以運(yùn)用這些模糊用語的方式解決。商務(wù)談判中有些話語雖然正確，但對(duì)方覺得難以接受。比如，少用“無疑、肯定、必然”等絕對(duì)性詞語，改用“我認(rèn)為、也許、我估計(jì)”等，若拒絕別人的觀點(diǎn)，就少用“不、不行”等直接否定，可以找“這件事，我沒有意見，可我得請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)?！钡韧修o，達(dá)到特殊的語用效果。

3.3.2使用幽默含蓄的語言

商務(wù)談判的過程是一種智力競(jìng)賽、語言技能競(jìng)爭(zhēng)的過程，幽默含蓄的表達(dá)方式不僅可以傳遞感情，還可以緩解緊張的氣氛，為談判者樹立良好的形象。例如，“我知道您很忙，只要您等上幾分鐘，等我介紹完之后，您再把我沒涉及的問題提出來，我肯定能為您節(jié)省不少時(shí)間?！被蛘哒f“您說得太快了。請(qǐng)告訴我，在這么多的問題當(dāng)中，您想首先討論哪一個(gè)？”營(yíng)造良好的談判氣氛。

4.結(jié)語

語言溝通是一門很基本卻很大的學(xué)問，人與人相處的方方面面都要溝通，包括我們?cè)诠ぷ髦信c領(lǐng)導(dǎo)、與同事、與客戶，在生活中與家人、與友人和與所有其他要接觸到的人。商務(wù)談判語言溝通技巧不僅進(jìn)一步加深了雙方的了解程度，使人與人的情感得到了解深化。買賣的前提是雙方有一定了解，這樣,不僅做到人與人之間的溝通，而且提高了雙方簽單促成率，滿足了更多的需求，為下一次面談或業(yè)務(wù)溝通留下了良好印象。

參考文獻(xiàn)：

［1］姜望琦.當(dāng)代語用學(xué)［M］.北京大學(xué)出版社，2006.

［2］劉園.國(guó)際商務(wù)談判［M］.對(duì)外經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易大學(xué)出版社，2005.

［3］章瑞華，徐志華，黃華新，等.現(xiàn)代談判學(xué)———成功談判的技巧與奧秘［M］.浙江大學(xué)出版社，1990.