黃 銳 陳曉紅

【摘要】民族地區(qū)企業(yè)危機溝通管理首先要重視并了解溝通和危機管理，在具體危機溝通中，需要識別危機產(chǎn)生的原因并區(qū)分不同的溝通對象，在具體溝通策略中，除了通常的溝通技巧外，還要特別重視跨文化溝通。

【關(guān)鍵詞】民族地區(qū)企業(yè)危機溝通管理

近年來，民族地區(qū)企業(yè)危機爆發(fā)頻繁，很多給企業(yè)帶來了很大打擊（如三聚氰胺事件中的伊利、蒙牛），有些還成為了地方群體事件的導(dǎo)火索（如孟連事件），對社會穩(wěn)定產(chǎn)生不利影響。在危機管理中，危機溝通扮演了重要的角色，而在文化多元的民族地區(qū)企業(yè)中，危機溝通的成敗在更大程度上影響到了民族地區(qū)企業(yè)危機管理的成敗。

重視并了解危機管理和溝通

溝通在企業(yè)管理中具有重要的作用，成功的管理者必要具備良好的溝通能力。已有研究表明優(yōu)秀的管理者至少需要花70%的時間在溝通協(xié)調(diào)上，而在危機處理中，缺乏良好溝通的危機管理是不可能成功的。管理實踐中的溝通是狹義上的溝通，指“為了設(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議的過程”①。在溝通中，要學(xué)會使用言語溝通和非言語溝通。建立在語言文字基礎(chǔ)上的溝通是言語溝通，又可分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。其中，口頭溝通是人們之間最常見的交流方式，包括演說、一對一討論以及傳播小道消息；書面溝通包括備忘錄、信件、期刊及其它傳遞書面文字或符號的手段。非語言溝通指通過某些媒介而不是語言或文字來傳遞信息。非語言溝通內(nèi)涵豐富，包括身體語言溝通、聲音信號溝通（語音、語調(diào)、語速）以及物體的操縱（環(huán)境的布置、輔助儀器與設(shè)備的使用、衣著打扮）等多種形式。

美國危機管理權(quán)威勞倫斯·巴頓指出，危機是一個會引起潛在負面影響具有確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織造成巨大的傷害。危機溝通是指個體或組織以溝通為手段，以解決危機為目的所進行的一系列化解危機與避免危機的行為和過程。危機溝通是處理潛在的或已經(jīng)發(fā)生的危機的有效途徑，能夠降低企業(yè)危機發(fā)生時受到的沖擊，并可能化危機為轉(zhuǎn)機甚至帶來新的商機。危機溝通貫穿于危機發(fā)生的整個過程，總的說來，可以分為危機前的溝通、危機初至危機中的溝通以及危機后的溝通。

民族地區(qū)企業(yè)的危機類型及其產(chǎn)生原因

從企業(yè)的微觀角度來看，民族地區(qū)企業(yè)的危機主要有以下幾種，他們的產(chǎn)生分別有不同原因。

人力資源危機。民族地區(qū)企業(yè)人力資源缺失危機集中體現(xiàn)為人力資源數(shù)量結(jié)構(gòu)性短缺，尤其是核心人才的短缺。企業(yè)內(nèi)部人員流失嚴重，尤其是具有專業(yè)技術(shù)職稱和技術(shù)專長的人才大量外流，而一線工廠的基層員工往往由于缺乏團隊意識突然離職，這些都會使企業(yè)面臨人力資源危機。近年來，基層員工有回流現(xiàn)象，但核心人才的缺失仍然非常突出。

產(chǎn)品危機。產(chǎn)品危機是由于企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量或功能上與消費者產(chǎn)生糾紛甚至造成消費者重大損失，進而被提出巨額賠償甚至被責(zé)令停產(chǎn)而導(dǎo)致的危機。比如三聚氰胺事件就是由于產(chǎn)品問題引發(fā)的危機。

跨文化管理危機?？缥幕芾砦C是目前民族地區(qū)企業(yè)比較常見的一種危機。民族地區(qū)企業(yè)的員工大多來自當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族以及其他地區(qū)的民族，這些少數(shù)民族員工有著不同的文化和教育背景，同時受本民族文化的影響較深，缺乏對企業(yè)文化以及其他民族文化的了解，在工作中，往往會因為文化上的差異而引起員工之間以及員工與組織之間的沖突，會直接影響到企業(yè)的正常運行和發(fā)展。

危機溝通的對象分析

內(nèi)部溝通。內(nèi)部的危機溝通主要是與員工進行的溝通。通過溝通，員工可以了解企業(yè)危機的具體情境，激發(fā)員工團結(jié)一致、克服困難的信念，也能激發(fā)員工對企業(yè)處境的同情和責(zé)任感，塑造眾志成城的團結(jié)氣氛。另外，危機爆發(fā)期間，企業(yè)很容易人心渙散，士氣消沉。通過內(nèi)部溝通，可以讓員工及時、充分地了解危機情況和企業(yè)整體狀況，不會被危機情景分散注意力，更能使員工保持樂觀積極、支持管理者解決危機的態(tài)度。

員工有了解危機的權(quán)利，因此應(yīng)與員工盡快溝通，要讓員工感覺到企業(yè)對他們的重視。如果危機比較嚴重，也要及時地把這些壞消息毫不隱瞞地告訴其他員工。另外，在危機管理中，員工迫切想知道盡可能多的危機信息，尤其是涉及自身利益的信息。

在進行危機溝通中，企業(yè)要選擇效果最好的溝通渠道來傳遞危機信息，使員工明白事件真相，了解公司將要采取的措施。公司可以采用的溝通方式很多，其中比較常見的有召開員工大會與部門會議、借助企業(yè)內(nèi)部刊物或宣傳告示欄和局域網(wǎng)等途徑，還可以采取其他的一些非正式溝通渠道。

外部溝通。外部溝通的對象包括政府部門、競爭者、供應(yīng)商、顧客、新聞媒體、客戶、合作伙伴以及社會組織等。發(fā)生人力資源危機和跨文化危機后，且危機帶來了一定社會影響時，需要同政府和媒體等進行廣泛溝通。

發(fā)生產(chǎn)品危機時，需要和各個方面進行危機溝通，其中，與顧客的溝通至關(guān)重要。首先企業(yè)要發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)心的問題，并把顧客關(guān)心的核心內(nèi)容告訴他們；其次，要建立與顧客溝通的渠道，其中有效的溝通渠道包括個別座談會、企業(yè)聲明、公告以及媒體采訪等；最后要做好事后安撫工作，如果顧客對于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在異議，企業(yè)可以在力所能及的范圍內(nèi)予以解決，不能的話給予說明，爭取諒解。

總之，無論是內(nèi)部溝通還是外部溝通，企業(yè)在溝通的過程中都必須做到積極主動、實事求是。另外，民族地區(qū)的企業(yè)在進行危機溝通時，由于其面對的溝通對象大多是少數(shù)民族，因此，在溝通過程中還要充分考慮到當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕约吧贁?shù)民族的溝通習(xí)慣，避免因為文化的差異導(dǎo)致的溝通無效。

民族地區(qū)企業(yè)的危機溝通具體策略

完整的危機管理包括危機識別和預(yù)防、危機溝通、危機控制以及危機的解決。其中，危機溝通是危機管理的核心內(nèi)容，其作用在于幫助員工或公眾了解影響到他們的事實，讓他們更好地理解危機，并作出理智的決定。

識別有效危機溝通的幾個關(guān)鍵問題。首先，要了解和分析溝通情境。危機發(fā)生以后，危機管理人員需要對危機發(fā)生的情景進行分析以確定危機溝通的目標和策略，并盡量找出影響危機溝通的問題和障礙，以及溝通環(huán)境如何。其次，要建立以對象為導(dǎo)向的溝通思維，清楚設(shè)身處地、換位思考是有效溝通的基本原則。危機管理者要確定溝通對象，站在對方的立場，從對方的利益出發(fā)理解對方提出的問題。最后，要學(xué)會使用多種能力和一般性溝通技巧。有效的危機溝通需要溝通者具備良好的思維能力、策劃能力、解讀能力，還要具備較好的表達能力、說服能力和談判技巧，在溝通中需要靈活恰當(dāng)?shù)厥褂眠@些能力才能達到良好效果。

重視跨文化溝通。少數(shù)民族地區(qū)不同的溝通方式，很多源于文化的差異，有效的跨文化溝通的結(jié)果是實現(xiàn)文化的融合，民族地區(qū)的企業(yè)管理者需從以下幾個方面著手進行企業(yè)的溝通管理。

第一，了解民族習(xí)俗與禁忌，正視并尊重差異。少數(shù)民族的禮儀與禁忌大多已延續(xù)了很多年，雖然有些正在改變，但是如果能尊重禁忌并使用對方禮儀，定能更好地拉近彼此距離，對于危機溝通起到很好的潤滑作用。了解并尊重不同民族的習(xí)慣和禁忌是我們進行這類危機溝通的基礎(chǔ)，如果相反，則可能會使危機愈演愈烈。

第二，恰當(dāng)使用非語言溝通。非語言溝通形式在跨文化溝通中具有重要的作用，我國的少數(shù)民族大多很重視非語言溝通，尤其在見面時，擁抱、鞠躬、點頭都有其特殊的意義。民族地區(qū)的企業(yè)人力資源管理者首先需要了解這些非語言溝通方式的意義，以便在管理中借助這些非語言溝通的形式達到有效的溝通。

第三、注意傾聽。從管理者的角度出發(fā)，要提高自身提取信息的能力，在民族企業(yè)溝通中尤為重要。這需要從兩方面著手：一是提高傾聽技巧；二是建立有利于傾聽的管理制度。在傾聽中，有幾個方面需要特別注意：一是耐心地聽清全部信息；二是摘錄要點，注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)；三是聽出對方的言外之意，聽出對方的感情色彩發(fā)現(xiàn)其真實的意圖；四是“傾聽”對方的身體語言；五是注意語言和非語言反饋，并運用適宜的身體語言（點頭、微笑、手勢、替代等）對說話者作出積極地反應(yīng)。企業(yè)人力資源管理者除了需要努力提高自身的傾聽技巧外還要在企業(yè)內(nèi)建立日常的傾聽制度，將對顧客和員工等的“傾聽”日?；椭贫然?。②

總之，在危機爆發(fā)時，只要在尊重對方的前提下，采用合適的方式來積極進行溝通，總能在很大程度上對危機起到緩解甚至化解的作用。

（作者分別為中央民族大學(xué)管理學(xué)院副教授、中央民族大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生；本文受中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費專項資金資助，為中央民族大學(xué)自主科研項目青年基金“社會資本視角下的民族地區(qū)人力資源開發(fā)與就業(yè)”系列成果之一，項目編號：0910KYQN14）

注釋

①趙鎖龍：《管理秘書實務(wù)》，北京：中國人民大學(xué)出版社，2011年，第97頁。

②蘇勇，羅殿軍：《管理溝通》，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1999年，第124~125頁。