我們在選擇加盟商的時候，重點選擇外行，管理實踐告訴我們，外行的成功率反而高。這些老板一進入到這個行業(yè)，投機取巧的方法不會，我們第一時間指給他的是正路子。

蘭建軍 杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司創(chuàng)始人

我從機械專業(yè)畢業(yè)后，被分配到位于湖北十堰的二汽東風汽車公司，第一份工作就是機械員。1992年年底，我又被調(diào)往神龍汽車公司開始做轎車。當時正值中國開始做第一批轎車，東風汽車公司和法國雪鐵龍公司在武漢合資成立了神龍汽車公司，生產(chǎn)第一代富康轎車，這也是中國家庭轎車的先驅(qū)之一。而我自然而然地成了中國第一批造轎車的人。

我是工程師出生，但公司又安排我做了市場規(guī)劃、財務管理、人事行政等一系列工作。有人曾調(diào)侃，這是把我當總經(jīng)理在培養(yǎng)。不過，輪崗的確讓我受益匪淺。

進入神龍公司十年，事業(yè)很順利。但是，我內(nèi)心渴望突破固有的圈子，尋找新的職業(yè)生涯。當時外面的民營企業(yè)都起來了，一些企業(yè)雖然缺乏系統(tǒng)的管理，但是有很大的發(fā)展空間。于是，我跳槽到外地一家著名的女裝公司當了一年老總。在我看來，如果把大型汽車公司比作一支正規(guī)部隊，那么有些民營企業(yè)似乎帶有“游擊隊”性質(zhì)。在大企業(yè)里，每個部門各司其職，上頭定好藍圖，下面負責執(zhí)行，學到的更多的是執(zhí)行力。而在個別民營企業(yè)里，一個人帶領(lǐng)整個團隊，要運籌帷幄，也要事無巨細。那一年對我的鍛煉非常大。在這里，什么都要自己抓。怎樣做品牌？口號怎么叫得響？怎么給旗艦店選址？一個人帶倆小兵，就要把整個企業(yè)撐起來。而這些對我后期的創(chuàng)業(yè)都有著非常大的幫助。

2000年左右，國內(nèi)的汽車市場被國外汽車品牌4S店瓜分殆盡，非4S系統(tǒng)寸步難行。

造汽車我們沒戲了，賣汽車也沒有太大的市場空間，但是汽車后服務市場，特別是針對私人轎車的服務體系非常落后，還有很大的市場空間。有一個非常有趣的現(xiàn)象：汽車公司來到中國基本都成功了。汽車后服務公司也來了，但幾乎全軍覆沒。有些嘗試跳水進入中國的國際大牌汽車后服務公司也不能幸免。

我尋思著要做一個品牌，既能發(fā)揮個人專長，又能從小處入手，不必投入大成本。中國的油漆修補市場非常大，而且存在質(zhì)量差、時間長、成本高等問題，即使是4S店，油漆修補也是最大的軟肋。但是我懂油漆，所以我就從汽車的油漆修補這塊切入，專做汽車的小擦小碰。2004年，我小試牛刀，首先在沈半路開了一家100多平方米的試驗店。

通過發(fā)布傳單，“小拇指”迎來了第一個客戶——一臺寶馬X5。我印象很深刻，寶馬的車主一進來就問：你們真的能幾個小時交車嗎？4S店里需要三四天、一個禮拜，我們只用了兩個半小時。車主在附近的建材市場逛了一圈，回來就順利取走了車。從此以后，他就成了我們的固定客戶，把家里的沃爾沃、尼桑都開到我這里來修。在我們的店里，油漆都是進口油漆，絕對沒有掛羊頭賣狗肉的“潛規(guī)則”。為此，曾有不少同行笑我們，認為這樣做“小”生意卻用“真”材料是賺不到錢的。但事實他們錯了。

生意做大了，加盟商慕名而來，品牌不斷壯大。但是在發(fā)展的過程中，“小拇指”也曾走過彎路。2007年，“小拇指”連續(xù)在南京、蘇州、黃巖等地開設直營店，但因內(nèi)部管理能力有限，出現(xiàn)大面積虧損的狀況。有錯就要改，我們果斷關(guān)閉了布點分散的直營店，重新部署計劃。直營店要管，加盟店也要規(guī)范。到現(xiàn)在為止，我們已經(jīng)取締了30多家加盟店。

最讓我開心的是，現(xiàn)在加盟商都在賺錢。值得我自豪的是，“小拇指”的三個指標：加盟商二店率(加盟商開出的第二家分店)、加盟商投訴率、加盟商品牌使用費的上繳率在同行中一路領(lǐng)先。

其實，為了做大做強“小拇指”的連鎖品牌，我們煞費苦心。品牌好、服務佳，加盟商才肯出品牌使用費。為了完善服務，總部委派服務人員服務各個加盟店。但這中間又存在著三方博弈系統(tǒng)——總部、加盟商、服務人員。總部收加盟費，承諾服務，聘請服務人員服務。服務人員拿總部的工資給加盟商服務，卻只管收錢不管服務。因為這個問題，我的電話被加盟商打爆了。

為什么國外的服務生跑得快，勤干活？因為有小費。小費是種驅(qū)動力。原來的服務承諾只是一句空話。我們依照著這種理念，做了積分系統(tǒng)，新的積分系統(tǒng)相當于服務兌換券，服務人員做得好了，加盟商才會把積分打到服務人員的賬戶上。我再也不給你們發(fā)工資了，你們用加盟商的積分來換錢吧。我們的新政策收獲了不小的成效。

經(jīng)營連鎖品牌，只有“術(shù)”是不夠的。就像豬八戒拜唐僧為師，學的是“戒”，是有所為有所不為。只有“戒”才能修道成佛。如果連鎖品牌要做到成功，術(shù)占20%，還有80%是品牌的經(jīng)營理念。做品牌就是修正道，要“戒”，要誠信。

我們在選擇加盟商的時候，重點選擇外行，管理實踐告訴我們，外行的成功率反而高。這些老板剛進入到這個行業(yè)，投機取巧的方法不會，而我們第一時間指給他的是正路子，如果不是特殊情況，很快加盟商就會受益于此，并積累一些優(yōu)質(zhì)的客戶。因為我們的服務質(zhì)量有一定的優(yōu)勢，口碑也好。反過來，這些優(yōu)質(zhì)顧客會鼓勵我們的加盟商，甚至會帶自己的一些朋友來，在這樣的形式下，想讓加盟商分去做偽劣產(chǎn)品，他都不會。

但是，有沒有投機取巧的呢？一定有！恨不得今天投資，明天就收回成本賺錢。在做分析的時候，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營不好排第一位的原因就是投機取巧，因為我們服務的都是鄰居，服務不好很快口碑就臭，進入惡性循環(huán)。第二種原因就是加盟商的合伙人之間鬧矛盾，剛開始創(chuàng)業(yè)還好，稍微有點錢就可能會有問題。第三種原因就是“偷懶”，請人來管。

近年來，人力成本逐漸升高，很多同業(yè)者的老板在活多起來的時候經(jīng)常被員工威脅，要求漲工資，不然就集體辭職。但我們是用心來留住我們的員工的，我們的員工宿舍空調(diào)、寬帶、冰箱什么都有，那兒就是他們的家。我們除了物質(zhì)獎勵還非常注重精神獎勵，這讓員工感受到受到了尊重，這樣我們的員工干勁才會足，才會在技術(shù)上，服務上精益求精，我們的顧客才能滿意，這個品牌才會越來越響。

服務標準化是一個比較大的難題！小拇指這幾年主要的精力放在了技術(shù)的標準化上，所以我們的技術(shù)口碑很好，但服務的差異性還是比較大的。為了解決這個問題，我們開始實用ERP系統(tǒng)進行標準化操作，現(xiàn)在第一階段已經(jīng)完成。主要是通過服務流程標準來控制門店，比如接車、報價、結(jié)算、回訪等。這是目前主要的解決方案。

接下來，我們的目標是——到2013年為止，千店百城，做汽車后市場最受尊敬的品牌。