客戶買保險(xiǎn)產(chǎn)品，買的就是“萬(wàn)一”，就是出險(xiǎn)以后保險(xiǎn)公司真正能提供滿意的解決方案。只有這樣，客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)可度才會(huì)大大提升。因而，理賠服務(wù)對(duì)下一年度的續(xù)保和口碑效應(yīng)，以及提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度都非常關(guān)鍵。我們認(rèn)為，依據(jù)保險(xiǎn)合同給客戶理賠只是義務(wù)，真正的吸引客戶的服務(wù)則是那些讓客戶意想不到的、更滿意的增值服務(wù)。

打造客戶忠誠(chéng)度，不僅要做好基礎(chǔ)服務(wù)，同時(shí)要根據(jù)客戶需求，提供更好的增值服務(wù)，只要把這兩個(gè)方面都做好了，客戶肯定會(huì)繼續(xù)選擇我們。只有把全面、細(xì)致的增值服務(wù)與基本保險(xiǎn)理賠合同義務(wù)整合在一起，才能讓整個(gè)客戶群，無(wú)論是出險(xiǎn)客戶，還是不出險(xiǎn)客戶，不斷提升對(duì)中國(guó)人保品牌的認(rèn)可度和滿意度。這是我們追求的目標(biāo)。我相信在車險(xiǎn)領(lǐng)域，如果能夠幫助客戶解決在車輛使用過(guò)程中的所有困難，讓客戶在用車的過(guò)程中產(chǎn)生信任感和依賴性，那么他自然會(huì)成為中國(guó)人保的忠實(shí)客戶。

中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)從前臺(tái)的電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售到后臺(tái)理賠，都貫穿著以客戶為中心的理念。特別是理賠部門，更應(yīng)該站在客戶的角度。畢竟出險(xiǎn)時(shí)是客戶最需要幫助的時(shí)候。所以，以客戶為中心的理念與服務(wù)，貫穿在中國(guó)人保的企業(yè)文化和承保理賠事務(wù)的過(guò)程中，也貫穿在每一名電話銷售、核保人員、理賠人員日常的工作中。當(dāng)然，服務(wù)是無(wú)止境的，我們要更多地研究、創(chuàng)新和擴(kuò)展服務(wù)來(lái)滿足客戶需求。

車險(xiǎn)理賠行業(yè)有一個(gè)發(fā)展過(guò)程，初期我們最先關(guān)注、著眼解決客戶最關(guān)心的核心問(wèn)題?；谥袊?guó)人保大量的歷史數(shù)據(jù)和龐大的客戶群信息，我們深入研究了不同客戶對(duì)理賠服務(wù)的需求。

從行業(yè)的差異化服務(wù)來(lái)說(shuō)，我們站在不同客戶的角度提供差異化服務(wù)，針對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)環(huán)節(jié)不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，提升客戶滿意度。同時(shí)，在客戶需要的其他領(lǐng)域，我們相應(yīng)地推出一系列服務(wù)，讓服務(wù)范圍更廣、內(nèi)容更豐富。在針對(duì)客戶的服務(wù)承諾方面，我們要求必須做到一百分，不能滿足于99%。即使只有1%的客戶不滿意，那么這些客戶對(duì)于保險(xiǎn)公司而言就意味著100%沒(méi)做到。所以，在服務(wù)上一定要追求更全面、更完整，更細(xì)化，更完善。

針對(duì)客戶投訴，我們會(huì)快速、妥善處理，因?yàn)榭蛻敉对V表明他在理賠的過(guò)程中遇到了一些困難或是有些不理解。應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵在于認(rèn)真分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，以客戶投訴促進(jìn)服務(wù)和管理的提升。我希望客戶能夠更多地監(jiān)督我們的服務(wù)。如果我們把每個(gè)客戶的投訴都處理好了，這些客戶不僅成為我們的忠誠(chéng)客戶，同時(shí)會(huì)帶來(lái)更多的新客戶。

在理賠服務(wù)的過(guò)程中，我們一直高度重視新技術(shù)應(yīng)用。2008年，我們推出遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，通過(guò)給合作修理廠安裝遠(yuǎn)程攝像頭，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)遠(yuǎn)程為客戶定損。2009年，3G技術(shù)開始應(yīng)用，我們給理賠員配備了應(yīng)用3G技術(shù)的手機(jī)查勘系統(tǒng)。2010年，我們開始研發(fā)基于客戶手機(jī)端的掌上人保系統(tǒng)。2011年，我們更是升級(jí)了電子查勘、電子理賠系統(tǒng)。最近，我們開始全面配備基于理賠人員的移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)。這些應(yīng)用，我們都是從客戶的角度開發(fā)，方便客戶使用，包括簡(jiǎn)化使用流程，盡量減少客戶錄入。只有操作簡(jiǎn)單，客戶才愿意使用。但這樣的理念對(duì)于開發(fā)者是一個(gè)挑戰(zhàn)，而且軟件對(duì)后臺(tái)的要求非常高?？蛻粼谇芭_(tái)自助處理，后臺(tái)要實(shí)時(shí)給予客戶支持。為了讓客戶能有更好的體驗(yàn)，我們的應(yīng)用很人性化。我們希望站在客戶的角度，把新的技術(shù)應(yīng)用得更廣泛，也希望客戶提供更多的改進(jìn)意見，這樣我們才能夠把服務(wù)做得更完善。

通過(guò)掌上人保軟件，客戶可用自己的手機(jī)獲得從出險(xiǎn)報(bào)案到獲知賠款金額等全流程的理賠服務(wù)，省去紙質(zhì)單證、省去往返保險(xiǎn)公司的不便，客戶可以在事故現(xiàn)場(chǎng)一站式完成從出險(xiǎn)報(bào)案到劃付賠款全流程的自助理賠服務(wù)。動(dòng)動(dòng)手指，車險(xiǎn)理賠輕松搞定，真正實(shí)現(xiàn)“我的理賠，我自助”?？蛻魧?duì)這些服務(wù)應(yīng)用全程操作的反饋評(píng)價(jià)是六個(gè)字：太快捷，太方便。

在理賠服務(wù)的過(guò)程中，我們與4S店、救援公司等持續(xù)合作。不論與誰(shuí)合作，我們最終的目的就是讓客戶滿意，為客戶提供更好的服務(wù)，只有讓客戶滿意了，相關(guān)的合作方才能“多贏”。