李俊卿 葉敏聰

他們以客戶為中心，以提升客戶體驗(yàn)為目的，以人民是否滿意作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以“大服務(wù)”助推東莞經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

東莞供電局是中國(guó)南方電網(wǎng)廣東電網(wǎng)公司下屬的特大型供電企業(yè)，主要負(fù)責(zé)東莞市的供用電管理工作，供電面積2 465平方公里，供電客戶199萬(wàn)戶。

改革開(kāi)放以來(lái)，東莞這座城市刻上了“世界制造業(yè)名城”的烙印，這意味著該城市用電的快速增長(zhǎng)和巨大需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，10年來(lái)東莞用電負(fù)荷年均增長(zhǎng)在兩位數(shù)以上，電網(wǎng)規(guī)模年均增速超過(guò)10%，成為全國(guó)第2個(gè)負(fù)荷突破1 000萬(wàn)千瓦的地級(jí)市。與此同時(shí)，受電源不足、用電負(fù)荷持續(xù)攀升等因素的影響，近年來(lái)東莞面臨著電力供應(yīng)緊張的情況。對(duì)此，東莞供電局迎難而上，主動(dòng)應(yīng)對(duì)，在開(kāi)展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，以“為人民服務(wù)”為宗旨，抓好“三個(gè)突出”，最大限度地保障東莞電力供應(yīng)。為此，市長(zhǎng)袁寶成給予了充分肯定。

2011年，東莞供電局在東莞市政府公共服務(wù)公眾評(píng)價(jià)調(diào)查中名列第一，獲得“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)模范職工之家”、“全國(guó)電力行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)”、“中央和省駐莞機(jī)關(guān)先進(jìn)單位”、“東莞市重點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)保障先進(jìn)服務(wù)單位”、“市內(nèi)扶貧工作先進(jìn)企業(yè)”、“安全生產(chǎn)先進(jìn)單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)。東莞供電局黨委被東莞市委命名為 “五星級(jí)黨組織”，被東莞市企業(yè)工委評(píng)為先進(jìn)基層黨組織。

突出抓好黨建引領(lǐng)

要使“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)能夠持久深入開(kāi)展，首先必須進(jìn)一步深化對(duì)這一活動(dòng)的認(rèn)識(shí)。東莞供電局突出以黨建為引領(lǐng)，統(tǒng)一全局思想，凝聚為民服務(wù)的力量，為助推東莞高水平崛起提供了堅(jiān)強(qiáng)的組織保證。

充分發(fā)揮黨委的政治核心作用，使活動(dòng)有目標(biāo)。東莞供電局黨委將為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)作為一項(xiàng)重要的政治任務(wù)和活動(dòng)主題。迅速行動(dòng)，制定了《東莞供電局為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)實(shí)施方案》，明確了兩個(gè)提高（提高供電能力、提高供電水平）、兩個(gè)確保（確保電力供應(yīng)、確保民生用電）、三個(gè)滿意（群眾滿意、社會(huì)滿意、政府滿意）、三個(gè)促進(jìn)（促進(jìn)企業(yè)形象、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、促進(jìn)和諧穩(wěn)定）的工作目標(biāo)和思路，確定了實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施要求、支持保障，為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)奠定了基礎(chǔ)。

充分發(fā)揮支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，使活動(dòng)有影響。以黨支部作為活動(dòng)開(kāi)展平臺(tái)，創(chuàng)新活動(dòng)的方式方法，積極開(kāi)展支部聯(lián)建、志愿服務(wù)、牽手行動(dòng)等活動(dòng)，截至目前，共與54個(gè)農(nóng)村、醫(yī)院、企業(yè)黨支部開(kāi)展了結(jié)對(duì)共建，組建了49支黨員志愿服務(wù)隊(duì)，走進(jìn)群眾最需要的地方，切實(shí)增強(qiáng)了活動(dòng)的影響力。

充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，使活動(dòng)有活力。全局深入開(kāi)展“三亮三比三評(píng)”活動(dòng)，引導(dǎo)黨員把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)落實(shí)到崗位上、體現(xiàn)在柜臺(tái)上、展現(xiàn)在窗口上。他們成立了黨員突擊隊(duì)，發(fā)揮黨員在急、難、險(xiǎn)、重任務(wù)中的先鋒模范作用，在活動(dòng)中豎起了黨員這面旗幟。

突出抓好電網(wǎng)建設(shè)

如果說(shuō)黨組織的引領(lǐng)是提供高水平電力服務(wù)的政治保證，那么電網(wǎng)建設(shè)就是物質(zhì)保證。東莞供電局一直將加快電網(wǎng)建設(shè)、確保規(guī)劃的輸變電工程按期投產(chǎn)、改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)作為提高東莞電網(wǎng)供電能力、保障電力供應(yīng)的重中之重來(lái)抓。

全面理順電網(wǎng)建設(shè)環(huán)境。東莞局以“牽手行動(dòng)”為載體，借鑒“大運(yùn)會(huì)保供電最大最難重點(diǎn)工程”500千伏鯤寶線協(xié)同作戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，積極牽手政府，走出了一條獨(dú)特的解決之道。如今，東莞市政府已將電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目列入《東莞市公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目征地拆遷補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》的范圍；出臺(tái)了《東莞電網(wǎng)建設(shè)綠色通道實(shí)施細(xì)則》，成立了“東莞市電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組”。東莞局建立了三重工程責(zé)任制，與地方政府形成了常態(tài)溝通機(jī)制。通過(guò)政企合作，助力東莞實(shí)現(xiàn)高水平崛起，達(dá)到雙贏。

滿足需求提速主網(wǎng)建設(shè)。東莞供電局一直將打造堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)作為東莞局為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的著力點(diǎn)，以營(yíng)造國(guó)際化電力環(huán)境為目標(biāo)，滾動(dòng)修編電網(wǎng)規(guī)劃，全力提速電網(wǎng)建設(shè)。松山湖就是其中一個(gè)典型，從2003年至今的10年間，松山湖電網(wǎng)從無(wú)到有，從小到大，從單一、分散完善到堅(jiān)強(qiáng)、智能、可靠，推動(dòng)著松山湖產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展，助力松山湖高新科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)成為“國(guó)家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)”。這只是一個(gè)縮影，僅2011年?yáng)|莞局建成投產(chǎn)110千伏及以上輸變電工程18項(xiàng)，新增110KV以上的變電站7座。目前，東莞電網(wǎng)已形成以4座500千伏變電站和沙角電廠為中心的5大供電區(qū)域，切實(shí)保證電力供得上、帶得起、用得好。

以民生為重抓好配網(wǎng)建設(shè)。東莞供電局將配網(wǎng)建設(shè)作為民生工程來(lái)抓，加大資金投放，目前配網(wǎng)建設(shè)資金占全年電網(wǎng)建設(shè)投資的74.28%，切實(shí)解決配網(wǎng)存在的重載、過(guò)載、安全隱患大等突出問(wèn)題，減少客戶的停電時(shí)間，化解群眾生活中的用電困難，提高供電可靠性，源源不斷地將高質(zhì)量的電源供應(yīng)給東莞千家萬(wàn)戶。

突出抓好客戶體驗(yàn)

“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”。東莞局以客戶為中心，以提升客戶體驗(yàn)為目的，以人民是否滿意作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以“大服務(wù)”助推東莞轉(zhuǎn)型升級(jí)。

開(kāi)源節(jié)流，保障電力供應(yīng)。東莞局實(shí)施開(kāi)源節(jié)流的方法，是讓電力資源發(fā)揮最大的效用。東莞市以市鎮(zhèn)兩級(jí)財(cái)政補(bǔ)貼資金鼓勵(lì)9E機(jī)組頂峰發(fā)電的有效舉措，得到了省經(jīng)信委和廣東電網(wǎng)公司的高度評(píng)價(jià)，并將相關(guān)做法在全省推廣。同時(shí)，加強(qiáng)有序用電管理，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，減少網(wǎng)絡(luò)受限引起的錯(cuò)峰限電，強(qiáng)化用電需求側(cè)管理。節(jié)流就是積極推進(jìn)節(jié)能減排。東莞供電局成立了節(jié)能服務(wù)中心，利用專業(yè)技術(shù)幫助企業(yè)改造耗電項(xiàng)目，積極向客戶提供節(jié)能用電指導(dǎo)。自為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，東莞局共召開(kāi)69次客戶座談會(huì)，對(duì)597戶工商業(yè)客戶開(kāi)展節(jié)電建議、節(jié)能診斷工作，完成了240家企業(yè)共24 500萬(wàn)千瓦時(shí)用電規(guī)模的工商業(yè)客戶進(jìn)行節(jié)能診斷工作。通過(guò)多措并舉，2011年，東莞供電局減少用戶平均停電時(shí)間2.64小時(shí)，有效地支持了東莞經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，激發(fā)自覺(jué)服務(wù)。通過(guò)各種培訓(xùn)，將南網(wǎng)服務(wù)文化深植在員工思想中，樹(shù)立起以“客戶為中心”的“大服務(wù)”理念；建立了以客戶需求為導(dǎo)向，規(guī)劃基建為生產(chǎn)運(yùn)行服務(wù)，生產(chǎn)運(yùn)行為營(yíng)銷服務(wù)，營(yíng)銷管理為客戶服務(wù)的縱向支持、橫向協(xié)同的內(nèi)部服務(wù)鏈條；以提升客戶體驗(yàn)為中心，樹(shù)立了要為客戶提供物有所值、高于期望的產(chǎn)品和服務(wù)的決心，將客戶滿意度轉(zhuǎn)化為企業(yè)價(jià)值。

聚焦客戶體驗(yàn)，推行便捷服務(wù)。東莞局推行以“一站妥”為核心的客戶服務(wù)體系，提升客戶體驗(yàn)。95598從服務(wù)受理中心升級(jí)為問(wèn)題解決中心，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)廳、95598、客戶走訪各類渠道業(yè)務(wù)受理的工單及功能統(tǒng)一，提升了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度。首創(chuàng)集團(tuán)客戶、短信營(yíng)業(yè)廳和客戶來(lái)電短信回復(fù)3項(xiàng)服務(wù)，成為全省客戶服務(wù)產(chǎn)品推廣模板和試點(diǎn)。推廣客戶辦理新裝等12類業(yè)務(wù)免填單、95598預(yù)約上門(mén)、95598辦理業(yè)務(wù)變更、易通電、搶修等惠民措施，為市民提供了便捷的供電服務(wù)。著力增加市民繳費(fèi)渠道，全面實(shí)現(xiàn)了“六銀網(wǎng)點(diǎn)”實(shí)時(shí)代收費(fèi)。與此同時(shí)，客戶服務(wù)也逐步向走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)變，以解決客戶用電難題。自為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)以來(lái)，全局共出動(dòng)流動(dòng)營(yíng)業(yè)車351次，走進(jìn)行政村了解用電需求153次，收集客戶的建議和意見(jiàn)633條，目前已整改落實(shí)620條；走進(jìn)社區(qū)和住宅小區(qū)服務(wù)546次；走進(jìn)校園開(kāi)展“綠色電力，安全電力”系列活動(dòng)40場(chǎng)次，對(duì)校內(nèi)供配電設(shè)施進(jìn)行安全檢查95次；走進(jìn)醫(yī)療單位62家，開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案和自備應(yīng)急電源檢測(cè)；走進(jìn)企業(yè)為274名重要客戶制定應(yīng)急預(yù)案，架起了客戶的“連心橋”。目前，全局共為245家當(dāng)?shù)刂еa(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移園建立起了綠色通道，低壓業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)即報(bào)即實(shí)施，大大減輕客戶負(fù)擔(dān)，提高辦電速度，有效提升了客戶業(yè)務(wù)辦理的滿意度。

（責(zé)任編輯：李萬(wàn)全）