黃愷

在水運經濟快速發(fā)展和港口吞吐量大幅增長的背景下，水上交通重特大事故頻發(fā)，成為了水上交通安全形勢面臨的新問題。特別是水上交通大事故以上等級的事故，往往會引起人員遇險搜救、現場船舶的搜尋打撈、死難者家屬的安置和善后處理、社會公眾對海事部門工作能力的質疑、新聞媒體的應對、事故原因的調查等突發(fā)危機的發(fā)生。海事部門在面對突發(fā)危機時，能否及時、正確的應急處置，做出事故調查結論，進行有效的危機信息管理，已經成為衡量海事部門執(zhí)政能力的一項重要指標。

概念界定

1、公共危機事件

公共危機事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。

2、危機公關

危機公關就是運用公共關系的手段來處理突發(fā)性事件。它是指當那些非常規(guī)的給社會組織造成重大損害的突發(fā)性危機事件發(fā)生時，組織所進行的公共管理活動，依據危機管理計劃，對發(fā)生的危機事件進行預測、監(jiān)督、控制和協(xié)調處理的全過程。包括危機發(fā)生前的預測，危機發(fā)生時的應對處理及危機發(fā)生后的善后工作三部分。

3、公共危機信息管理

公共危機信息管理是政府部門為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現代信息技術為手段，對公共危機的信息進行收集、加工、輸入和輸出的總稱。它括前期準備、現場管理、控制傳言等方面的內容。

事例經過

海事部門常常在事故處理中遇到這樣的情況：一艘船舶碰撞另一艘船舶后逃逸，造成1人死亡，1人失蹤，船舶沉沒，直接經濟損失20萬元，構成水上交通大事故。接到報警后，海事部門迅速啟動應急預案，第一時間趕到事發(fā)水域進行現場搜救，救起落水船員1人，同時在全轄區(qū)對逃逸船舶進行排查。在此期間，死者家屬情緒因悲傷而失控，多次聚集人員到海事部門擾亂正常工作秩序，要求海事部門公布肇事船舶。同時，死者家屬還約見媒體記者，指責海事部門不作為，試圖通過社會媒體輿論給海事部門施壓。

事件分析

1、海事部門處理危機公關的有益啟示

事故發(fā)生后，憑借多年應急救助工作的經驗，海事部門在面對遇險搜救、事故現場處理、現場秩序維護、沉船打撈和逃逸船舶排查、船舶檢驗鑒定等業(yè)務工作時，都能夠得心應手地處理。通過一系列措施，開展事故救援、調查，努力降低事故影響，提高了海事部門的公信力，取得了危機公關的階段性成功。

2、海事部門處理危機公關的缺陷

危機的發(fā)生，就是問題的暴露。每一次危機都折射出海事部門原有危機管理體制中存在的問題，必須要加以修正和改進。

2.1危機預防機制不完善

上述案例中，海事部門在應對群體性事件時，暴露出其對危機公關信息處理的缺陷。在危機出現的早期，海事部門根據事故應急預案成立了專案領導小組，領導小組負責事故調查處理信息的收集、匯總和反饋。但是海事部門忽視了一點：事故發(fā)生之初，往往會引發(fā)公眾的恐慌和對信息的渴求，公眾處于自我保護的本能迫切要求在第一時間了解相關信息，了解真實、準確的信息。因而群體性上訪，到海事部門討要說法，是常見的群體性事件。對公眾信息需求的不理解、不重視，這正是海事部門缺乏危機預防機制的表現。

2．2信息溝通不夠有效

事故一旦發(fā)生，損失無可挽回。而事故應急處置中的危機信息管理可以實現海事部門與公眾之間的溝通，從而在事故性質、應急處置目標以及善后事宜方面達成共識。

對海事部門來說，事故應急處置的工作目標是減少損失、影響傳播。在上述案例中，海事部門出于謹慎的考慮，選擇了回避與公眾的信息溝通。只是簡單的解釋“海事部門正在調查中，請大家相信海事部門的公正性”，造成了危機信息管理的非有效溝通。如果海事部門能在事故應急處置中，準確、及時地通過有效渠道告訴公眾發(fā)生了什么事情，采取了什么措施，不僅是對公眾知情權的保障，更有利于事故處置的開展。

正確理解危機信息管理的三個問題

1、正確理解危機信息管理的觀念問題

危機信息管理的觀念問題是當前應急處置中的最大障礙。危機信息管理的決策者由于擔心太早公開信息會導致公眾的恐慌及對咨詢的誤讀，所以，選擇不公開相關信息。但是這種保守的工作方法忽略了兩個重要因素，即公眾等待的不安，及公眾被延遲告知所產生的疑慮和憤怒。一旦被封鎖的消息被公眾獲悉，公眾就很難再去相信這些訊息的公正性。

2、正確理解危機信息管理的角色問題

危機信息管理涉及政府、媒體和公眾三個角色。政府是危機信息管理的主角，媒體是連接政府和公眾的橋梁，公眾是信息的接受者和政府及媒體的服務對象。由政府統(tǒng)一、及時、準確的發(fā)布危機事件信息，是公眾全面、準確了解突發(fā)事件信息的重要環(huán)節(jié)。如果失去先機，政府要想重新塑造輿論，將會非常困難。因此，增強危機信息的透明度和管理力度，主要責任在政府。政府應積極與媒體溝通，及時發(fā)布重特大事故應急處置的相關信息，滿足媒體的工作需求和公眾的知情權，已達到社會管理和社會服務的目的。

3、正確理解危機信息管理的法律應用

保障水上交通公共安全是海事部門的責任，因此海事部門必須及時、有效地回應和處理重特大事故。同時，重特大事故應急的處置也必須合法。目前，應急處置中的危機信息管理問題已經引起了專家學者的重視，也成為了立法的熱點?！锻话l(fā)事件應對法》草案已提請全國人大進行審議，該草案規(guī)定了突發(fā)事件信息報道的管理，既要防止虛假報道，也要禁止謊報瞞報。

提高海事部門危機公關的路徑探析

1、加強危機信息管理的準備

危機信息管理包括前期準備、現場管理、控制傳言等方面的內容。在事故處置的不同階段，危機信息管理都有不同的側重點。美國危機管理學家勞倫斯·巴頓博士指出：“最成功的危機管理就是在危機發(fā)生前解決危機”。因此，危機信息管理的準備工作是解決危機的第一步。海事部門應該在事故應急預案中增加危機預警方案，通過采集、儲存各類事故的前兆監(jiān)測數據、發(fā)生原因、事件經過、損失情況、處置情況等信息，建立覆蓋全面、檢索方便的危機預警系統(tǒng)，研究各種可能發(fā)生的重特大事故，設計預防、處理危機的預案、事故處置程序。

2、發(fā)揮事故應急處置信息中心的作用

要正確處置事故應急工作，就必須收集和掌握事故的基本信息，了解事故發(fā)生的具體位置、性質、傷亡情況、事故影響范圍、實際造成的損失和潛在危害等情況，并將這些數據匯總到現場危機信息管理的中心——事故應急預案領導小組。領導小組也同時成為了事故應急處置信息中心，它是發(fā)布事故信息的首要責任人，負責收集信息，向應急處置決策人提供信息，開展面向社會各界的信息咨詢工作，糾正新聞報道中的錯誤信息。

3、新聞發(fā)布與新聞發(fā)言人制度

新聞發(fā)言人制度是信息公開制度的一項重要內容。通過建立新聞發(fā)言人制度，舉行新聞發(fā)布會，向媒體和社會傳達事故的即時信息、政府的態(tài)度、采取的措施、解決的程度，可以滿足公眾的信息需求，緩和公眾的緊張情緒，取得公眾的理解和支持，樹立海事部門的良好形象。

4、信息溝通要遵循“3T”原則

信息溝通是危機管理的核心。公共危機發(fā)生時，公眾會陷入恐慌，為了減輕心理上的緊張與壓力，公眾必然要通過各種渠道去獲知與危機有關的信息。否則謊言就會迅速出現，從而引發(fā)更大的社會恐慌。因此，海事部門在處理事故危機，進行信息溝通時，應當遵循英國危機公關專家里杰斯特提出的危機溝通“3T”原則：第一，以我為主提供情況（tell your own tale）；第二，提供全部情況（tell it all）；第三，盡快提供情況（tell it fast）?！?T”原則揭示了一個規(guī)律：沒有海事部門的聲音，就會有別人的聲音。以海事部門為主提供情況，就成了信息主渠道，公眾就會把海事部門做為主要的信息來源；海事部門提供了全部情況，即使有人想造謠也會找不到素材；海事部門在第一時間提供情況，就能先聲奪人，而不會在謠言四起的時候再被動辟謠。

（作者單位：杭州市地方海事局）